Qu’est-ce qu’un SMQ ?
Le système de management de la qualité (SMQ) est la manière dont l’entreprise organise ses éléments entre eux (aux ressources humaines, aux infrastructures, aux services, aux rôles et responsabilités définis, aux processus et procédures ……) et lui confère son aptitude à établir sa politique et à atteindre ses objectifs.
Quels sont les objectifs du SMQ ?
Le système de management de la qualité a pour vocation de mettre en évidence la valeur ajoutée pour le client, qu’il soit interne ou externe en décloisonnant l’entreprise.
Un système de management de la qualité doit permettre :
- de satisfaire en permanence les clients,
- d’atteindre les objectifs définis,
- de favoriser l’amélioration continue.
Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?
Il convient de procéder en 2 temps :
- Réalisation un diagnostic de l’existant
- Mettre en place le SMQ
Phase 1 : réalisation du diagnostic de l’existant
La démarche proposée doit permettre d’appréhender le niveau de maturité d’un système de management de la qualité en recherchant :
- La place du client dans les processus de l’entreprise afin de comprendre si, a priori, il sera satisfait,
- Ce que l’entreprise mesure, pour prendre des décisions basées sur des faits, en vue de progresser,
- La manière dont les actions de correction, d’amélioration sont suivies,
- La façon dont l’entreprise organise et anime sa communication, a minima interne.
Pour conduire un diagnostic, il est indispensable d’en connaître l’objectif.
Exemple d’objectifs :
- Evaluer notre niveau de conformité concernant les exigences légales et réglementaires
- Evaluer le niveau de maturité de notre système de management de la qualité.
- Identifier notre capacité à faire face à des situations imprévues.
- Evaluer notre niveau de vulnérabilité face à la cybercriminalité.
La démarche proposée ci-dessous doit permettre d’appréhender le niveau de maturité d’un système de management de la qualité. Voici les étapes :
Comprendre le « parcours client »
Quelle que soit l’entreprise, il existe un processus opérationnel qui peut se nommer « Traitement de la demande client ». Partant du principe que l’un des objectifs majeurs d’une démarche qualité est de satisfaire le client, il est alors important de comprendre de quelle manière le client est entendu, écouté et accompagné.
Le diagnostic de la démarche qualité doit être initialisé autour du premier principe de gestion de la qualité « Orientation client ». Il faut comprendre quelle énergie est mise en action pour la satisfaction des clients.
Comprendre « la mesure »
Pour rappel, parmi les principes de management de la qualité, l'un d'eux est la "prise de décision basée sur des preuves".
Les décisions prises sont soutenues par des informations factuelles telles que les indicateurs, des données accessibles, fiables et exactes.
Le diagnostic doit permettre de comprendre ce qui est mesuré, ce qui l’était éventuellement et qui ne l’est plus, et pourquoi.
Comprendre « l’animation des actions »
Les décisions évoquées dans le paragraphe précédent, prises à partir de preuves, doivent donner lieu à des actions, qu’elles soient curatives, correctives ou d’amélioration.
Tout le monde comprend aisément qu’une action décidée doit être réalisée par le pilote de processus désigné et dans le délai fixé. Mais si c’était si simple, toutes les organisations seraient performantes. La réalité est différente.
Toujours à travers quelques questions, il est possible de comprendre si l’entreprise est à l’aise ou non avec ce point essentiel. Voir comment faire un plan d’action.
Comprendre la « communication interne »
La communication, souvent considérée comme la clé du succès, doit être adaptée à l'organisation. La rigueur apportée à la communication interne donne le « la » de la partition jouée par l’organisation.
Comment exploiter le diagnostic ?
Les 4 points proposés pour aborder un diagnostic peuvent être travaillés sous forme d’évaluation graduée permettant d’identifier des niveaux de progrès.
Dans une démarche d’amélioration, il est important de mettre en évidence les avancées et de pouvoir identifier le « reste à faire » pour atteindre l’objectif fixé.
À titre d’exemple, il serait possible de s’accorder sur différents niveaux avec des réponses très concrètes attendues pour chacune des thématiques abordées lors du diagnostic :
- NIVEAU 0 : Processus pas défini
- NIVEAU 1 : Processus défini, mais pas respecté avec des écarts majeurs (préjudiciables pour le résultat attendu)
- NIVEAU 2 : Processus défini, mais pas respecté avec des écarts mineurs, qui n’impactent que très peu le résultat attendu
- NIVEAU 3 : Processus défini et respecté avec une capacité à détecter aisément des défaillances qui peuvent survenir
- NIVEAU 4 : Processus défini, respecté et optimisé par une dynamique d’amélioration
Phase 2 : Mise en place un système de management de la qualité
Le SMQ correspond aux activités qui permettent de mettre en œuvre des processus pour définir des objectifs et obtenir donc les résultats escomptés. La simplicité doit être en permanence recherchée.
La méthodologie employée pour mettre en place un SMQ peut varier selon l’organisation existante. Le diagnostic fixe les premières actions devant être menées afin de travailler sur les fondamentaux.
Les étapes proposées ci-dessous sont macroscopiques et sont en lien avec le cycle PDCA décliné à la norme ISO 9001 : 2015 :
P | D | C | A |
Chapitre 4 – Contexte de l’organisme Chapitre 5 - Leadership Chapitre 6 - Planification | Chapitre 7 - Support Chapitre 8 – Réalisation des activités | Chapitre 9 – Evaluation des performances | Chapitre 10 - Amélioration |
Déterminer la stratégie de l’entreprise et rédiger la politique qualité
- Comprendre le contexte interne et le contexte externe de l’entreprise
- Comprendre les attentes et besoins des parties intéressées
À travers ces réflexions, il convient de déterminer la stratégie de l’entreprise pour ensuite rédiger la politique qualité.
Sensibiliser le personnel
Cette étape ne doit pas être négligée. La mise en place d’un système de management de la qualité est un projet d’entreprise auquel tout le personnel doit être associé.
La sensibilisation doit permettre de présenter les enjeux du projet, la stratégie pour donner du sens à la politique et enfin le rôle de chacun.
Analyse des processus
Cette étape consiste à clarifier les processus de l’entreprise en distinguant les processus opérationnels, des processus de management et des processus dits supports.
Lors de cette étape, il ne s’agit pas de « créer » un nouveau fonctionnement, mais bien de décrire ce qu’elle réalise déjà. Il existe 3 types de processus :
- Les processus opérationnels sont directement rattachés aux activités liées au traitement de la demande client, liées au produit, à la prestation.
- Les processus de management sont ceux qui sont liés au pilotage de l’entreprise et de son système de management.
- Les processus supports quant à eux viennent en soutien aux processus opérationnels. Sans eux les missions des processus opérationnels ne pourraient pas être réalisées.
A cette étape, il convient d’avoir formalisé chacun des processus par exemple sur une « fiche processus ».
Etablissement de tableaux de bord (objectifs et indicateurs clés)
En lien avec la finalité de chacun des processus, il convient de définir ce qui doit être suivi pour permettre de :
- Satisfaire le client
- Identifier une dérive
- Comprendre une situation
- Prendre des décisions
- Les indicateurs ainsi mis en évidence sont soit de performance, soit de pilotage.
- Le(s) tableau(x) de bord regroupe(nt) les indicateurs sélectionnés afin de manager et de piloter le système.
Détermination des outils et méthodes pour animer le système qualité
A cette étape, on clarifie comment les étapes 1 à 4 ont été menées et on détermine les outils et méthodes pour :
- Identifier et comprendre les besoins et attentes des parties intéressées
- Identifier les interactions entre les processus
- Clarifier l’orientation client
- Etablir la politique qualité
- Définir et présenter les rôles, responsabilités et autorités
- Structurer la communication interne et externe
- Analyser les risques et les opportunités dans chacun des processus
- Organiser la veille réglementaire
- Planifier son système de management de la qualité
- Décliner les objectifs qualité
- Suivre les modifications nécessaires au système de management
- Capter et identifier les connaissances organisationnelles nécessaires
- Maîtriser la documentation (système documentaire)
- Maîtriser la production
- Maîtriser les non-conformités (liées à la réalisation des activités opérationnelles et les autres)
- Analyser les problèmes
- Suivre les actions correctives et d’amélioration
- Déterminer le programme d’audits internes et la réalisation des audits internes
- Evaluer la performance du système de management qualité
- Créer une dynamique d’amélioration
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Voir ses publications Auteur - Marc Rottier
Actuellement directeur QHSE chez SOVAM (véhicules aéroportuaires) et conseiller technique QHSE en profession libérale (Support QSE), Marc travaille depuis plus de 25 ans dans les domaines de la qualité, l'environnement et la sécurité pour l'industrie. Il accompagne des entreprises dans leur démarche QSE et anime également des formations métiers dans différentes écoles comme l'IUT HSE de Niort ou encore le réseau IEQT (Institut Européen de la Qualité Totale). Son « leitmotiv » a toujours été « faisons toujours mieux avant de faire bien. »
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