Maître d'ouvrage et maître d'oeuvre : rôles et limites dans un projet

Qui est le maître d'ouvrage d'un projet ?

Le maître d'ouvrage (MOA) est la personne ou l'entité pour qui un projet est réalisé. Il exprime le besoin, fixe les objectifs, le budget et les délais, puis accepte ou refuse le résultat final. Dans une entreprise, c'est la direction qui attend le résultat : la direction commerciale pour un nouveau logiciel de vente, la direction générale pour un déménagement de locaux…

Il s'agit du représentant de l'entreprise porteur du besoin. Il intervient au niveau de l'avant projet (étude de faisabilité...), de la conception et de la réalisation.

Le maître d'ouvrage est responsable de la définition du besoin et du choix des objectifs, il fixe le budget adapté, il définit les étapes clés et les délais nécessaires pour atteindre les objectifs, il contrôle l'avancement des opérations, effectue le suivi de projet et enfin la réception des travaux (livrables).

Il assume la responsabilité de l'ouvrage dans sa globalité. Il connait la genèse du projet, c'est-à-dire son bien-fondé et comment son exécution va contribuer à résoudre une problématique managériale ou d'entreprise.

Le terme vient du bâtiment, où le maître d'ouvrage est le client qui fait construire.

Ce que fait le maître d'ouvrage à chaque phase du projet

Les responsabilités du maître d'ouvrage se répartissent sur cinq phases. Pour chacune, un même exemple montre ce que cela donne concrètement : une PME de 40 salariés remplace son logiciel de gestion des clients (CRM). La directrice commerciale est maître d'ouvrage. Un intégrateur, c'est-à-dire un prestataire informatique qui installe et paramètre le logiciel, est maître d'oeuvre.

Exprimer le besoin et fixer les objectifs

Le maître d'ouvrage décrit le problème à résoudre, pas la solution. Il le fait avec les futurs utilisateurs, en une ou deux réunions. À la fin de cette phase, il dispose d'une note de besoin d'une ou deux pages, avec des objectifs que l'on pourra vérifier.

Attention : le piège le plus courant consiste à écrire la solution à la place du besoin. « Il nous faut tel logiciel » ferme la discussion avant même de choisir un maître d'oeuvre. Ce dernier ne peut plus proposer mieux. La définition de la solution interviendra dans la phase d'analyse du projet.

Dans l'exemple, les commerciaux oublient des relances et ne retrouvent pas l'historique d'un client. Les objectifs deviennent : aucune relance oubliée, l'historique d'un client visible en moins d'une minute, et la saisie d'un rendez-vous en moins de deux minutes.

La question à se poser avant de passer à la suite : si le projet s'arrêtait demain, qu'est-ce qui manquerait vraiment à l'entreprise ?

Fixer le budget, les étapes clés et les délais

Le maître d'ouvrage fixe une enveloppe globale, avec une marge pour les imprévus. Il découpe ensuite le projet en quatre ou cinq étapes clés. Chaque étape clé correspond à une décision qu'il devra prendre : valider le cahier des charges, choisir le prestataire, accepter le résultat…

Le piège de cette phase : réduire le budget au prix de l'outil. Dans un projet de logiciel, le prix de la licence ne représente qu'une partie du coût. S'y ajoutent la reprise des anciennes données, la formation et le temps passé par les équipes à tester.

Dans l'exemple, l'enveloppe couvre les licences, le paramétrage, la reprise de huit ans d'historique clients et deux jours de formation par commercial. La date limite est réelle : le nouvel outil doit fonctionner avant le salon professionnel de mars.

Choisir le maître d'oeuvre

Le maître d'ouvrage rédige ou fait rédiger un cahier des charges, puis consulte deux ou trois prestataires. Il compare leur compréhension du besoin, leurs références sur des projets proches et la personne qui sera son interlocuteur pendant le projet. Le maître d'oeuvre peut être aussi interne si l'exécution est pilotée par un collaborateur de l'entreprise.

Attention à la démonstration commerciale. Un logiciel bien présenté ne dit rien de la capacité du prestataire à reprendre vos données ou à tenir vos délais. Un prix très bas cache souvent du travail non chiffré.

Dans l'exemple, la directrice commerciale retient l'intégrateur qui a posé le plus de questions sur la gestion des relances. Il n'était pas le moins cher.

Suivre l'avancement sans piloter à sa place

Le maître d'ouvrage suit le projet lors de points réguliers avec le maître d'oeuvre. À chaque point : où en est-on, quels risques sont apparus, quelles décisions faut-il prendre ? Pour un projet de quelques mois, comptez environ une heure toutes les deux semaines.

Deux erreurs opposées reviennent souvent sur le terrain. La première : le maître d'ouvrage s'adresse directement aux équipes du prestataire et leur demande des ajouts. Ces demandes ne figurent pas au contrat, et le budget dérape sans que personne ne l'ait décidé. La seconde : le maître d'ouvrage disparaît après la signature et découvre le résultat à la livraison.

Dans l'exemple, un commercial demande d'ajouter un module de devis. La demande passe par la directrice commerciale. L'intégrateur chiffre le surcoût et le retard. Elle décide de reporter le module après le salon.

Réceptionner les livrables

Avant d'accepter le résultat, le maître d'ouvrage le fait tester sur des situations réelles. Ces tests s'appellent la recette dans un projet informatique. Le maître d'ouvrage accepte ensuite le résultat, le refuse, ou l'accepte avec des réserves : il liste alors les défauts que le prestataire doit corriger dans un délai fixé.

Le piège de cette phase : laisser le maître d'oeuvre tester seul ce qu'il a lui-même construit. Il vérifie que son travail fonctionne, pas qu'il répond au besoin. Autre risque : accepter sous la pression du calendrier sans noter les défauts constatés.

Dans l'exemple, trois commerciaux testent quinze situations réelles pendant une semaine. Deux défauts apparaissent dans la reprise des données. La directrice commerciale accepte l'outil avec ces deux réserves, à corriger sous quinze jours.

Le maître d'oeuvre : choisir les moyens pour livrer

Le maître d'oeuvre (MOE) est la personne ou l'équipe chargée de réaliser le projet. Il décide comment atteindre les objectifs fixés par le maître d'ouvrage, dans le budget et les délais prévus. Dans un projet informatique, il s'agit souvent d'un prestataire ou de la direction informatique. Dans le bâtiment, c'est le plus souvent un architecte ou un bureau d'études.

Ce rôle est dévolu à celui qui assure la mise en oeuvre des opérations pour réaliser l'ouvrage. Il opère des choix techniques.

Il va mobiliser les moyens définis par le maître d'ouvrage pour atteindre les objectifs fixés en termes de coût, qualité et délais.

Son domaine de prérogative s'étend du choix des solutions techniques, la sélection des prestataires et sous-traitants jusqu'à la désignation du chef de projet en passant par toutes les décisions intermédiaires liées à la conduite de projet.

À noter que le rôle du maître d'oeuvre et de chef de projet peuvent être assurés par le même collaborateur.

Le maître d'oeuvre ne décide pas seul de trois choses : modifier ce qui doit être livré, dépasser le budget ou décaler une date clé. Il peut les proposer, avec leur coût. La décision revient au maître d'ouvrage.

MOA et MOE : qui tranche quand les deux ne sont pas d'accord

La distinction entre le maître d'oeuvre et le maître d'ouvrage est fondamentale dans le management de projet.

L'existence de ces 2 rôles évite de confondre ce qui a trait à la finalité du projet et à sa réalisation.

La MOA doit garder un oeil détaché sur l'opérationnel pour replacer l'ouvrage dans son contexte, sa raison d'être.

Le MOE quant à lui, est focalisé sur le suivi du cahier des charges, formant un contrat, pour livrer en conformité avec ce qui est demandé.

En cas de désaccord, une question suffit le plus souvent : la décision touche-t-elle à ce qu'il faut obtenir, ou à la manière de l'obtenir ? Ce qu'il faut obtenir relève du maître d'ouvrage. La manière relève du maître d'oeuvre.

Dans l'exemple du CRM, l'intégrateur propose de retirer la synchronisation avec les agendas pour tenir la date du salon. Ce retrait change ce que les commerciaux obtiendront. La décision revient donc à la directrice commerciale, et non à l'intégrateur.

Une seule personne pour les deux rôles : les garde-fous à poser

Dans une petite entreprise, la même personne exprime souvent le besoin et réalise le projet. C'est le cas du dirigeant qui crée lui-même le site internet de sa société, ou du responsable qui réorganise seul son service. Le cumul est possible, mais il retire le regard extérieur qui protège le projet.

Notre avis : sans garde-fou, les arbitrages se font presque toujours en faveur du délai, au détriment du besoin. La personne qui réalise juge son propre travail. Elle a tendance à trouver « suffisant » ce qui lui a déjà coûté du temps.

Quatre garde-fous limitent ce risque :

• Écrire le besoin avant de commencer : une note datée sert de référence quand la tentation de réduire le périmètre apparaît.
• Séparer les moments de décision : un point fixe, par exemple chaque vendredi, sert à décider, le reste de la semaine sert à réaliser.
• Faire tester par un utilisateur : une personne qui n'a pas construit le résultat repère ce que le réalisateur ne voit plus.
• Faire relire le cahier des charges par un tiers : un collègue ou un associé vérifie que les objectifs restent vérifiables.

AMOA ou maîtrise d'ouvrage déléguée : quand se faire assister

À noter que la MOA dans les projets d'envergure (projet informatique ERP, CRM...) est assistée par un AMOA (assistance à la maîtrise d'ouvrage). Cette personne a pour mission de faire le lien entre le maître d'ouvrage et la maîtrise d'oeuvre. Il possède un profil plus opérationnel et est apte à comprendre les problématiques métier. Il possède notamment les compétences techniques pour participer à l'identification et la rédaction des spécifications fonctionnelles. Il participe au suivi des travaux.

L'assistant à maîtrise d'ouvrage conseille, mais il ne décide pas. Le maître d'ouvrage garde toutes ses décisions et toute sa responsabilité. Il fait appel à un assistant quand il manque de temps ou de compétences techniques pour juger les propositions du maître d'oeuvre.

Le maître d'ouvrage délégué va plus loin. Il agit au nom et pour le compte du maître d'ouvrage, dans les limites d'un contrat appelé mandat. Il peut par exemple signer des contrats ou suivre les paiements. Dans les marchés publics, le code de la commande publique encadre ce mandat de maîtrise d'ouvrage (articles L2422-5 et suivants).

Maître d'ouvrage public ou privé dans le bâtiment : ce qui change

Un maître d'ouvrage privé peut être un particulier, une entreprise ou un promoteur immobilier. Un maître d'ouvrage public est l'État, une collectivité ou un organisme public. Une personne physique ou morale peut donc être maître d'ouvrage.

Dans le bâtiment, public ou privé, deux obligations pèsent sur le maître d'ouvrage :

• L'assurance dommages-ouvrage : le maître d'ouvrage qui fait réaliser des travaux de construction doit en principe la souscrire avant l'ouverture du chantier (article L242-1 du code des assurances).
• La réception des travaux : le maître d'ouvrage déclare accepter l'ouvrage avec ou sans réserves (article 1792-6 du code civil), et cette date fait courir les garanties des entreprises, dont la garantie décennale.

Attention : une réception signée sans réserves vaut acceptation des défauts visibles à ce moment-là. Le maître d'ouvrage ne peut plus les reprocher ensuite à l'entreprise. D'où l'intérêt de visiter le chantier avec le maître d'oeuvre et de noter chaque défaut sur le procès-verbal.

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.