Orientation client : des valeurs partagées

Maj le 03/08/2018 par l'équipe de Manager GO!

Comment insuffler une véritable culture client au sein de votre entreprise ?

L'essentiel

 Définition de l'orientation client

Une telle stratégie se définit par un souci permanent de placer ses clients au centre de son entreprise, de sa stratégie, de ses objectifs, de ses décisions et de ses actions. 

 Les conditions de succès

Pour une réussite optimale, tous les collaborateurs doivent penser (certains emploient le verbe "respirer") en permanence "satisfaction client". Et cela à tous les étages de la structure. Du dirigeant aux opérateurs. Les organisations performantes dans ce domaine ont réussi à créer une véritable culture client. 

Le comportement du personnel en contact avec la clientèle fait très souvent la différence. Ils sont les ambassadeurs "terrain" de la marque. Ils portent les vraies valeurs au-delà de celles proclamées dans les discours marketing.

Pour transmettre cet état d'esprit à vos collaborateurs, l'empowerment est un excellent outil. Ils seront plus impliqués, plus responsabilisés et plus autonomes pour prendre la bonne décision dans l'intérêt de votre clientèle quelque soit la situation. Ces derniers évaluent la véritable l'attention que vous leur portez à de petits détails quand tout va bien et à votre capacité à vous investir lorsqu'un événement imprévu vient bousculer les relations établies.

Il ne faut pas se mentir, le challenge est difficile à remporter. Il suffit d'observer le taux d'échec des projets CRM  pour s'en convaincre. L'orientation client ne se décrète pas. Elle nécessite un profond changement de valeur et de culture.

 La posture

Schématiquement, une entreprise orientée produit recherche les marchés sur lesquels elle peut écouler ses productions. Une entreprise centrée client cherche à satisfaire leurs besoins en créant des offres sur mesure.

 

Sélection de documents publiés sur internet

Articles

Une stratégie résolument orientée client ?

Cet article revient sur une problématique souvent rencontrée dans les entreprises en matière d'orientation client (mais aussi pour d'autres thèmes) : une déclaration forte... non suivi des faits, ou bien incohérente avec la communication de l'entreprise. Explications.

Blog de DAF Tous orientés client !

Ce beau slogan exige des engagements fermes envers sa clientèle pour porter cette expression au-delà des mots en transformant les intentions déclarées en faits. L'auteur livre un retour d'expérience sur le sujet à travers 4 engagements à tenir par tous les acteurs du front office.

Florence GILLET GOINARD


Pour partager cette publication :

Une réaction peut-être ?

Commentaires

Soyez le premier à donner votre feedback !

Ces publications peuvent aussi vous intéresser :