Parcours client : analyse des interactions avec le consommateur

Qu'est-ce que le parcours client ?

Le parcours client regroupe l’ensemble des étapes traversées par les clients menant à l’achat d’un produit et/ou d’un service et de sa consommation. Il comprend les phases suivantes : avant achat - achat - après achat.

Quels sont les enjeux du parcours client ?

La mise oeuvre d'une stratégie efficace d’acquisition et de fidélisation repose sur une maîtrise totale de ces paramètres : quel message émettre, quelle action conduire et à quel moment ?

La méconnaissance du parcours client peut conduire les décideurs à prendre des décisions erronées .

Par exemple l'analyse des canaux de communication révèle généralement que le canal internet est déclaré par les consommateurs comme étant la source qui leur a permis de  connaitre l'offre de l'entreprise. La tentation est alors forte d’augmenter les moyens dédiés a ce canal au détriment des outils classiques (affichages, flyers...). Or les clients oublient qu'ils ont connu la marque ou l'offre via ces supports avant de faire une recherche sur internet. 

L'ensemble des expériences des clients forgées tout au long des contacts qu'ils ont pu avoir avec l'entreprise  façonne leur vision et leur ressenti . 

Quel contenu numérique produire selon le positionnement du client dans le processus d’achat ? Quelles actions à mener en conséquence. Il est utile encore de rappeler qu'Internet a véritablement créé ces problématiques en multipliant les points de contact avec sa clientèle. Les rencontres ne se font plus seulement dans les magasins, mais aussi sur le web. Le contenu est un véritable levier pour non seulement faire connaître sa marque, mais aussi déclencher les actes d'achat. Il s'agit de véritablement prendre le prospect par la main et petit à petit, le transformer en client.