Communication interpersonnelle : améliorer ses échanges au quotidien
Communiquer efficacement requiert une certaine connaissance du fonctionnement des relations interpersonnelles, ainsi que des méthodes et de l'entraînement. Voici les bases indispensables pour améliorer sa communication au quotidien, en entreprise comme en dehors.
Nous communiquons dès lors que nous entrons en relation avec autrui : saluer, échanger sur un sujet particulier, poser une question, présenter un projet, etc.
En entreprise, la communication interpersonnelle a toute son importance, qu'il s'agisse pour un manager de faire passer ses messages, diriger ses troupes, les motiver ou bien simplement pour les individus d'une même entité de travailler ensemble en toute sérénité. Toutes les conversations, même les plus anodines, participent à ce bien-être et ce bien-vivre ensemble.
Contrairement à de nombreuses idées reçues, communiquer n'est pas si naturel qu'il n'y paraît. Si tout le monde est plus ou moins capable d'échanger avec ses pairs, la communication ainsi amorcée n'est pas pour autant toujours efficace. Elle peut même parfois s'avérer véritablement défavorable si l'un des protagonistes ne fait que projeter son message selon ses propres valeurs, sa personnalité, son mode de fonctionnement, sans se préoccuper de savoir si la personne en face est réceptive ou capable d'entendre réellement son message, ni même se soucier de l'impact de ce dernier sur son interlocuteur.
Qu'est-ce que la communication interpersonnelle ?
La communication interpersonnelle est la base de toute relation humaine, essentielle à la vie - la survie parfois - en société. Il s'agit de l'interaction entre au moins 2 individus entrant en relation pour échanger des informations, des émotions, etc. Transmettre, partager, dire, reformuler, expliquer, se mettre au niveau de son interlocuteur, s'assurer qu'il a bien entendu et bien compris - voilà l'essence même de la communication interpersonnelle.
La communication peut être verbale ou non-verbale, orale ou écrite. Elle englobe également tout ce qui se passe entre les mots : les silences, le regard, la posture, le débit de parole. Ces éléments para-verbaux et non verbaux représentent, selon les spécialistes, la part la plus déterminante d'un échange interpersonnel.
Communiquer efficacement a de nombreux avantages et permet, entre autres, de :
- gagner en aisance relationnelle, améliorer ses relations avec autrui (collègues notamment),
- faire passer un message efficacement en évitant les malentendus,
- développer son assertivité,
- manager de manière constructive,
- convaincre plus rapidement,
- apaiser les tensions, gérer les conflits adéquatement,
- mieux appréhender les changements, notamment les résistances,
- mettre son intelligence émotionnelle au service d'autrui.
Pourquoi la communication interpersonnelle est-elle si stratégique en entreprise ?
La majorité des conflits professionnels et des échecs de projet trouvent leur origine dans des problèmes de communication, et non dans des lacunes techniques. Un manager qui maîtrise les fondamentaux de la communication interpersonnelle réduit les tensions, accélère la prise de décision et renforce la cohésion d'équipe. Savoir communiquer est un levier de performance à part entière.
Les différents types de communication interpersonnelle
Il existe de nombreuses façons de communiquer, plus ou moins consciemment : par les mots, les gestes, les attitudes, les regards... Dans tous les cas, il s'agit d'un échange entre au moins 2 individus. Qui dit échange, dit compréhension. Toute communication doit ainsi être soigneusement préparée afin d'être efficace, notamment dans le cadre du management où les échanges entre collaborateurs se doivent d'être fluides pour une efficacité accrue.
Communication écrite
E-mails, notes de service, propositions commerciales, campagnes publicitaires, lettres officielles, etc. la communication écrite est essentielle en entreprise. Si les mots ont ici leur importance, le "décor" est également essentiel et doit être travaillé avec soin. Couleurs, type et taille de police, visuels illustratifs ou encore longueur des phrases sont le premier contact avec le lecteur et doivent refléter le sens de l'écrit tout en étant lisibles et attractifs.
À l'heure des messageries instantanées et du télétravail, maîtriser la communication écrite est devenu un véritable avantage compétitif. Un email mal formulé peut générer autant de tensions qu'une remarque déplacée en face à face - parfois davantage, faute de signaux para-verbaux pour en atténuer la portée.
Communication orale
Les mots ont, bien entendu, ici aussi leur importance. Il est essentiel de bien les choisir en fonction de son/ses interlocuteur.s et d'adapter son vocabulaire.
Cependant, tout orateur le sait : pour faire passer un message de manière efficace lors d'une prise de parole et se faire entendre de son auditoire, les mots ne suffisent pas à eux seuls. Le langage corporel - ou langage para et non verbal - transmet à lui seul environ 95% de l'information. Il est donc crucial de le connaître, savoir le décrypter et l'utiliser pour en faire un allié de taille pour sa communication.
Communication para-verbale
Il s'agit de tout ce qui habille les mots et les rend plus vivants : l'intonation de notre voix, notre timbre, le débit auquel nous parlons, le volume sonore que nous employons, etc. Deux personnes peuvent prononcer exactement la même phrase et produire un effet totalement opposé sur leur interlocuteur, selon leur seule façon de la dire. La gestuelle, le contact visuel et le rythme de la parole jouent un rôle déterminant dans toute situation de communication professionnelle.
Communication non verbale
Elle représente ces gestes, mimiques, mouvements, postures et autres qui transmettent nos émotions de manière totalement inconsciente et trahissent parfois nos paroles. Savoir décoder le langage non verbal de son interlocuteur est une compétence précieuse, tant pour détecter un désaccord non exprimé que pour adapter son propre message en temps réel.
Les 3 canaux de communication à maîtriser
Pour développer une communication interpersonnelle efficace, il est utile de distinguer clairement les trois canaux en jeu dans tout échange :
- Le verbal : le choix des mots, la structure du discours, la précision du vocabulaire
- Le para-verbal : le ton, le débit, le volume, les silences, l'intonation
- Le non verbal : la posture, le contact visuel, les expressions faciales, la gestuelle
Ces trois canaux doivent être alignés pour que le message soit perçu comme cohérent et sincère. Toute dissonance - même minime - est immédiatement perçue par l'interlocuteur, consciemment ou non.
Comment communiquer efficacement ?
Comment oser dire que l'on ne comprend pas son interlocuteur ? Comment dire non ? Comment savoir si la personne qui vous fait face vous manipule ou si elle est sincère ? Comment mieux se comprendre ? Comment communiquer de façon constructive ?
Les techniques de communication sont nombreuses. Toutes ont leurs particularités et leurs atouts. Elles sont à privilégier selon le contexte, l'objectif, le/les interlocuteur.s en face, etc. Dans le cadre de sa mission, le manager doit les connaître et être capable de les utiliser à bon escient. La communication managériale étant un pilier de la réussite et de l'efficacité collective.
L'écoute active : le socle de la communication interpersonnelle
La capacité d'écoute est une compétence essentielle à une bonne communication. Reformulation, empathie, bienveillance, disponibilité, etc. sont autant d'éléments clés de l'écoute active permettant d'instaurer un climat de confiance, et induire ainsi une communication sereine et positive.
Écouter activement, ce n'est pas simplement attendre son tour de parole. C'est s'engager pleinement dans l'échange : reformuler pour vérifier la compréhension, poser des questions ouvertes pour approfondir, signaler par sa posture et son contact visuel que l'on est véritablement présent. Cette pratique de l'écoute transforme en profondeur la qualité des échanges interpersonnels et réduit considérablement les malentendus.
Cohérence entre verbal, para-verbal et non verbal
L'essentiel de notre communication passant par le para et non verbal, il est essentiel que ces deux aspects soient totalement en phase avec notre verbal, sans quoi le message envoyé à nos interlocuteurs sonnera faux.
Un manager qui annonce une bonne nouvelle en croisant les bras et en évitant le regard de son équipe obtiendra l'effet inverse de celui escompté. À l'inverse, quelqu'un qui s'exprime avec une posture ouverte, un ton calme et des mots choisis avec soin crée immédiatement un espace de confiance propice à une communication constructive.
Confiance en soi et assertivité
Communiquer avec autrui induit une exposition plus ou moins consciente de notre personnalité et de notre représentation de celle d'autrui. C'est ce qui qualifie la relation. Il est ainsi important d'avoir une excellente connaissance de soi ainsi qu'une bonne estime de soi afin de communiquer intelligemment et positivement.
Par ailleurs, savoir et oser prendre sa place et oser dire non lorsque la situation le demande permet également de se positionner adéquatement dans la relation. L'affirmation de soi n'est pas une posture agressive : c'est la capacité à exprimer clairement ses besoins, ses limites et ses opinions dans le respect d'autrui. C'est une compétence relationnelle fondamentale pour toute communication professionnelle durable.
La PNL : comprendre son interlocuteur pour mieux dialoguer
La Programmation Neuro-Linguistique est un outil de communication intéressant. En s'intéressant davantage au "comment faire" plutôt qu'au "pourquoi", elle fournit des clés afin de mieux communiquer avec autrui.
Parmi les apports concrets de la PNL : la synchronisation (s'adapter au rythme et au registre de son interlocuteur), le questionnement (poser des questions ouvertes et précises pour clarifier le cadre de référence de l'autre) et le recadrage (modifier la perception d'une situation pour ouvrir de nouvelles perspectives). Ces techniques, pratiquées avec tact et diplomatie, renforcent sensiblement l'efficacité relationnelle.
S'adapter à son interlocuteur : la clé souvent négligée
Adapter sa communication à ses interlocuteurs est l'une des compétences les plus différenciantes, et pourtant l'une des moins enseignées. Adapter son langage, c'est ajuster son vocabulaire, son niveau de détail, son rythme et même son registre émotionnel en fonction du profil de la personne en face.
Un message parfaitement formulé pour un expert sera incompréhensible pour un novice. Une communication directe et factuelle sera perçue comme froide par quelqu'un de plus intuitif. Prendre le temps d'observer son interlocuteur - sa façon de s'exprimer, ses références culturelles, son mode de fonctionnement - avant de lui parler est un investissement qui se rentabilise à chaque échange.
Les erreurs les plus fréquentes en communication interpersonnelle
- Parler sans vérifier la compréhension de son interlocuteur
- Confondre entendre et écouter (l'écoute active se pratique, elle ne va pas de soi)
- Sous-estimer l'impact du non verbal, surtout en situation difficile
- Supposer que l'interlocuteur partage le même cadre de référence
- Négliger la relation au profit du seul contenu du message
Téléchargez notre fiche pratique en pdf
- Explications simples pour une mise en oeuvre facile
- Illustrée par des exemples
- Fiche pdf agréable et efficace
Les 5 principes de l'école de Palo Alto
Dans une approche systémique et interactionniste, Paul Watzlawick, théoricien et membre fondateur de l'École de Palo Alto en Californie, a étudié et modélisé avec ses collaborateurs la communication interpersonnelle pour en faire ressortir 5 postulats. Ces principes constituent aujourd'hui les fondamentaux de la communication enseignés dans la plupart des formations au management et au développement personnel.
On ne peut pas ne pas communiquer
Communiquer ne se fait pas qu'au travers des mots. Loin de là. La communication non-verbale, nos comportements, gestes, postures, attitudes, regards, etc. ainsi que para-verbale, l'intonation de notre voix, notre débit, etc. -parlent autant que nos mots, et même bien plus. Un individu, quel qu'il soit, ne peut pas ne pas avoir de comportement.
Il a ainsi été établi qu'il est tout à fait impossible pour un être vivant - qui plus est pour un individu - de ne pas communiquer, que ce soit consciemment ou non.
En situation de communication professionnelle, de par sa posture, son contact visuel, ses expressions faciales, cela signifie qu'un collaborateur silencieux lors d'une réunion communique tout autant que celui qui prend la parole. Ignorer cette dimension, c'est passer à côté d'une part essentielle de l'échange interpersonnel.
Toute communication revêt 2 aspects : le contenu et la relation
Selon le courant de pensée de Palo Alto, le message - l'information - transmis par l'émetteur est le contenu. La façon dont ce message est reçu - compris et entendu - est la relation. C'est cette dernière - ou tout du moins la manière dont le récepteur s'implique dans celle-ci - qui fait que le message passe convenablement ou bien, à l'inverse, est parasité et reçu de façon biaisée.
Chacun interprète les informations qu'il reçoit en fonction de ses propres références. Dans le cadre d'une relation saine et de confiance, les protagonistes se concentrent sur l'information qui sera convenablement transmise. À l'inverse, celle-ci sera déformée, rejetée ou bien ignorée si la relation n'est pas sereine.
Ainsi, la relation - nos comportements, les divers éléments du para et non-verbal - est une méta-communication, représentant tout ce que l'on transmet en communiquant.
C'est pourquoi deux personnes peuvent entendre exactement les mêmes mots et en tirer des conclusions radicalement opposées. Le fond du message ne peut pas être dissocié de la qualité du lien entre les interlocuteurs.
La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication
Le mode de communication de l'émetteur influe sur le récepteur et vice versa. La relation est donc en partie basée sur le para-verbal et le non-verbal, bien plus que sur les mots en tant que tels.
Chacun interprète les messages transmis et reçus selon ses propres références : sa personnalité, son vécu, ses expériences passées, etc. ainsi que selon le lien de pouvoir - hiérarchique ou non - ressenti face à autrui et les réactions - comportements - de ce dernier.
Pour qu'une communication soit fluide et efficace, il est ainsi primordial de méta-communiquer afin d'émettre, recevoir, entendre et comprendre pleinement les messages et non se contenter de les interpréter.
En pratique, cela revient à sortir régulièrement du contenu de l'échange pour vérifier ensemble la qualité du processus de communication lui-même : "Est-ce que je me fais bien comprendre ?", "As-tu pu entendre ce que je voulais dire ?" Ces questions simples, posées avec bienveillance, suffisent souvent à désamorcer des malentendus coûteux.
La communication est simultanément digitale et analogique
Les échanges entre plusieurs individus sont basés sur deux modes :
- Le mode digital : c'est la communication verbale. Chaque mot a un sens bien précis, les phrases sont structurées. Il s'agit en quelque sorte d'un code accessible à tout individu en possédant la clé (pour comprendre verbalement ce que dit une personne de langue étrangère, il est nécessaire de maîtriser les codes linguistiques de cette dernière). C'est le mode des conversations informelles.
- Le mode analogique : c'est la communication para et non-verbale. Les gestes, attitudes, regards, etc. - comportements primitifs universels - sont perçus et interprétés de manière intuitive par les protagonistes. Utilisé seul, ce mode peut toutefois induire des interprétations biaisées, faussant par là la communication interpersonnelle.
L'être humain utilise constamment ces deux modes pour communiquer. Ainsi, pour que la communication entre 2 personnes soit fluide, il est essentiel que ces 2 modes soient utilisés simultanément et de manière cohérente.
Tout échange est symétrique ou complémentaire
Lors d'un échange entre deux personnes, chacun des protagonistes se positionne dans la relation : d'égal à égal - communication symétrique, les différences sont atténuées - ou de manière complémentaire - en position haute ou basse, les différences sont exacerbées.
La différence de positionnement peut être de différentes natures : statut social, position hiérarchique, degré d'éducation, âge, niveau de compétences, etc. ; explicite ou implicite.
Pour qu'une communication soit positive, chacun des protagonistes doit comprendre et accepter ce positionnement. Si tel n'est pas le cas, la communication a toutes les chances d'être de mauvaise qualité.
Symétrie et complémentarité sont, par ailleurs, les concepts de base de l'Analyse Transactionnelle. Contrairement aux idées reçues, la position de dominant n'est pas la plus facile à tenir...
Auteur - Raphaële GRANGER
Forte d’une solide expérience managériale et entrepreneuriale, Raphaële Granger a accompagné de nombreux professionnels avant de se réorienter après un incident médical.
Aujourd’hui sophrologue, psychopraticienne et coach, elle met son expertise au service des profils neuro-atypiques qu’elle accompagne depuis plusieurs années.
Elle réalise notamment des bilans « douance », permettant à chacun de mieux comprendre son fonctionnement et de transformer sa singularité en véritable force - sans chercher à « normaliser » ni à « réparer ».
Elle est également l’autrice du livre L’Étincelle intérieure (édition enrichie), un carnet d’introspection conçu comme un parcours de transformation personnelle et professionnelle.
Un commentaire peut-être ?
Commentaires
Il n'y a pas encore de commentaire.