Keep Start Stop : réussir un feedback en 3 questions

Qu'est-ce que la méthode Keep Start Stop ?

La méthode Keep Start Stop ou SKS pour Stop Keep Start (ordre original des questions), élaborée par Phil Daniels, professeur en psychologie à la Brigham Young University, facilite cette prise de parole à travers 3 types de questions orientées actions que vous posez aux membres de votre équipe pour recueillir des feedbacks :

• Stop doing - "What should I stop doing?" : que devrais-je arrêter de faire ?
• Keep doing - "What should I keep doing?" : que devrais-je continuer de faire ?
• Start doing - "What should I start doing?" : que devrais-je commencer à faire ?

Ces interrogations très opérationnelles permettent de lever le voile sur les opinions de vos collaborateurs et vous donner des pistes pour vous améliorer. Vous pourrez identifier les comportements et attitudes à travailler. Un 360° feedback.

Contrairement aux entretiens d'évaluation traditionnels qui se focalisent sur le passé, le Keep Start Stop projette l'équipe vers l'avenir. Chaque question ouvre la porte à des actions concrètes et mesurables.

Pourquoi adopter la méthode Keep Start Stop dans votre management ?

Comme tous les managers, vous avez sans doute la plupart du temps "le nez dans le guidon". Une urgence permanente qui vous éloigne forcément du comportement idéal que devrait avoir le responsable d'une équipe. Si vous n'y prenez garde, vous risquez de vous perdre dans le micromanagement. C'est là que l'outil Keep Start Stop, vous est précieux.

Le feedback de votre groupe concernant votre approche managériale est le bienvenu pour vous remettre sur les bons rails. Mais face à vous, il n'est pas facile pour vos collaborateurs d'apporter des critiques (constructives) sur vos comportements...

La perception de vos collaborateurs en retour est fondamentale pour votre propre réussite dans vos missions :

• vous appréhendez plus facilement l'impact de vos décisions en tant que manager,
• vous saisissez les attentes de chaque membre de votre équipe,
• vous adaptez votre comportement en fonction de la situation et des personnes,
• vous détectez les problèmes très en amont (collaborateur en difficulté, conflit latent, objectifs non réalistes...).

Voici 3 arguments qui rendent cette technique indispensable :

• un outil simple, efficace, rapide et facile à mettre en œuvre
• il encourage le dialogue avec votre équipe en donnant l'opportunité d'aborder toutes sortes de sujets en toute franchise, sans jugement de valeur.
• Il participe à la construction d'une relation de confiance.
• les questions sont orientées actions, favorisant la prise de décision efficace et pragmatique

Comment mettre en œuvre le Keep Stop Start ?

Nous conseillons d'inverser l'ordre des 3 types de questions de manière à commencer par le positif (un KSS en somme). Une sorte de rodage pour mettre vos interlocuteurs à l'aise et en confiance avant d'aborder le "STOP". Ce dernier étant donc placé en sandwich entre le KEEP et le START. ce qui permet de commencer positif et finir projeté sur l'avenir.

Avant tout, soyez préparé 

Avant de lancer votre première session, créez les conditions du succès :

• Choisissez le bon moment : évitez les périodes de forte tension ou les fins de journée où la fatigue limite la qualité des échanges
• Annoncez clairement votre intention : expliquez que vous cherchez à progresser et que tous les retours sont bienvenus
• Garantissez la confidentialité : ce qui se dit reste entre vous, sauf accord explicite pour partager certains points
• Prévoyez du temps : comptez 30 à 45 minutes pour une session individuelle approfondie

Le KSS s'emploie plutôt à l'oral. Les questions étant ouvertes, elles favorisent les échanges en face-à-face.

Pour être efficace, prévoyez 3 réponses possibles à chaque question. Vous pouvez, par exemple vous appuyer sur un formulaire comme celui-ci pour consigner les réponses :

Les 3 questions du Keep Start Stop détaillées

1. Keep doing - que devrais-je continuer de faire ?

Cette question n'a pas pour objectif de flatter votre égo, mais mesurer ce qui est important dans ce que vous faites, et surtout continuer à le faire, voire le renforcer. Vous allez peut-être apprendre des choses sur vous : des qualités que vous ne soupçonniez pas, des comportements qui vous semblent sans importance, mais qui se révèlent être majeurs pour votre équipe, etc.

Exemples de réponses Keep :

• "Continue à nous tenir informés des décisions de la direction, ça nous permet de mieux comprendre les enjeux"
• "Garde cette disponibilité pour répondre à nos questions, même les plus basiques"
• "Maintiens ces points hebdomadaires, ils structurent notre semaine"

Ces retours positifs révèlent vos forces managériales. Ne les prenez pas pour acquis : renforcez-les consciemment dans votre pratique quotidienne.

2. Stop doing - que devrais-je arrêter de faire ?

Vous allez identifier rapidement les zones contre-productives et les comportements négatifs à éradiquer. A savoir qu'un "STOP DOING" peut-être relié à un "START DOING". Ce dernier étant le nouveau comportement que votre équipe attend de vous en réponse au "STOP DOING" mentionné.

Soyez totalement à l'écoute pour entendre ce qui est dit - pas question d'essayer de minorer les faits, prenez du recul pour analyser les dire de vos interlocuteurs. Demandez des détails, des précisions, des exemples de situation. Vous êtes dans une démarche de progrès. Ces feedbacks sont précieux pour vous aider à avancer même si quelquefois ils sont difficiles à entendre.

Exemples de réponses Stop :

• "Arrête de nous envoyer des emails après 20h, ça crée une pression inutile"
• "Ne valide plus nos décisions à notre place, on a besoin d'autonomie"
• "Cesse de reporter systématiquement nos one-to-one, ça nous donne l'impression de ne pas compter"

Ces retours Stop sont souvent les plus difficiles à encaisser. Respirez, notez, et remerciez. Vous analyserez à tête reposée.

3. Start doing - que devrais-je commencer à faire ?

La créativité de votre équipe vous ouvre de nouvelles perspectives dans votre mode de management et votre approche des différentes problématiques rencontrées. Les suggestions émises à cette étape sont précieuses pour la performance et le bien-être du groupe. Cette question met en lumière directement vos zones d'amélioration. Evaluez ce que ce changement apporte à votre équipe.

Exemples de réponses Start :

• "Commence à déléguer davantage, on est prêts à prendre plus de responsabilités"
• "Démarre des points de suivi projet hebdomadaires pour éviter les mauvaises surprises"
• "Lance une réunion d'équipe mensuelle pour renforcer la cohésion"

Ces suggestions Start révèlent les attentes non comblées de votre équipe. Priorisez celles qui auront le plus d'impact.

Conseils pratiques pour réussir vos sessions Keep Start Stop

Attention de bien contrôler vos émotions durant l'échange. Encore une fois, prenez de la distance pour examiner les feedbacks d'une manière constructive. En adoptant une telle attitude, vous initiez un cercle vertueux pour libérer la parole de vos collaborateurs.

Les erreurs à éviter absolument

• Se justifier immédiatement : écoutez d'abord, comprenez, puis réfléchissez. La justification tue le dialogue.
• Prendre les retours personnellement : vos collaborateurs critiquent des comportements, pas votre personne.
• Ne rien changer après la session : le pire scénario est de demander du feedback puis de l'ignorer totalement.
• Organiser une session en période de crise : les émotions à chaud faussent les retours constructifs.

KSS : au-delà du management individuel

Cette méthode peut être employée également par votre équipe pour se remettre continuellement en question. La mise en œuvre peut prendre la forme d'un atelier de travail où le "je" des questions devient un "nous".
Autre application : vous auto-évaluer, un excellent outil pour vous poser les bonnes questions

Le Keep Stop Start en rétrospective d'équipe

Transformez les 3 questions pour une application collective :

• Keep : "Qu'est-ce qui fonctionne bien dans notre collaboration ?"
• Stop : "Quelles pratiques nous freinent collectivement ?"
• Start : "Quelles nouvelles habitudes pourraient nous faire progresser ?"

Cette variante transforme le Keep Start Stop en outil d'amélioration continue pour toute l'équipe. À utiliser en fin de projet ou trimestriellement.

L'auto-évaluation avec le Keep Start Stop

Avant même de solliciter votre équipe, testez la méthode sur vous-même. Posez-vous les 3 questions en toute honnêteté. Cet exercice d'introspection vous prépare à recevoir les feedbacks externes et démontre votre engagement dans une démarche de progrès.

L'importance du feedback dans votre management

Exit le management autoritaire et vertical, aujourd'hui pour prospérer, les entreprises ont besoin de collaborateurs impliqués dans la réussite collective.

De plus, avec un environnement concurrentiel et une demande en perpétuel changement, une seule réponse est possible : l'agilité.

Cette dernière ne s'acquiert que par des salariés compétents, motivés et une organisation qui sait se renouveler pour affronter les nouveaux défis. Un vrai leader sait tirer parti de son équipe pour avancer.

Le feedback tient une place centrale dans ces nouvelles pratiques. Il vous ouvre les portes à un échange sans complaisance avec les membres de votre équipe, avec un objectif commun : progresser ensemble.

Voir aussi : Comment manager avec le feedback ?

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.