Développez l'empathie pour mieux communiquer

L'empathie émerge comme une compétence fondamentale. Si cette capacité à écouter son interlocuteur de manière à reconnaître et comprendre ses sentiments et émotions est gage de relations saines, authentiques et sincères, elle s'avère être également un véritable atout en matière de communication interpersonnelle, une qualité essentielle à tout manager.

Qu'est-ce que l'empathie ? Définition et concepts clés

Il s'agit d'écouter de manière active et positive son interlocuteur, sans jugement ni confusion entre lui et soi-même, identifier, reconnaître et comprendre ses émotions et sentiments. L'empathie, cette faculté cognitive et émotionnelle nous permet de décoder les signaux verbaux et non-verbaux pour créer une véritable connexion humaine. En quelque sorte, réussir à se mettre dans la peau de son interlocuteur (même si l'on ne peut jamais totalement se mettre à la place d'autrui) et lui faire sentir que l'on est entièrement disponible et à son écoute

A ne pas confondre avec la compassion ou encore la sympathie, l'empathie, qui fait partie du top 10 des soft-skills les plus recherchés, est l'un des piliers de l'intelligence sociale. A l'exception des psychopathes, nous sommes tous, être humains, naturellement dotés d'empathie plus ou moins développée..

Ceux qui maîtrisent parfaitement ces techniques parviennent littéralement à se synchroniser avec leur interlocuteur et deviennent véritablement leur reflet émotionnel, sans toutefois perdre conscience de leur propre moi. Très utilisée par les vendeurs en entretien de vente notamment et de plus en plus recherchée par les recruteurs, l'empathie est en effet un excellent moyen pour comprendre ses interlocuteurs, se mettre en phase avec leurs besoins et ressentis et ainsi leur proposer des solutions adaptées.

Les trois dimensions de l'empathie

On distingue 3 concepts au sein du même terme :

• l'empathie émotionnelle, au cœur de l'intelligence émotionnelle, grâce à laquelle un individu est capable de ressentir pleinement les états affectifs de son interlocuteur. Et ce, de manière automatique et naturelle.
• l'empathie cognitive qui permet à une personne de percevoir et comprendre les états psychiques de son interlocuteur sans jugement. On parle de "mentalisation" ou encore de "théorie de l'esprit".
• l'empathie comportementale, élément de la communication non verbale éprouvé de manière tout à fait naturelle par la plupart de nous et qui consiste à mimer inconsciemment les gestes et postures de son interlocuteur (croisement de bras, façon de se tenir assis, posture debout, etc.).

Ces trois dimensions fonctionnent en synergie pour créer une compréhension profonde de l'autre. L'empathie émotionnelle nous fait vibrer avec l'autre, l'empathie cognitive nous aide à comprendre son raisonnement, tandis que l'empathie comportementale facilite la synchronisation naturelle.

Avant de vouloir développer son empathie envers autrui, il est essentiel d'être parfaitement aligné avec soi-même et de faire preuve d'empathie envers soi-même.

L'empathie au service de la communication interpersonnelle

L'empathie révolutionne littéralement nos interactions professionnelles en créant des ponts authentiques entre les individus. En matière de communication, cette qualité humaine permet de faire ressentir à son interlocuteur que l'on comprend profondément ce qu'il éprouve. Le message envoyé n'est pas simplement oral. Il va plus loin. On peut parler de réelle réponse émotionnelle.

L'empathie, un puissant levier pour améliorer significativement la qualité des échanges professionnels

En entreprise, notamment en matière de management, tout cadre ou manager d'une équipe se doit de maîtriser ces techniques de communication. Non pas dans un but de manipulation, mais plutôt avec un objectif d'échange pour le profit des 2 parties. Cette approche empathique génère des bénéfices mesurables : augmentation de l'engagement collaborateur, réduction des conflits, amélioration de la créativité collective.

Un manager communiquant avec empathie sera en mesure d'installer un climat de confiance avec ses collaborateurs qui se sentiront non seulement écoutés, mais surtout entendus et compris. L'empathie crée ainsi un environnement psychologiquement sûr où chacun peut s'exprimer librement. C'est un peu comme une négociation : la finalité est de se comprendre pour s'entendre (si possible) sur une solution qui satisfait au mieux l'ensemble des protagonistes.

La puissance de l'empathie en management

Maîtrisée, elle transforme le leadership traditionnel en un management humain et performant.L'empathie permet d'anticiper les besoins et y répondre proactivement. À la clé, c'est généralement un engagement supérieur de ses collaborateurs.

Un mode de management dit empathique permet d'accroître considérablement l'efficacité et la motivation de ses collaborateurs en induisant, notamment, écoute, authenticité, respect et bienveillance au sein de son équipe. Cette approche empathique du management génère un cercle vertueux : les collaborateurs se sentent valorisés, développent leur autonomie et contribuent plus activement aux objectifs collectifs.

Par ailleurs, c'est un atout extraordinaire pour le manager, car cela lui permet, entre autres, de :

• résoudre un conflit - l'empathie n'est pas simplement écouter les mots et paroles de l'autre couplés aux nôtres, mais bien comprendre, au travers de ses mots, sentiments et émotions partagés, un besoin non exprimé et/ou non comblé. La communication empathique permet ainsi au manager de désamorcer les tensions, exprimer les non-dits, éclaircir les malentendus, etc. au sein de son équipe.
• communiquer efficacement - recevoir et transmettre le bon message avec les mots adéquats et au moment opportun.
• convaincre - adapter son discours et utiliser les arguments qui feront mouche (sans pour autant manipuler). Une aptitude très utile dans la gestion du changement afin de vaincre les éventuelles résistances.
• dire non intelligemment - prendre en considération les besoins, sentiments et émotions de l'autre pour exposer un refus sans blesser.
• favoriser l'intelligence collective : un climat serein où les protagonistes se sentent écoutés sans jugement encourage la réflexion collective et décomplexe la prise d'initiative, la créativité, les innovations, etc.

Applications concrètes en entreprise

L'empathie est également un avantage formidable pour :

• mener un entretien de vente gagnant-gagnant : les vendeurs doivent comprendre et montrer à leurs prospects qu'ils ont profondément assimilé leur problématique afin d'adapter leur offre et remporter la vente.
• négocier efficacement : trouver les arguments adéquats tout en se synchronisant avec son interlocuteur.

L'empathie s'avère particulièrement précieuse dans les situations de télétravail et management à distance, où les signaux non-verbaux sont limités. Les managers empathiques compensent cette distance physique par une attention accrue aux besoins individuels et collectifs.

Limites et pièges, ce qu'il faut savoir

Malgré ses nombreux bénéfices, l'empathie présente des écueils qu'il convient d'identifier pour les éviter. La grande difficulté de l'empathie est d'écouter activement son interlocuteur sans pour autant se fondre dans son esprit ou vouloir résoudre les problèmes à sa place.

L’impossibilité de se mettre réellement à la place de l’autre

On ne peut jamais réellement se mettre à la place de l'autre : nos vécus, nos expériences, nos valeurs ne peuvent être totalement identiques. Notre perception des choses est plus ou moins consciemment biaisée. Le risque est donc bien présent de se fourvoyer, avec toutes les conséquences que cela peut avoir lorsque l'on n'est pas rompu à l'utilisation d'une telle méthode.

Le risque de contagion émotionnelle

Par ailleurs, il est essentiel de ne pas non plus se laisser submerger et contaminer par les émotions de son interlocuteur, au risque de ne plus être dans l'empathie, mais dans la compassion et ne pas apporter les réponses adéquates. Cette contagion émotionnelle peut mener à des décisions irrationnelles et contre-productives.

L’empathie comme outil de manipulation

L'empathie peut également se révéler être une véritable arme de manipulation pour qui la maîtrise parfaitement et s'en sert dans le seul et unique objectif de servir ses propres intérêts (affect sans cognition). Cette "empathie sombre" est utilisée par certains manipulateurs pour exploiter les vulnérabilités d'autrui.

Comment développer son empathie : méthodes pratiques

Développer son empathie requiert un travail personnel structuré et progressif. Il est avant tout primordial de faire preuve d'auto-empathie. En effet, il est impensable d'espérer comprendre autrui si l'on ne se comprend pas soi-même. L'empathie commence par une connaissance approfondie de ses propres émotions et réactions. Vous devez ainsi être très au clair avec vous-même, votre mode de fonctionnement et à l'aise avec vos émotions et vos états intérieurs (fluctuants, mais essentiels à percevoir et savoir canaliser, le cas échéant).

Quelques exercices pratiques vous permettront de vous perfectionner à cet art au fil du temps :

• apprendre à reconnaître et identifier les différentes émotions,
• vous familiariser avec le langage non verbal (vos gestes et postures en disent plus long que vos mots),
• être authentique et sincère,
• partager vos ressentis, émotions et sentiments tout en prenant le recul nécessaire,
• utiliser un vocabulaire adapté à vos collaborateurs, questionner et reformuler plus précisément ce que votre interlocuteur a verbalisé plus ou moins clairement,
• adopter une posture et une attitude "chaleureuse et accueillante", en étant physiquement tourné vers votre interlocuteur,
• être chaleureux dans vos échanges avec autrui,
• écouter et entendre les besoins de vos collaborateurs pour y répondre de manière adéquate (management situationnel ; manager des personnalités difficiles),
• juger moins, mais plutôt essayer de comprendre ce qui amène l'autre à agir ainsi sans toutefois forcément adhérer à son point de vue (garder la distance nécessaire à votre affirmation de vous-même tout en étant ouvert à des opinions différentes des vôtres),
• apprendre à garder un certain recul afin de ne pas vous laisser envahir et dépasser par les émotions et sentiments d'autrui...

Conclusion : l'empathie, compétence clé du manager

L'empathie représente bien plus qu'une simple soft skill : elle constitue le fondement d'un management humain et performant. Dans un monde professionnel en constante évolution, où l'intelligence artificielle et la digitalisation transforment nos modes de travail, l'empathie devient paradoxalement encore plus cruciale. Elle reste cette compétence irremplaçable qui fait la différence entre un management mécanique et un leadership inspirant.

Développer son empathie demande un investissement personnel continu, mais les bénéfices sont considérables : amélioration du climat de travail, augmentation de la performance collective, réduction du turnover et création d'une culture d'entreprise positive. Pour les managers d'aujourd'hui et de demain, maîtriser l'empathie n'est plus une option mais une nécessité stratégique.

Prêt à développer votre empathie managériale ? Commencez dès aujourd'hui par pratiquer l'écoute active lors de votre prochaine réunion d'équipe. Observez comment cette simple attention transforme la qualité de vos interactions professionnelles.

Auteur - Raphaële GRANGER

Forte d’une solide expérience managériale et entrepreneuriale, Raphaële Granger a accompagné de nombreux professionnels avant de se réorienter après un incident médical.

Aujourd’hui sophrologue, psychopraticienne et coach, elle met son expertise au service des profils neuro-atypiques qu’elle accompagne depuis plusieurs années.

Elle réalise notamment des bilans « douance », permettant à chacun de mieux comprendre son fonctionnement et de transformer sa singularité en véritable force - sans chercher à « normaliser » ni à « réparer ».

Elle est également l’autrice du livre L’Étincelle intérieure (édition enrichie), un carnet d’introspection conçu comme un parcours de transformation personnelle et professionnelle.