Analyse des interactions avec le consommateur
Mis à jour le 17/02/2018
La multiplication des canaux de communication et de distribution des offres complexifie l’analyse du parcours client. Or il est aujourd’hui indispensable de connaitre toutes les étapes du processus d’achat et des interactions avec la marque qui mènent à la commande.
En effet, la mise oeuvre d'une stratégie d’acquisition efficace repose sur une maîtrise totale de ces paramètres : quel message émettre, quelle action conduire et à quel moment ?
La méconnaissance du parcours client peut conduire les décideurs à prendre des décisions erronées.
Par exemple l'analyse des canaux de communication révèle généralement que le canal internet est déclaré par les consommateurs comme étant la source qui leur a permis de connaitre l'offre de l'entreprise. La tentation est alors forte d’augmenter les moyens dédiés a ce canal au détriment des outils classiques (affichages, flyers...). Or les clients oublient qu'ils ont connu la marque ou l'offre via ces supports avant de faire une recherche sur internet.
L'ensemble des expériences des clients forgées tout au long des contacts qu'ils ont pu avoir avec l'entreprise façonne leur vision et leur ressenti.
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Négliger les points de contact ou comment perdre un clientDes professionnels partagent leur expérience
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