Engager ses clients : ce qu'il faut savoir

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 02/08/2017

Dans le digital il est très souvent question d'engagement client. Voyons de quoi il s'agit et quels sont les leviers pour maximiser cette implication.

Définition de l’engagement

Devant l'abondance de l'offre et la facilité d'accès à d'innombrables fournisseurs, les clients deviennent versatiles, il est difficile de fidéliser alors qu'ils ont accès en quelques clics à l'offre des petits voisins. L'engagement prend alors tout son sens pour les canaux du digital, et pas que. 

Cette implication peut se manifester de différentes manières. Un client engagé est un client qui s'investit dans la relation avec la marque : il consomme régulièrement ses produits, il est fidèle, il agit comme un prescripteur auprès de son entourage et sur les réseaux sociaux en devenant un véritable ambassadeur, il fait remonter spontanément ses "feedbacks", remarques et avis à l'entreprise, il peut même participer aux événements organisés par la marque qui sont pour lui une occasion de rencontre et d'échanges. Etc. . Bien sûr, l'ensemble des clients ne cumulent pas toutes ces caractéristiques pour être impliqués dans la relation.

L’engagement se construit sur la base d'une expérience réussie avec les différents points d'interaction entre le consommateur et l'entreprise.

A noter que certains auteurs prennent cette définition à l'envers en abordant l'engagement client comme un comportement coté entreprise. C'est-à-dire l'implication de cette dernière dans la relation client. Une définition proche de la posture "une entreprise centrée sur le client",

 

Les bénéfices pour votre entreprise

On retrouve les vertus d'un investissement réussi dans la relation client : anticipation des besoins, agilité, peu de clients perdus, augmentation des ventes croisées et additionnelles, renforcement de sa position concurrentielle et en finale amélioration de ses profits sur une longue période.

Quelle stratégie mener pour impliquer plus ?

Comment alors augmenter cet engagement ? Un des leviers est de maximiser l'expérience avec votre marque en mettant le client au centre de l'entreprise. Ce concept n'est pas nouveau. Il prend toutefois plus d'épaisseur dans un environnement digital fortement concurrentiel. 

Voici quelques axes d'action :

sur les canaux digitaux, définir un parcours client adapté

construire une offre personnalisée

mettre en place un support client actif sur tous les canaux

améliorer la connaissance de sa clientèle

Outil logiciel : la plateforme d'engagement

Pour mener ces actions, il existe des outils logiciels qui cumulent les fonctions d'écoute / collecte de données (constructions de profils riches...), d'analyse/modélisation (segmentation, scoring...) et d'actions  multicanales orchestrées. Par exemple, il ainsi plus facile :

d'anticiper les attentes des clients

de renforcer en temps réel la qualité des conversations avec les clients

de produire un contenu à valeur ajoutée

de déclencher automatiquement une communication personnalisée après une action précise

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