Comment mettre en oeuvre le feedback en management ?

Maj le 17/10/2019 par Raphaële GRANGER

Le feedback est un élément essentiel du management par la performance. Il permet au manager de donner à chaque collaborateur un retour constructif sur son travail, ses compétences, etc. Quels sont les types de feedback ? Comment mettre en place une telle démarche ?

Il est essentiel, que ce soit pour le manager ou les membres de son équipe, d'avoir une vision claire sur les objectifs et les enjeux des différentes missions confiées, entretenir un climat de travail serein et concourir à l'efficacité personnelle de chacun, mais également à l'efficacité collective.

Il existe pour cela un outil d'une redoutable efficacité pour qui sait l'utiliser : le feedback.

En quoi consiste le feedback ?

Cet anglicisme - que l'on peut traduire par "retour d'information" - désigne un suivi, un point régulier entre le manager et ses collaborateurs quant aux efforts fournis ou aux comportements à modifier. Ce peut également être une démarche qui se fait entre les collaborateurs entre eux ou bien encore entre les différents managers de l'entreprise. La finalité d'une telle approche est l'amélioration continue.

Cet outil s'inscrit dans une démarche globale de communication et peut revêtir différents aspects.

Par ailleurs, pour être efficace et constructif, il doit se baser sur des éléments précis, factuels et observables . Tout jugement de l'individu devra être banni sous peine de réduire à néant toute la démarche et d'avoir un effet dévastateur sur l'ambiance et totalement contre-productif.

L'objectif est d' encourager un individu à poursuivre sur sa lancée, augmenter sa performance, ou bien encore corriger certaines actions/comportements .

Un entretien de feedback doit ouvrir le dialogue quant au comportement et/ou l'action en question. Ce n'est nullement un monologue de la part de celui qui le délivre. 

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Différents types de feedback

On différencie divers effets de retour, selon l'action et/ou le comportement auquel ils se réfèrent et l'objectif souhaité. Dans tous les cas, le feedback doit se faire dans le respect de la personne à laquelle il s'adresse. 

Feedback négatif

Délicat, toutefois majoritairement utilisé par les managers qui délaissent le positif pour différentes raisons (conception du management, pudeur, maladresse, etc.), ce type de retour, délivré de manière constructive, vise l'amélioration et la progression. L'objectif est que chacun prenne conscience de ses faux pas, ses faiblesses et en tire les leçons. Si l'erreur est humaine, l'important est de savoir apprendre de ses impairs.

Voir également " Comment gérer la critique ".

Feedback positif

Souvent négligé - à tort, et pourtant plus facile à délivrer que le feedback négatif, ce retour positif sur une action menée ou un comportement est un puissant facteur de motivation. En effet, il enclenche une dynamique positive pour le collaborateur. Il consolide la confiance en soi, stimule la créativité et renforce la cohésion d'équipe. Cercle vertueux qui s'étend rapidement à toute l'entreprise.

Exemples de feedback positif : félicitations, reconnaissance d'une compétence particulière, 

Feedback correctif

Utilisé pour réajuster l'axe de travail ou le comportement d'un collaborateur lorsque ce dernier part dans la mauvaise direction, il vise à être mieux perçu, plus constructif qu'un retour simplement négatif. Son but est d' amener une modification dans la démarche du collaborateur dans un contexte précis .

Il se présente sous la forme d'une critique constructive : améliorer tel ou tel point spécifique, conseils "expert", coaching, etc.

    Attention : il est essentiel de prendre un certain recul avant de donner un feedback – sauf si la situation est grave et met qui que ce soit en danger.

 

feedback

Intérêt d'une démarche de feedback

Les avantages d'implémenter au sein de son service/entreprise une telle démarche sont nombreux :

  • Entretenir une relation de confiance avec les membres de son équipe à travers une communication naturelle et ouverte.
  • S'assurer que chacun a bien compris sa mission et va dans le bon sens.
  • Donner davantage de sens à la mission de chacun : en prenant conscience des tenants et aboutissants et de 'importance de leur mission, les collaborateurs sont plus responsables, plus impliqués, plus autonomes. L'intelligence collective s'en trouve renforcée.
  • Reconnaître le travail, les compétences et le talent des membres de son équipe : en valorisant les qualités et réussites régulièrement.
  • Recadrer et offrir à un collaborateur l'opportunité de rectifier le tir sur un dossier en cours, corriger une erreur passée inaperçue, etc.
  • Permettre à un collaborateur de progresser , améliorer sa démarche sur un projet, une mission confiée, etc.
  • Désamorcer les éventuels obstacles/difficultés dès les premiers symptômes : communiquer sans attendre que cela ne dégénère de quelque côté que ce soit. En effet, un malaise non pris en compte suffisamment tôt engendre non seulement rancœur, colère ou amertume chez les protagonistes, mais peut également avoir des conséquences désastreuses sur l’équipe, voire l’entreprise… Il est donc essentiel de communiquer le plus tôt possible.
  • Pour le manager, c'est l'occasion d'évaluer son mode de management , apporter d'éventuelles corrections et s'améliorer dans la pratique de son art mieux se connaitre...

Mettre en place une démarche de feedback

La démarche s'inscrit dans le cadre d'une stratégie de communication globale au sein de l'entreprise. Les collaborateurs doivent être informés de l'existence de cette pratique et en connaître les tenants et aboutissants.

L'approche se concrétise par des entretiens de feedback réguliers, rapides et structurés. Pour être constructif et avoir du sens, un entretien doit se faire dans les 24 à 48h suivant ledit comportement. Au-delà, la démarche perd tout son sens.

Mener un entretien de feedback réussi 

Comme tout échange, une telle rencontre, aussi informelle soit-elle, se prépare. Il est important que chacun des protagonistes soit disponible et préparé.

Quelques pistes pour un feedback réussi : 

  • Instaurer un climat de confiance au sein de l'équipe/du service/de l'entreprise : les collaborateurs doivent se sentir respectés, écoutés et considérés.
  • Choisir le moment opportun pour donner son feedback : même si ces rencontres sont plutôt informelles, il est essentiel de programmer la rencontre à une heure où les 2 protagonistes sont pleinement disponibles. 
  • Opter pour un lieu et une forme adéquats : choisir un endroit suffisamment tranquille pour ne pas être dérangé et/ou distrait toutes les 2 minutes et donner un caractère informel, mais structuré à la rencontre.
  • Prendre suffisamment de recul avant de délivrer un feedback : réagir sous le coup d'une émotion - notamment négative - est rarement pertinent. Par ailleurs, il est préférable d'employer un ton relativement neutre afin de se décharger de toute émotion parasite et guider l'autre plutôt que le juger.
  • Se baser sur des faits, des actes ou des éléments observables et mesurables : un feedback réussi se fait en l'absence de tout jugement sur la personne. Le manager donne un retour sur les actions de son collaborateur et non sur sa personnalité, son fonctionnement, son caractère, etc.
  • Faire preuve d' empathie : communiquer en prenant en compte le fonctionnement et les besoins de l'autre, pratiquer l' écoute active , la reformulation pour éviter tout malentendu.
  • Etre vrai et bienveillant : l'authenticité, la sincérité et la bienveillance sont des éléments essentiels.

Le feedback est un puissant levier de communication et de management. Découvrez le SKS - Stop-Keep-Start , un outil simple et efficace pour vous aider dans cette démarche ou bien encore la fenêtre de Johari pour une meilleure connaissance de soi et de sa façon de communiquer avec autrui.

Les ressources accessibles sur notre site

Le feedback, élément essentiel du management

Pour aller plus loin



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Commentaires

  • Gravatar for Augry Franck

    Augry Franck 28/01/2019 11:37

    Bonjour,
    Bien cet article.
    Le FEEDBACK est essentiel, mais il peut faire peur, peur d'entendre des arguments auxquels on n'a pas toujours de réponses, peur de ne savoir y répondre, peur de voir revenir sans cesse les mêmes demandes.
    Pourtant à mon sens c'est essentiel, et plus ce feedback est demandeur de ressources et de remises en causes, plus il est efficace
    Je prône un management éthique, et apprendre à écouter, et agir sur le feedback de nos équipes est un excellent investissement !
    merci pour ce blog très attrayant !
    Franck

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