SMQ : mettre en place un système de management de la qualité

Qu'est-ce qu'un SMQ ?

Le système de management de la qualité (SMQ) est la manière dont l'entreprise organise ses éléments entre eux (aux ressources humaines, aux infrastructures, aux services, aux rôles et responsabilités définis, aux processus et procédures…) et lui confère son aptitude à établir sa politique et à atteindre ses objectifs.

En d'autres termes, le SMQ n'est pas un simple recueil de procédures : c'est l'architecture organisationnelle qui relie l'ensemble des activités à une vision commune de la qualité. Il place le client interne ou externe, au centre des flux de valeur, et donne à chaque collaborateur une lecture claire de son rôle dans la chaîne opérationnelle.

La référence internationale en la matière est la norme ISO 9001 : 2015, qui structure les exigences auxquelles un SMQ doit répondre pour faire l'objet d'une certification. Elle repose sur sept principes de management, parmi lesquels l'orientation client, l'approche processus, la prise de décision basée sur des preuves et l'amélioration continue - des fondamentaux que l'on retrouve dans l'ensemble des systèmes de management modernes.

Quels sont les objectifs du SMQ ?

Le système de management de la qualité a pour vocation de mettre en évidence la valeur ajoutée pour le client, qu'il soit interne ou externe en décloisonnant l'entreprise.

C'est là l'un des apports les plus structurants d'un SMQ bien conçu : en brisant les silos entre départements, il favorise une lecture transversale des activités et place le client au cœur des décisions. Un système de management de la qualité doit permettre :

• de satisfaire en permanence les clients,
• d'atteindre les objectifs définis,
• de favoriser l'amélioration continue.

Ces trois finalités ne fonctionnent pas de façon isolée. La satisfaction client est le résultat d'objectifs bien définis, eux-mêmes nourris par une dynamique d'amélioration constante. Les organisations qui déploient un SMQ efficace constatent aussi des bénéfices opérationnels concrets : réduction des non-conformités, meilleure traçabilité des décisions, clarification des responsabilités et renforcement de la confiance des parties prenantes.

Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?

La mise en œuvre d'un SMQ ne s'improvise pas. Il convient de procéder en 2 temps :

• Réaliser un diagnostic de l'existant
• Mettre en place le SMQ

Phase 1 : réalisation du diagnostic de l'existant

La démarche proposée doit permettre d'appréhender le niveau de maturité d'un système de management de la qualité en recherchant :

• La place du client dans les processus de l'entreprise afin de comprendre si, a priori, il sera satisfait,
• Ce que l'entreprise mesure, pour prendre des décisions basées sur des faits, en vue de progresser,
• La manière dont les actions de correction, d'amélioration sont suivies,
• La façon dont l'entreprise organise et anime sa communication, a minima interne.

Pour conduire un diagnostic, il est indispensable d'en connaître l'objectif. Trop souvent, les équipes se lancent dans un état des lieux sans avoir clarifié ce qu'elles cherchent réellement à mesurer. Ce qui conduit à des diagnostics épars, difficiles à exploiter pour prioriser les actions.

Exemple d'objectifs :

• Evaluer notre niveau de conformité concernant les exigences légales et réglementaires
• Evaluer le niveau de maturité de notre système de management de la qualité.
• Identifier notre capacité à faire face à des situations imprévues.
• Evaluer notre niveau de vulnérabilité face à la cybercriminalité.

La démarche proposée ci-dessous doit permettre d'appréhender le niveau de maturité d'un système de management de la qualité.

Voici le détail des étapes :

1. Comprendre le « parcours client »

   Quelle que soit l'entreprise, il existe un processus opérationnel qui peut se nommer « Traitement de la demande client ». Partant du principe que l'un des objectifs majeurs d'une démarche qualité est de satisfaire le client, il est alors important de comprendre de quelle manière le client est entendu, écouté et accompagné.

   Le diagnostic de la démarche qualité doit être initialisé autour du premier principe de gestion de la qualité « Orientation client ». Il faut comprendre quelle énergie est mise en action pour la satisfaction des clients.

2. Comprendre « la mesure »

   Pour rappel, parmi les principes de management de la qualité, l'un d'eux est la "prise de décision basée sur des preuves".

   Les décisions prises sont soutenues par des informations factuelles telles que les indicateurs, des données accessibles, fiables et exactes.

   Le diagnostic doit permettre de comprendre ce qui est mesuré, ce qui l'était éventuellement et qui ne l'est plus, et pourquoi.

   Des tableaux de bord inexploités, des indicateurs collectés mais jamais analysés : ces situations révèlent un écart entre la volonté de mesurer et la capacité à agir sur la mesure. C'est précisément cet écart que le diagnostic doit identifier et corriger en priorité.

3. Comprendre « l'animation des actions »

   Les décisions évoquées dans le paragraphe précédent, prises à partir de preuves, doivent donner lieu à des actions, qu'elles soient curatives, correctives ou d'amélioration.

   Tout le monde comprend aisément qu'une action décidée doit être réalisée par le pilote de processus désigné et dans le délai fixé. Mais si c'était si simple, toutes les organisations seraient performantes. La réalité est différente.

   Toujours à travers quelques questions, il est possible de comprendre si l'entreprise est à l'aise ou non avec ce point essentiel. Voir comment faire un plan d'action.

4. Comprendre la « communication interne »

   La communication, souvent considérée comme la clé du succès, doit être adaptée à l'organisation. La rigueur apportée à la communication interne donne le « la » de la partition jouée par l'organisation.

   Un SMQ peut être parfaitement documenté, ses processus bien décrits, ses indicateurs fiables et rester pourtant inefficace si l'information ne circule pas correctement en interne. La qualité se construit aussi dans les échanges quotidiens, les réunions de suivi, les remontées terrain. Sans communication structurée, les meilleures décisions restent lettre morte.

Phase 2 : mise en place du système de management de la qualité

Le SMQ correspond aux activités qui permettent de mettre en œuvre des processus pour définir des objectifs et obtenir donc les résultats escomptés. La simplicité doit être en permanence recherchée.

La méthodologie employée pour mettre en place un SMQ peut varier selon l'organisation existante. Le diagnostic fixe les premières actions devant être menées afin de travailler sur les fondamentaux.

Les étapes proposées ci-dessous sont macroscopiques et sont en lien avec le cycle PDCA décliné à la norme ISO 9001 : 2015 :

1. Déterminer la stratégie de l'entreprise et rédiger la politique qualité

   • Comprendre le contexte interne et le contexte externe de l'entreprise
   • Comprendre les attentes et besoins des parties intéressées

   À travers ces réflexions, il convient de déterminer la stratégie de l'entreprise pour ensuite rédiger la politique qualité.

   Cette étape est souvent sous-estimée. La politique qualité n'est pas un texte affiché dans le couloir : c'est l'engagement visible de la direction, le cap qui oriente l'ensemble du SMQ. Elle doit être compréhensible par tous, du manager de terrain à l'opérateur, et refléter des ambitions réalistes, mesurables et alignées sur la stratégie globale de l'organisation.

2. Sensibiliser le personnel

   Cette étape ne doit pas être négligée. La mise en place d'un système de management de la qualité est un projet d'entreprise auquel tout le personnel doit être associé.

   La sensibilisation doit permettre de présenter les enjeux du projet, la stratégie pour donner du sens à la politique et enfin le rôle de chacun.

   Dans la pratique, les démarches SMQ qui n'aboutissent pas échouent souvent ici : non par manque de méthode, mais par manque d'adhésion.

3. Analyse des processus

   Cette étape consiste à clarifier les processus de l'entreprise en distinguant les processus opérationnels, des processus de management et des processus dits supports.

   Lors de cette étape, il ne s'agit pas de « créer » un nouveau fonctionnement, mais bien de décrire ce qu'elle réalise déjà. Il existe 3 types de processus :

   • Les processus opérationnels sont directement rattachés aux activités liées au traitement de la demande client, liées au produit, à la prestation.
   • Les processus de management sont ceux qui sont liés au pilotage de l'entreprise et de son système de management.
   • Les processus supports quant à eux viennent en soutien aux processus opérationnels. Sans eux les missions des processus opérationnels ne pourraient pas être réalisées.

   A cette étape, il convient d'avoir formalisé chacun des processus par exemple sur une « fiche processus ».

   L'approche processus est l'un des piliers des systèmes de management contemporains. Elle permet de raisonner en flux et en enchaînements d'activités plutôt qu'en structures hiérarchiques. Chaque processus a un pilote, des entrées, des sorties et des indicateurs de performance - une vision systémique indispensable pour détecter les sources de dysfonctionnements et identifier les axes de progrès durables.

4. Etablissement de tableaux de bord (objectifs et indicateurs clés)

   En lien avec la finalité de chacun des processus, il convient de définir ce qui doit être suivi pour permettre de :

   • Satisfaire le client
   • Identifier une dérive
   • Comprendre une situation
   • Prendre des décisions

   Les indicateurs ainsi mis en évidence sont soit de performance, soit de pilotage. Le ou les tableaux de bord regroupent les indicateurs sélectionnés afin de manager et de piloter le système.

5. Détermination des outils et méthodes pour animer le système qualité

   À cette étape, on clarifie comment les étapes 1 à 4 ont été menées et on détermine les outils et méthodes pour :

   • Identifier et comprendre les besoins et attentes des parties intéressées
   • Identifier les interactions entre les processus
   • Clarifier l'orientation client
   • Etablir la politique qualité
   • Définir et présenter les rôles, responsabilités et autorités
   • Structurer la communication interne et externe
   • Analyser les risques et les opportunités dans chacun des processus
   • Organiser la veille réglementaire
   • Planifier son système de management de la qualité
   • Décliner les objectifs qualité
   • Suivre les modifications nécessaires au système de management
   • Capter et identifier les connaissances organisationnelles nécessaires
   • Maîtriser la documentation (système documentaire)
   • Maîtriser la production
   • Maîtriser les non-conformités (liées à la réalisation des activités opérationnelles et les autres)
   • Analyser les problèmes
   • Suivre les actions correctives et d'amélioration
   • Déterminer le programme d'audits internes et la réalisation des audits internes
   • Evaluer la performance du système de management qualité
   • Créer une dynamique d'amélioration

   Cette liste peut paraître imposante. Dans la pratique, ces outils et méthodes ne sont pas tous déployés simultanément : ils s'installent progressivement, selon les priorités identifiées lors du diagnostic et les ressources disponibles. Un SMQ efficace se construit dans la durée, par itérations successives, c'est précisément ce que préconise le cycle PDCA.

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Auteur - Marc Rottier

Actuellement directeur QHSE chez SOVAM (véhicules aéroportuaires) et conseiller technique QHSE en profession libérale (Support QSE), Marc travaille depuis plus de 25 ans dans les domaines de la qualité, l'environnement et la sécurité pour l'industrie. Il accompagne des entreprises dans leur démarche QSE et anime également des formations métiers dans différentes écoles comme l'IUT HSE de Niort ou encore le réseau IEQT (Institut Européen de la Qualité Totale). Son « leitmotiv » a toujours été « faisons toujours mieux avant de faire bien. »