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Créez votre structure commerciale


Comment monter un service dédié à la vente ?

Par Laurent GRANGER - Date maj : 18/04/2017

Entrepreneurs, comment organiser votre service commercial ? Nous vous proposons des conseils pratiques pour monter une structure pertinente et efficace après avoir créé votre entreprise.

Sommaire

Dans cette publication, nous allons passer en revue des points clés à prendre en considération pour monter votre organisation commerciale :

1 - Le choix de la structure de la force de vente

2 - L'organisation interne d'un service commercial (en agence ou intégré)

3 - Les principaux moyens dédiés (CRM, voiture, documentation..)

 

Privilégiez la simplicité pour commencer

Service ventes : faire simple Si vous débutez seul, la question de la mise en place d'un service commercial ne se pose pas. En revanche, pour des projets plus importants ou bien lorsque votre affaire aura pris de l'ampleur, il sera nécessaire de monter une équipe dédiée à la vente. 

Généralement, le service commence par se structurer autour d'un manager avec un assistant et un vendeur qui sillonne les routes pour vendre votre offre ou bien qui prospecte par téléphone (fréquent dans les activités du digital). Il est équipé au minima d'un ordinateur portable et d'un logiciel pour gérer ses contacts.

Puis l'activité grandissant, la force de vente s’étoffe peu à peu.  Chaque vendeur possède un secteur géographique précis ou bien une liste de clients. 

Du point de vue des outils, l'utilisation d'une application CRM s'impose pour suivre les affaires en portefeuille, les contacts, les visites, etc.

Après un nouveau stade d'évolution, des commerciaux spécialisés par produit ou par marché sont positionnés. L'objectif est d'apporter une réponse qualitative.

Le support interne n'est pas en reste avec l'arrivée de collaborateurs sédentaires en appui à la force de vente itinérante.

Bref, au fur et à mesure de votre développement, votre service commercial se structure en interne comme en externe.

1 - Comment structurer votre force de vente ? 

Un premier point est de savoir comment répartir le portefeuille clients et prospects entre vos commerciaux.

Si vous n'avez qu'un vendeur, la question ne se pose pas. Les questions commencent à fuser lorsque les premiers recrutements viennent enrichir votre effectif.

Voici les principales options :

  • Organisation géographique

    Découpage d'une zone en différents secteurs géographiques placés sous la responsabilité d'un vendeur.

    L'intérêt est la simplicité. Une telle organisation est facile à mettre en place en utilisant des périmètres connus tels que régions, départements, communes.

    Les limites sont l'hétérogénéité des clients à visiter, des gros clients comme des petits, ainsi que la variété de produits proposés : un commercial pour pousser l'ensemble de l'offre de votre entreprise sur un secteur.

  • Organisation par profil de vendeurs 

    Typiquement, certains commerciaux présentent des qualités dominantes pour  la "chasse" au prospect  ou bien  "l'élevage" de clients courants.

    Les premiers présentent les qualités recherchées pour prospecter, tandis que les seconds ont un profil idéal pour fidéliser et développer le chiffre d'affaires d'une base existante de clients.

    Opter pour cette stratégie commerciale implique un recrutement laissant place à la détection de profils à dominante "chasseur" ou "éleveur".

  • Organisation par Produit

    Chaque gamme de produits possède une force de vente dédiée sur une zone géographique donnée. Il s'agit d'une évolution de la structure précédente en spécialisant la force de vente par produit.

    L'avantage recherché est le renforcement du crédit du vendeur apparaissant comme spécialiste aux yeux des clients. 

    Le risque principal est une complexification de la relation client, car un compte peut avoir plusieurs interlocuteurs s'il est amené à consommer plusieurs gammes de produits de votre offre. Le coût des visites est également plus important qu'une structure simple par secteur géographique.

  • Organisation par Marché

    Cette structure est similaire à celle par produit. La différence réside dans le type de spécialisation : par type d'application, de secteurs d'activité...

    Cette organisation commerciale permet de proposer des interlocuteurs qui parlent le même langage que leur client, qui connaissent parfaitement leurs problématiques. Des arguments de poids pour faire la différence face à la concurrence.

    Parmi les inconvénients, le coût est un élément à prendre sérieusement en compte. Autre point : la complexité organisationnelle. Généralement, le spécialiste marché n'est pas le contact exclusif d'un client. Ce dernier est géré au quotidien par un commercial responsable d'un secteur géographique.

  • Organisation par grand compte/autre compte

    La clé d'entrée est le potentiel du client. L'idée est recourir à des commerciaux confirmés pour gérer des clients réalisant un chiffre d'affaires important ou possédant un potentiel de développement conséquent.

    L'intérêt principal est d'utiliser des profils aguerris là où les enjeux sont notables.

  • Structures mixtes

    Lorsque l'entreprise grandit, la structure commerciale se complexifie. En effet, pour rendre l'action commerciale encore plus performante, vous devrez être beaucoup plus fin dans votre organisation avec des croisements produits-marchés-grands comptes...

    Attention toutefois, car la complexification de votre structure commerciale coûte très cher en terme de productivité, de coordination, etc. En effet, de nombreuses réunions, communications, etc. sont indispensables pour faire fonctionner le système.

2 - Comment organiser votre service (ou agence commerciale) ?

agence vente

Gérer la fonction vente signifie traiter d'innombrables sujets et faire face à de multiples problèmes concernant :

  •     la relation client (réception téléphonique, négociation...)
  •     la vente
  •     le management
  •     l'après-vente et la technique
  •     la communication / marketing (support de campagnes...)
  •     l'administratif 
  •     le financier (litiges, niveau de prix et de marge...)
  •     les services (suivi de livraison, etc.)

Vous devez être conscient des compétences à mobiliser pour rendre votre service commercial efficace.

Voici les fonctions clés d'un service en construction :

Le responsable (ou directeur) commercial

Il a la responsabilité de l'ensemble de la structure commerciale et de l'équipe de vente. Il peut être amené à gérer certains clients en direct. Il reporte à la direction sur les performances commerciales et budgétaires de son service.

Il détient des compétences managériales, commerciales, marketing, techniques, financières et organisationnelles. Il doit savoir allier l'opérationnel et le fonctionnel (organisation et fonctionnement du service).

L'assistant commercial

Véritable "couteau suisse" du service, ce collaborateur intervient dans de très nombreux domaines aussi différents les uns que les autres : relation commerciale, accueil téléphonique, vente, intendance de l'agence, mais aussi motivation des commerciaux...

Le vendeur sédentaire

Ce type de profil prend tout son sens pour apporter une réponse commerciale rapide, le vendeur terrain n'étant pas facilement disponible au téléphone. Il peut également suivre quelques petits clients ne nécessitant pas de visites physiques.

Vous pouvez gagner des ventes complémentaires grâce à ce support. Mais une communication sans faille doit exister entre le(s) sédentaire(s) et les itinérants. Et même plus encore : une solide confiance !

Le technicien sédentaire

Cette fonction facilite la délivrance d'un support technique de premier niveau efficace. Indispensable en B to B, il est le premier interlocuteur pour apporter une réponse technique dans le cadre de l'utilisation d'un produit ou bien lors d'un dysfonctionnement.

Une bonne coordination entre le technicien et le commercial est indispensable pour une action qualitative.

3 - Quels moyens ?

Le CRM (Customer Relationship Management)

Nous avons évoqué de nombreuses fois la question de la complexité et de la coordination, mais également de la relation client et de la vente.

L'outil de CRM occupe une place centrale dans les processus commerciaux (voir si besoin la définition d'un processus ) .

Il permet de partager l'information instantanément pour mieux servir le client et, au final, mieux vendre. Il réduit la part administrative de l'activité des vendeurs pour élargir le temps réservé à l'acte de vente.

Ces logiciels consolident également des données provenant des dispositifs digitaux : sites internet, réseaux sociaux ,etc. Un atout pour gérer les leads et maîtriser la relation client.

Ils  facilitent aussi la remontée d'informations du terrain pour surveiller la concurrence et construire de nouvelles offres. 

Dans certains cas, il est intéressant de fournir aux itinérants un module de saisie de commande avec affichage de stock pour prendre les commandes directement face au client.

L'offre d'application CRM est pléthorique. Définissez un cahier des charges précis de vos besoins afin de faire le bon choix. L'important n'est pas le nombre de fonctionnalités proposées, mais que l'ensemble de vos besoins soit couvert.

En complément, n'oubliez pas les logiciels de bureautique : le fameux office de Microsoft (ou pas).

Les postes informatiques

Généralement, les sédentaires sont équipés de postes fixes et bien sûr les itinérants de PC portables. Selon les domaines d'activités, il est intéressant que les vendeurs possèdent des tablettes pour des présentations de produits en mode virtuel. 

A noter que certains collaborateurs, même sédentaires, préfèrent un ordinateur portable afin d'avoir accès à leurs données quel que soit le lieu (réunion, etc.)

Les téléphones portables

La question du smartphone ou pas ne se pose plus. Proposez un choix restreint d'appareils à vos collaborateurs afin d'éviter d'avoir à gérer des évolutions et une maintenance (incompatibilité, etc.) trop complexe. L'idéal est qu'il soit équipé au minima d'une synchronisation de contacts entre l'outil CRM et le carnet en local. Encore mieux : installer une version smartphone de l'application CRM.

La voiture de fonction

Faites bien la différence entre une voiture de fonction et un véhicule de service. La voiture de fonction est utilisable par le collaborateur pour ses déplacements professionnels ET personnels ; le véhicule de service (en théorie) exclusivement à des fin professionnelles.  

Pesez bien les conséquences de chaque option. Par exemple, la mise à disposition d'un véhicule de fonction est un avantage en nature. Le retrait de cet avantage nécessite une modification du contrat de travail.

La documentation

Plaquettes, catalogues... le papier a encore de l'avenir. Mal dimensionné, ce poste peut devenir très coûteux. 

Faites une estimation par vendeur en fonction du volume de supports commerciaux nécessaires à son activité. 



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