Comment construire votre interview utilisateur ?

Maj le 13/08/2020 par Laurent CACHALOU

Pour connaître le besoin de vos clients, le plus simple reste tout de même de les écouter et les observer. C'est un excellent moyen pour vous immerger dans leur univers. L'interview utilisateur – ou entretien utilisateur -  est une méthode essentielle et directe pour connaître l'avis de ceux qui utiliseront potentiellement vos produits.

interview utilisateur2 min

Pourquoi mener une interview utilisateur ?

Il est intéressant de mener ce type d'entretien dans différents cas de figure, notamment pour : 

  •  initier un nouveau cycle de conception en intégrant au préalable une phase exploratoire sur le besoin réel de l'utilisateur,
  •  avoir un avis sur un nouveau concept que l'utilisateur n'a jamais vu. Ce qui est généralement le cas pour un produit innovant.

Avantages

  • S'immerger dans le monde du produit et de son usage,
  • Apporter une réponse centrée sur le besoin réel de l'utilisateur,
  • Intégrer dans votre communication le vocabulaire utilisé par l'utilisateur,
  • Fixer un cap clair sur les priorités d'usage.

Limites

  • La qualité des réponses obtenues est en lien direct avec la qualité des questions posées,
  • La communication verbale génère une perte d'information et donc potentiellement des écarts par rapport au besoin réel,
  • Dans la compréhension d'un besoin, tout n'est pas qu'une histoire de mots et de statistique. Il faut laisser une place importante à votre intuition.

Comment préparer l’entretien ?

Une interview utilisateur ne s'improvise pas sur le coin d'un bureau. Elle doit être préparée avec soin :

  • Définir clairement vos objectifs que ce soit au niveau du profil utilisateur, de l'usage ou des produits en question,
  • Préparer à l'avance votre liste de questions à poser pendant l'entretien. Vous pouvez par exemple vous limiter à une vingtaine de questions pour un entretien d'une heure,
  • Les participants doivent représenter un échantillon représentatif de votre cœur de cible : âge, sexe, statut social et niveau de pratique,
  • Veillez aussi à ce qu'ils connaissent le type de produit pour obtenir des infos pertinentes,
  • Interviewez au minimum 7 personnes pour que les résultats soient représentatifs.
NOUVEAU

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Comment l’interview doit-elle se dérouler ?

  1. L'accueil

    Le premier contact est toujours important pour créer une bonne connexion entre l'interviewer et le participant.

    • Offrez quelque chose à boire pour détendre l'atmosphère
    • Expliquez le but de l'entretien et ce que vous en attendez
    • Profitez-en pour remplir la partie administrative : clauses particulières et confidentialité
    • Assurez-vous de la disponibilité du participant pendant toute la durée de l'entretien
  2. L'entretien

    Pour que l'interview couvre un champ assez large, vos questions devront porter sur : le besoin, l'usage et le produit en question. Dans la fiche pratique, vous retrouverez 40 questions types déjà formulées. Cela vous fera gagner un temps précieux pour construire votre questionnaire.

    Voici quelques conseils pour réussir votre entretien et exploiter au mieux le temps imparti à ce dialogue.

    • Commencez par noter les informations en lien avec le candidat : prénom, nom, âge, métier, etc.
    • Formulez des questions faciles à comprendre,
    • Soyez le moins directif possible et laissez parler la personne sans l'influencer,
    • Gardez l'esprit ouvert et réceptif sans juger les propos du participant,
    • Laissez du temps pour que la parole se libère et que les idées se forment,
    • Restez connecté avec la personne à travers le regard et l'écoute active,
    • Ne pas lire vos notes de manière trop « scolaire » pour que le dialogue soit naturel,
    • Notez vos commentaires sur le guide d'entretien en face de chaque question posée,
    • Ayez des produits sous la main pour faciliter le dialogue autour de choses concrètes,
    • Pour éviter que votre timing dérape, faites un point à mi-parcours.
  3. La conclusion

    Avant la fin de l'interview, gardez 5 minutes pour conclure et demander au participant s'il n'a rien d'autre à dire sur le sujet.

    Puis remerciez-le chaleureusement pour le temps qu'il vous a consacré.

L’analyse des résultats

Pour plus d'efficacité, je vous conseille d'analyser les résultats en rédigeant une synthèse.

  • Conservez la même segmentation que l'entretien : besoin, usage et produit,
  • Regroupez les commentaires qui concernent une même idée et pondérez-les en fonction du nombre d'apparitions,
  • Retenez l'essentiel pour ne pas alourdir la synthèse,
  • Repérer les expressions qui sont de vraies pépites marketing.

 

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Auteur - Laurent CACHALOU -                

Laurent a travaillé pendant 15 ans chez Décathlon comme ingénieur produit, chef de projet et responsable de bureau d'études. Puis pendant 7 ans chez Zurfluh-Feller (groupe Somfy) comme responsable du pôle systèmes innovants et de la propriété industrielle.

Il est aujourd'hui fondateur et rédacteur du Blog Innover Malin. L'objectif de ce site est de partager des conseils pratiques sur l'innovation.

Enfin, il est conférencier et formateur à l'Université de Technologie de Belfort-Montbéliard sur l'innovation, la résolution inventive de problèmes techniques, la veille et la propriété industrielle.

Cet article est référencé dans : Analysez le potentiel commercial de vos produits et services - Ecoute client - Mener une étude qualitative


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