Actualités et réflexions sur le management et l'entrepreneuriat

Le feedback, élément essentiel du management par la performance

© Felix Pergande - Fotolia.com
© Felix Pergande – Fotolia.com

Nous avons tous besoin de savoir où nous allons et si nous empruntons le bon chemin. Nul ne peut avancer dans le brouillard épais sans guide ni repères. Au mieux, nous atteindrons notre but de manière totalement fortuite, au pire nous errerons, marchant désespérément dans le noir sans jamais atteindre notre objectif.

De par le rôle qui lui a été dévolu, le manager se doit de diriger ses hommes. Il doit leur indiquer une direction qui leur permettra d’atteindre les objectifs fixés. Il doit également donner un sens aux diverses missions engagées. Cela passe par une gestion et une vision globale, mais également quotidienne, qui se traduit par une approche que l’on nomme « feedback ».

Dans le cadre d’un management par la performance, le manager devra instaurer un tel protocole auprès de chacun de ses collaborateurs. Élément qui devra s’accompagner d’objectifs de performance clairs pour une efficacité accrue.

Concrètement, cet anglicisme désigne un suivi, un point régulier entre le manager et chacun de ses collaborateurs quant aux efforts fournis ou aux comportements à modifier. Ce retour d’informations entre dans une démarche globale de communication. Elle permet de désamorcer les éventuels obstacles dès le départ, sans attendre que cela ne dégénère de quelque côté que ce soit, engendrant non seulement rancœur, colère ou amertume chez les protagonistes, mais pouvant également avoir des conséquences désastreuses sur l’équipe, voire l’entreprise… Attention toutefois à ne jamais réagir à chaud – sauf si la situation est grave et met qui que ce soit en danger.

Le feedback peut ainsi prendre un aspect positif ou négatif. L’humain aura plutôt tendance à voir ce qui cloche plutôt que ce qui roule. A sa décharge, c’est une caractéristique intrinsèque à sa nature… Pourtant, pour que le management soit efficace, le responsable doit savoir reconnaître et verbaliser – et donc féliciter ou encourager – les comportements lorsqu’ils doivent l’être. Cela permet à ses collaborateurs de savoir qu’ils font bien et de continuer ainsi sur leur lancée, tout en préservant leur motivation. En outre, cela a l’avantage d’instaurer un climat de confiance et de respect entre le responsable et ses collaborateurs.

Lorsque le feedback s’avère être négatif, cela permet au collaborateur en défaut de prendre conscience de son comportement inopportun et de rectifier le tir.

Les ingrédients d’un bon feedback

Pour que le retour soit efficace et perçu comme un élément à part entière de l’environnement professionnel quotidien de ses collaborateurs, il se doit d’être présenté en amont comme un mode de communication et un outil de mesure et de suivi de la performance. Personne ne doit être surpris par un entretien feedback qui tomberait d’on ne sait où, notamment si ce dernier doit avoir un caractère négatif.

Une fois le concept présenté, et afin de s’assurer de l’efficacité de ce retour, plusieurs notions doivent être prises en compte. Tout d’abord, le moment, le lieu et la forme de ce petit tête-à-tête doivent être opportuns. Impensable de donner un feedback entre deux portes, de lancer sa remarque tout fort devant plusieurs collaborateurs ou à distance insuffisante d’oreilles indiscrètes !

D’autre part, votre interlocuteur doit être prêt à entendre ce que vous allez lui dire. Il doit être disponible et vous devez vous en assurer. Inutile de faire une remarque à quelqu’un qui n’est pas à l’écoute ! Ensuite, il ne faut pas attendre que les choses s’enveniment et garder en tête que plus tôt les écarts de comportement seront corrigés, mieux ce sera pour tout le monde, y compris pour le collaborateur incriminé.

Le ton employé doit impérativement être neutre et dénué de toute charge émotionnelle ou quelque sentiment ou jugement que ce soit. Le but n’est pas de juger, mais bien de guider. De même que les mots devront être posés et adaptés à la personnalité et la position de chacun. Principe de base de la communication.

Voir aussi le SKS Stop-Keep-Start, un outil simple et efficace pour recueillir des feedbacks

Action, réaction, félicitation/correction

L’entretien de feedback ne doit pas s’éterniser dans le temps. Il n’est pas ici question de philosopher sur le pourquoi du comment. Il ne doit pas non plus être chronométré. Le collaborateur ne doit pas se sentir pressé et n’ayant pas droit à la parole.

Lors de cette entrevue, il ne sera question que de faits précis et concis. Aucun jugement ne devra être porté. La meilleure méthode consiste à décrire le comportement que l’on a observé comme étant positif ou négatif, puis à présenter les conséquences que ce dernier a induites et enfin à féliciter ou déterminer (ensemble) les corrections à apporter. Il s’agit d’une démarche constructive. Toute injonction ou partage d’opinion négative quant à la personne elle-même sont à bannir !

Lorsque le collaborateur se voit félicité, il sera peut-être un peu surpris s’il n’a jamais connu ce genre de management, mais en sera néanmoins reconnaissant et d’autant plus ouvert aux éventuels feedbacks moins positifs auxquels il pourra être confronté par la suite.

Des retombées positives individuelles et collectives

Cette démarche se fonde sur le long terme. Il est évident que l’individu ne peut changer ses comportements d’un claquement de doigts et met parfois du temps à entendre et à corriger le tir. Il faut donc s’armer d’une certaine patience lorsque l’on décide de mettre en place un tel style de management.

La conséquence directe de ces feedbacks est non seulement une performance accrue des individus, mais également une réussite globale – de l’équipe en tant qu’entité et de l’entreprise – dynamisée.

 

Vous aimerez peut-être aussi :

style.management_xs motiv_xs
Styles de
management
Motivation
au travail

10 réactions pour “Le feedback, élément essentiel du management par la performance

  1. Bonjour Raphaële,

    Merci pour la pertinence de votre article. Le feedback est top souvent négligé en entreprise, ou alors il est seulement négatif.

    Encore une notion que l’on devrait enseigner aux enfants à l’école ! C’est tellement important pour la croissance de l’individu.

    Votre article vient compléter à merveille un article de mon blog où je livre une méthode simple en 3 étapes pour faire un feedback. Je me permets de mettre le lien :
    http://www.3hcoaching.com/relationnel/3-etapes-simples-pour-faire-un-feedback/

    Belle journée

  2. Bonjour Rémi,
    Merci pour ce retour positif et ce partage! Votre article complète en effet à merveille celui-ci, notamment à travers les exemples concrets que vous donnez…
    Belle journée à vous également et au plaisir de futurs échanges !

  3. Bonjour Raphaële,

    J’ai lu avec intérêt cet article sur ce que doit et ne dois pas être un feedback.

    Je n’ai pu m’empêcher de faire un parallèle avec mes managers et mes collègues.

    Comme le précise Rémi Renouleau, le feedback a malheureusement encore trop souvent un caractère négatif. A mon sens, cela tient surtout au type de management appliqué (non collaboratif ).

    Un bon manager doit pour moi faire abstraction de ses éventuels ressentis envers l’autre. C’est ainsi que le collaborateur saura intégrer les points négatifs pour s’améliorer. Il pourra alors avoir aussi une perception moins négative de son manager.
    Mais si il sent un jugement négatif sans apport de pistes d’amélioration, il en sera que plus tendu.

    Certains feedback ressemblent encore trop à des points de contrôle « Fait/non fait » plutôt qu’à un véritable moment d’échanges ou de réflexions. Et c’est bien dommage.

    Merci encore,
    Je vous ajoute sur ma page « jeune page » scoop.it.
    Même punition pour Rémi 😉
    http://www.scoop.it/t/management-by-k2c

    A très bientôt,
    Isabelle
    Rémi

  4. Bonjour

    S’armer de patience. C’est un excellent conseil car l’humain n’accepte pas facilement le changement. Par ailleurs, il faut se dire que les points négatifs sont de nouveaux défis à relever. Il faut se remettre en question, revoir ses stratégies, etc. Mais que ces points négatifs n’ébranlent pas sa confiance en soi.

  5. Je suis entièrement d’accord avec « Isa » tout dépend du type de management mais surtout de l’ambiance au sein du service ou de l’entreprise. Humainement, de nombreux managers ne mettent pas de côté leur ressentis personnels, ce qui n’est pas rationnel mais simplement humain :).
    Accessoirement, merci Raphaële pour votre article.

    Louis

  6. Bonjour,
    je vous félicite pour votre article.
    Le feed-back est à la fois un cadeau pour celui qui le reçoit et une offrande pour celui qui le donne. Malheureusement, trop peu de managers utilise le feed-back, en sous estimant les impacts positifs sur la motivation et donc la performance.
    Une anecdote, quand aux sports d’hiver, on observe tous ces parents se précipiter autour du moniteur de ski pour avoir des feed-back à propos de leurs chérubins ! Le feed-back est un élément indispensable au progrès. Je paris que parmi ces parents, il y a fait des managers !!!
    Le feed-back, un fondamental pour accompagner et faire progresser ses collaborateurs !!!
    Cdt
    Arnaud
    Entraineur de Managers

  7. Bonjour,

    Merci pour cet article que je trouve pertinent,

    Il existe aussi un feedback que le manager donne inconsciemment en acceptant le travail sans rien dire. L’employé va comprendre que cette façon de faire est bonne. Ce feedback est considéré normalement comme positif.

  8. Bonjour,

    Le feed-back est un élément d’importance dans le management et attendu par les collaborateurs. Cependant, il n’est pas toujours simple de le rendre « régulier ». Aussi dans mon action de manager, j’essaie de le planifier pour moi et mes collaborateurs : ce temps est donc protégé et alloué à l’échange sur une activité ou 2 ou sur une action particulière. Attention aussi : trop souvent les collaborateurs attendent un retour positif ce qui est ńormal, mails il faut savoir également entendre ce qui ne convient pas ou ce qui doit être amélioré !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.