Dossier

Techniques de communication


Les outils et compétences pour savoir communiquer

Mis à jour le 23/06/2018 par l'équipe de Manager GO!

Savoir communiquer est une qualité que tout cadre devrait maîtriser. En effet, le recours à ce talent est très fréquent pour celui qui doit assumer un minimum de responsabilités.  

Que ce soit à l'écrit ou à l'oral, communiquer est la base de toute relation. Sans partage d'information et un minimum de relationnel, aucun projet, ni aucun produit ni service n'a la moindre chance de voir le jour.  

Aussi, lorsque l'on encadre femmes et hommes, une bonne communication s'avère essentielle. Ce, dans de nombreux domaines et à différents niveaux :

  • comprendre son équipe et la convaincre du bien-fondé d'une orientation,
  • négocier avec son supérieur des délais supplémentaires ou une rallonge de budget pour boucler un projet,
  • présenter les résultats d'une analyse ou bien les détails d'un plan d'action à une assemblée de haut niveau,
  • communiquer par écrit avec des fournisseurs ou clients,
  • résoudre un conflit entre 2 collaborateurs,
  • présenter un projet, un nouveau produit/service à travers un pitch
  • etc.

On parle de qualité de communicateur et de talent, mais il s'agit souvent d' une question de technique de communication (rédaction claire et percutante selon le canal choisi, symbolique des couleurs, langage non verbal, analyse transactionnelle, Programmation Neuro Linguistique, etc.).

A ce titre, il est possible de se former pour maîtriser ces outils essentiels à sa performance personnelle et donc sa réussite professionnelle. Tout commence par un message transmis par un émetteur à destination d'un récepteur...

 

1 - Communication écrite

Communiquer par écrit

On ne communique pas par écrit comme on communique à l'oral. En fonction du message que l'on souhaite faire passer, il est plus opportun de se tourner vers un support écrit plutôt que vers une communication orale. N'a-t-on pas coutume de dire que "les écrits restent" ?

Aussi, est-il important de soigner son message dans toute sa globalité : canal via lequel on va diffuser (email, simple mémo, rapport écrit, courrier papier...) ; clarté de l'information partagée (vocabulaire utilisé, informations diffusées, longueur du message, ton, etc.) ; "packaging" du message (lisibilité, couleurs, illustrations, etc.)...

Choisir le bon canal de communication

Plusieurs solutions sont à disposition dès lors que l'on souhaite communiquer par écrit. Selon le message à faire passer, il est important de choisir le canal de communication le plus adapté : email, lettre officielle, mémo, etc.  

Ces supports ont tous leurs avantages et inconvénients. Par conséquent, il est essentiel de se poser les bonnes questions en amont afin de faire mouche et éviter le flop, un feedback négatif, voire un malencontreux malentendu. 

Quelques exemples d'utilisation : 

  • Courrier sur papier : désormais essentiellement utilisé pour les courriers "officiels" : convocations, licenciements, etc. La syntaxe ici sera précise, réfléchie. Le vocabulaire sera adapté à la situation. 
  • Email/courriel : pour rendre compte d'une réunion, communiquer avec des prestataires externes, avec ses collègues, son équipe, sa hiérarchie, transmettre le débriefing d'une rencontre entre collaborateurs (gestion de conflit, entretien annuel...), etc. On veillera ici à une syntaxe claire, ordonnée, reprenant tous les éléments nécessaires tout en étant agréable à lire.
  • Présentation powerpoint (ou tout autre logiciel) : à utiliser essentiellement comme support lors d'une présentation orale, mais aussi lors d'une présentation de sa société, son service, son équipe.

Construire et adapter son discours et son vocabulaire

Une fois le support choisi, il est important d’adapter sa rédaction en fonction du sujet et de la/les personne(s) à qui ledit courrier est destiné. Le vocabulaire et les structures de phrase ne seront pas les mêmes selon qu'il s'agit d'une convocation avant licenciement, d'un simple débriefing de réunion, de la présentation d'un nouveau projet ou encore d'une invitation à une réunion...

Rendre ses écrits agréables à lire, aérés, colorés, concis et percutants

Pour être lu avec envie et surtout entendu, il est important de soigner non seulement le fond, mais également la forme de sa communication. Aussi, les textes seront aérés, les phrases et les paragraphes seront de longueur raisonnable et les potentielles illustrations en adéquation avec le texte . On veillera à ce que le tout soit compréhensible !

Les couleurs utilisées (tant pour les mots que pour les illustrations) ne sont pas anodines et devront être choisies avec attention. Par exemple, les pastels ont un impact moindre par rapport aux couleurs plus vives et plus fortes, qui, elles, seront accueillies avec plus d'enthousiasme. Attention toutefois à ne pas trop abuser du rouge (synonyme inconscient de danger). 

Par ailleurs, si l'on communique de manière internationale, il est essentiel de bien se renseigner quant aux us et coutumes et à la symbolique des couleurs dans le pays cible. Ce, afin d'éviter les écueils qui pourraient s'avérer fatals.

2 - Communication orale

Communiquer par l'oral

Si la communication écrite se réfléchit naturellement de par sa nature, un oral se prépare  tout autant. Car, à moins d'être un pro de l'improvisation, le terrain peut très vite devenir glissant et la situation incontrôlable. Ainsi, pour garantir un effet positif et en adéquation avec l'objectif initial, plusieurs techniques sont à maîtriser - tout au moins à connaître. En voici quelques-unes. La liste n'est, bien sûr, pas exhaustive !

Prise de parole

Que ce soit dans l’objectif de conduire une réunion, présenter un nouveau projet, gérer un conflit, etc. prendre la parole en public, ne serait-ce que devant 1 personne, requiert un minimum de préparation. Même en situation de crise ou d'"urgence", il est important de se poser 5 minutes afin de ne pas se laisser happer par les émotions. Utiliser les bons mots, un ton et un débit appropriés sont des atouts essentiels pour une communication orale pertinente et efficace, notamment en périodes délicates.

Parler en public n'est pas donné à tout le monde. Néanmoins, il existe quelques astuces pour y parvenir :

  • apprendre à maîtriser son stress pour en faire un moteur et non un frein,
  • capter l'attention de ses interlocuteurs avec un discours adapté, approprié et une gestuelle en adéquation avec ce que l'on dit,
  • structurer son intervention pour ne pas perdre son auditoire en cours de route,
  • travailler son non verbal : près de 95% de la communication passe par les gestes et le ton employé.

Pour approfondir le sujet, nous vous invitons à découvrir notre rubrique dédiée à la prise de parole .

Programmation Neuro-Linguistique ou PNL

La PNL fut créée par John Grinder et Richard Bandler aux Etats-Unis dans les années 70 et repose sur 3 principes fondamentaux, dont elle tire son nom :

  • Programmation : notre façon de réagir en fonction des expériences enfouies au fond de nous-mêmes qui nous servent de références pour nos comportements.
  • Neuro : comment changer, reprogrammer nos comportements.
  • Linguistique : les influences de notre langage verbal et non verbal sur nos interactions avec les autres.

Selon les créateurs de cette méthode, toute personne possède les ressources nécessaires pour changer. C'est une question de technique et de volonté. 

Analyse Transactionnelle ou AT

Apparue dans les années 60, l'Analyse Transactionnelle (AT) est basée sur la personnalité (tout individu possède 3 états de son moi : Enfant, Parent et Adulte), les rapports sociaux et la communication interpersonnelle (échanges relationnels nommés ici "transactions"). Elle permet un réel décryptage psychique de ce qui se joue "ici et maintenant" lors d'interactions entre plusieurs personnes.

En fonction des états de notre propre moi, nous fonctionnons de manière différente. Les 3 états peuvent être exprimés très succinctement comme suit :

  • mode enfant : un fonctionnement au feeling, de manière spontanée, ou bien agitateur -voire provocateur - comme le font les enfants. Un tel mode, s'il s'avère optimal en matière de créativité et d'innovation, peut rapidement entraîner un encadrement trop souple, un manque - voire une absence - d'autorité.
  • mode parent : un fonctionnement plutôt héréditaire et relativement peu souple. Fréquemment usité par les managers et cadres dirigeants, ce mode peut être critique, persécuteur ou bien alors plutôt bienveillant, parfois sur protecteur.
  • mode adulte : un fonctionnement conduit par le factuel de l'ici et maintenant, découlant de nos propres expériences et non parasité par les émotions ou les héritages parentaux. Très factuel, un management en mode "adulte" poussé à l'extrême peut être perçu comme totalement dénué d'humanité. Il faut ainsi veiller à garder un équilibre entre les pulsions de l'enfant et la rigueur du parent.

En prenant conscience de son propre mode de fonctionnement et de celui de ses interlocuteurs, le manager pourra apprendre à modifier temporairement sa façon d'être de manière à mieux communiquer. Un rééquilibrage essentiel pour une bonne harmonie au travail.

Pitch

Utile - voire essentiel - le pitch, ou l'art de convaincre rapidement et efficacement un auditoire est un outil incontournable pour le manager. Que ce soit pour présenter un nouveau projet à son équipe et l'impliquer rapidement, argumenter efficacement pour une transformation réussie, ou encore soumettre une nouvelle idée à sa hiérarchie, le pitch est L'OUTIL à maîtriser ! 

Pitcher est un art qui s'apprend. Il s'agit de faire un discours succinct et percutant que l'on déroule ainsi :

  1. Accrocher : capter l'attention de son auditoire,
  2. Proposer : expliquer le pourquoi de son intervention,
  3. Balayer les réticences : lever les doutes classiques,
  4. Argumenter : présenter les points forts de son projet,
  5. Reformuler : répéter son message de manière différente,
  6. Conclure : enfoncer le clou par un élément disruptif.
Comme lors de toute communication orale, le pitch se prépare soigneusement !

Sélection de documents publiés sur internet

Articles

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