Les 5 grandes étapes d'un benchmarking

Benchmark : définition pour comprendre les fondamentaux de cette méthode

Un petit rappel de définition du benchmark pour débuter :

Le benchmark est une méthode de gestion qui consiste à se comparer aux meilleurs pour améliorer ses propres performances et sa capacité concurrentielle à travers une démarche de progrès. C'est un processus d'apprentissage continu basé sur l'observation et l'adaptation des meilleures pratiques du marché.

Né dans les années 1970 chez Xerox, le benchmarking est devenu incontournable pour toute organisation souhaitant maintenir sa compétitivité.

Le principe de l'étalonnage concurrentiel

La démarche consiste à repérer les cibles pour se construire un référentiel, observer leurs processus et mettre en oeuvre les modifications au sein de ses processus pour atteindre les valeurs fixées. En se tournant vers l'extérieur les organisations ont beaucoup à apprendre : améliorer sa performance organisationnelle (capitaliser sur ses points forts, combler ses points faibles) et développer un avantage concurrentiel (ou plusieurs).

La comparaison se situe généralement au niveau d'un processus (R&D, conception, fabrication, commercialisation, processus support...), d'une fonction (logistique, production ...), d'un produit, d'un service… Un domaine suffisamment précis pour obtenir des données et mesures pertinentes permettant d'agir.

Le benchmarking peut s’appliquer à l’ensemble des dimensions du fonctionnement d’une seule entreprise. Le but est d’identifier et d’adopter les meilleures pratiques observées chez un leader du secteur  ("best of class" ou "best of breed", dans le vocabulaire du benchmarking). 

Après chaque action de changement, les benchmarks (les références) sont réévalués pour une amélioration continue. Il s'agit d'un processus cyclique cher aux démarches qualité.

Les 5 étapes essentielles pour réussir votre benchmark

Comme nous l'avons vu, la démarche consiste à se référer à l'acteur le plus performant dans le domaine sous analyse et le prendre comme modèle étalon.

Pour cela, il est nécessaire de comprendre les leviers de performance que l'entreprise de référence a su actionner, afin de les intégrer dans votre propre organisation pour améliorer vos pratiques dans un univers concurrentiel mouvant.

1. Préparation stratégique de votre étude benchmark

   Définissez le périmètre de l'étude

   Déterminez en premier lieu quel va être le sujet de l'étude. Autrement dit : quelle partie de l'organisation est mise sous action (un service, un processus, un produit ?). Au demeurant, la décision de recourir à cet outil se fait souvent après avoir constaté un dysfonctionnement ou bien des résultats perfectibles pour un domaine critique.

   Cette phase de cadrage est importante. La plupart des échecs de benchmarking sont dus à un périmètre mal défini. Prenez le temps d'identifier précisément ce que vous voulez améliorer et pourquoi.

   Choisissez l'entreprise étalon

   Il est ensuite nécessaire d'identifier à qui se comparer. Décidez si la référence est à chercher en interne ou bien en externe. Sélectionnez la (ou les) organisation(s) en adéquation avec l'action de progrès que vous souhaitez mener. Identifiez et dresser la liste des concurrents clés en cohérence avec le périmètre de l'étude si votre objectif est de vous appuyer sur leurs pratiques pour développer des avantages concurrentiels.

   Les référentiels externes fournissent des pistes d'amélioration probantes pour atteindre une performance durable. Objectif de toute entreprise soucieuse de son développement compétitif. Alors oui il faut se retrousser les manches et aller à la recherche d'informations. Des clubs existent, mais l'indicateur précieux (le benchmark) peut aussi être obtenu auprès de son organisation professionnelle. Tout reste à savoir si le référent se situe dans sa branche ou dans un secteur d'activité totalement différent.

   Critères de sélection d'une entreprise référence

   • Performance supérieure mesurable dans le domaine étudié
   • Pratiques documentées et accessibles
   • Contexte comparable (taille, marché, contraintes)
   • Reconnaissance par le marché ou les pairs

   Sélectionnez les méthodes de collecte des informations

   Une fois les références identifiées, élaborez un plan de collecte des données. Selon le type de référence choisie, l'accès aux informations peut se révéler plus ou moins complexe. Important : les informations recueillies doivent être de type quantitatif. Un processus de benchmarking s'élabore à partir de données chiffrées. Les moteurs de recherche permettent de trouver de précieuses informations à condition de bien choisir ses mots clés. Si l'activité en question est dans le domaine du digital (e-commerce...), il est souvent plus facile de collecter de précieuses données.

   Les sources d'information pour votre benchmark peuvent être multiples : rapports annuels, études sectorielles, bases de données professionnelles, entretiens avec des experts, participation à des salons professionnels, ou encore adhésion à des clubs de benchmarking spécialisés.

2. Analyse approfondie des cibles et définition des écarts

   Déterminez les écarts de performance et leurs causes

   Analysez en détail les résultats des partenaires (ou concurrents) de référence et les comparer avec vos propres performances. Recherchez les raisons des écarts.

   Cette phase d'analyse est centrale dans le processus. Elle permet de comprendre non seulement "combien" vous êtes en retard, mais surtout "pourquoi". Un exemple typique : une entreprise de logistique découvre que son concurrent livre 30% plus rapidement grâce à une optimisation des tournées basée sur l'intelligence artificielle.

   Fixez les seuils de performance à atteindre

   À la lumière de l'analyse menée précédemment, fixez des objectifs globaux pour votre propre organisation.

   Les objectifs doivent être SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels) et tenir compte de vos contraintes spécifiques. Ne visez pas forcément à égaler immédiatement le leader. Des paliers progressifs sont souvent plus réalistes et motivants.

3. Intégration stratégique des résultats du benchmarking

   Communiquez les résultats de la phase d'étude du benchmarking

   Comme tout projet, il est indispensable d'obtenir l'adhésion du personnel impacté plus ou moins directement en communiquant sur le sujet et en démontrant la crédibilité des conclusions. Chaque collaborateur doit intégrer les impacts sur sa propre activité.

   La communication doit être transparente et pédagogique. Expliquez clairement la définition du benchmark retenu, les raisons du choix des références.  Appuyez-vous sur les bénéfices attendus pour l'organisation et les équipes pour engager les parties prenantes. Utilisez des supports visuels pour rendre les données plus parlantes.

   Définissez des objectifs fonctionnels

   Déclinez les objectifs globaux en objectifs opérationnels concrets pour les collaborateurs concernés.

   Chaque service, chaque équipe doit comprendre sa contribution à l'atteinte des objectifs globaux. Par exemple : si l'objectif global est de réduire les délais de livraison de 20%, le service logistique pourrait avoir comme objectif de réduire le temps de préparation des commandes de 15%, tandis que le service transport viserait une optimisation des tournées de 10%.

4. Déploiement opérationnel des actions

   Elaborez le plan d'action

   Mettez en musique les actions nécessaires pour atteindre les objectifs opérationnels fixés. Utilisez la méthode Qui-Quoi-Où-Quand-Comment-Pourquoi pour ne rien oublier. Définissez des indicateurs pour s'assurer de la bonne avancée des opérations.

   Le plan doit être détaillé et prioriser les actions selon leur impact potentiel et leur facilité de mise en œuvre. La matrice effort/impact est un outil précieux pour cette priorisation. N'oubliez pas d'allouer les ressources nécessaires (budget, temps, compétences) à chaque action.

   Mettez en œuvre le plan d'action

   Lancez les opérations et les piloter à travers un tableau de bord et autres outils de pilotage.

   Le déploiement doit être progressif avec des phases pilotes permettant d'ajuster l'approche avant un déploiement généralisé. Mettez en place un système de reporting régulier pour suivre l'avancement et identifier rapidement les éventuels blocages.

5. Pérennisation par l'amélioration continue du benchmark

   Réévaluez les références

   S'agissant d'un processus continu, assurez-vous que les référentiels, comme les seuils de performance à atteindre, restent pertinents.

   Le benchmarking n'est pas un projet ponctuel mais un processus permanent. Les leaders d'aujourd'hui peuvent être dépassés demain. Prévoyez une révision annuelle de vos références et n'hésitez pas à explorer de nouveaux secteurs pour trouver l'inspiration. Les disruptions viennent souvent de l'extérieur du secteur !

Les 4 types de benchmarking à maîtriser pour votre stratégie

Cette méthode s'applique à de nombreux domaines d'application. Voici les principaux :

Chaque type de benchmark répond à des objectifs spécifiques et nécessite une approche adaptée. Comprendre ces différences est essentiel pour choisir la méthode la plus pertinente selon votre contexte.

Benchmarking interne : capitaliser sur vos propres forces

Cette approche concerne les grandes structures. La comparaison se conduit au sein de sa propre organisation (entre filiales, sites, services…). C'est la plus facile à mettre en œuvre, car les données sont disponibles et les intervenants facilement accessibles.

Le benchmarking interne présente l'avantage de créer une émulation positive au sein de l'organisation. Par exemple : une chaîne de magasins compare les performances de ses différents points de vente pour identifier et diffuser les meilleures pratiques commerciales. Cette approche favorise le partage de connaissances et renforce la cohésion au sein de l'entreprise.

Benchmarking concurrentiel : se mesurer aux leaders du marché

Cette approche consiste à se comparer avec la concurrence (concurrents directs et indirects). Elle concerne généralement les activités visibles par les clients : produit et services. La collecte d'informations se révèle être généralement ardue. Elle repose sur une analyse concurrentielle approfondie.

Le repérage des compétiteurs peut se réaliser à travers une veille concurrentielle, une étude de marché ou bien lors de l'élaboration d'une stratégie marketing ou stratégie d'entreprise (par exemple lors d'un SWOT  : outil d'analyse des Forces et Faiblesses - Opportunités et Menaces). L'objectif est alors de les surpasser.

Le benchmarking concurrentiel nécessite souvent de faire appel à des cabinets spécialisés ou d'exploiter des sources publiques (rapports annuels, brevets, communications marketing). L'éthique est primordiale : toute collecte d'information doit respecter la légalité et la déontologie professionnelle.

Benchmarking fonctionnel : optimiser vos processus clés

L’attention est portée sur une fonction particulière (par exemple : assurer le SAV). Ce type de benchmark permet de se focaliser sur l’excellence opérationnelle d’une fonction spécifique. Il est particulièrement utile pour les fonctions support (RH, finance, IT), qui peuvent s’inspirer de pratiques issues de secteurs très différents.

Par exemple, une banque peut s’inspirer des processus de recrutement d’une entreprise technologique pour attirer les meilleurs talents digitaux.

L’objectif est ici d’améliorer un processus précis, en allant chercher les pratiques les plus efficaces, même en dehors de son secteur d’activité.

Benchmarking générique : s'inspirer des meilleurs tous secteurs confondus

Proche du précédent, ce type de benchmarking va au-delà de la seule fonction ciblée. La recherche de l’étalon se fait par rapport à une entreprise particulièrement performante dans la fonction visée, mais aussi dans sa manière globale de faire les choses, quel que soit son secteur d’activité.

Par exemple, une entreprise industrielle générant de nombreuses livraisons de faible valeur peut se comparer à un VPCiste traditionnel B2C.

L’échange d’informations est généralement facilité grâce à une absence de concurrence.
Le benchmarking générique offre les perspectives les plus innovantes. Des entreprises comme Disney sont régulièrement citées comme références pour l’expérience client, quel que soit le secteur. Amazon inspire pour sa logistique, Google pour sa culture d’innovation.
Cette approche permet de sortir des schémas traditionnels du secteur et d’innover véritablement, en s’inspirant des meilleurs dans leur domaine, même si ce domaine est très éloigné du sien.

Facteurs clés de succès et pièges à éviter dans votre démarche benchmark

Pour réussir votre projet, voici des points importants à prendre en considération :

• Implication de la direction : un élément essentiel pour la crédibilité du projet et pour les moyens mis à disposition.
• Choix du sujet sous étude. Il est important de savoir choisir un domaine pertinent : critique en termes de performance et ayant un impact sur la satisfaction client. Attention à bien définir le périmètre étudié.
• Maîtrise du fonctionnement du service ou processus étudié : pour améliorer, il faut d'abord connaître ! Si ce n'est pas le cas, la première étape consiste à mener un diagnostic complet du domaine sous étude.
• Pertinence des indicateurs retenus : la mesure de la performance est une phase clé pour s'assurer de la bonne avancée des actions.
• Accessibilité et qualité des données : sans données chiffrées et fiables, pas de benchmarking possible...
• Communiquer et communiquer encore : l'adhésion et l'implication du personnel sont un facteur essentiel pour la réussite du projet. Un impératif est de communiquer régulièrement sur l'avancement des opérations.

Exemples de Benchmark : cas concrets de réussites inspirantes

Pour illustrer concrètement la puissance du benchmarking, voici quelques exemples emblématiques qui ont transformé des organisations :

Conclusion : le benchmarking, levier de transformation durable

Le benchmarking représente bien plus qu'un simple outil de comparaison. C'est une philosophie d'amélioration continue qui pousse les organisations à regarder au-delà de leurs frontières pour innover et progresser. Dans un monde où la compétitivité se joue sur des détails, cette méthode offre un cadre structuré pour identifier et implémenter les meilleures pratiques.

Que vous choisissiez un benchmark interne pour optimiser vos processus ou un benchmarking concurrentiel pour conquérir de nouveaux marchés, la clé du succès réside dans la rigueur méthodologique et l'engagement de vos équipes. N'oubliez jamais que le benchmark n'est pas une fin en soi, mais le début d'un voyage vers l'excellence opérationnelle.

Prêt à lancer votre première étude benchmark ? Commencez par identifier un processus critique pour votre performance et suivez la méthodologie en 5 étapes présentée dans ce guide. Les résultats pourraient bien transformer durablement votre organisation.

 

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.