Mettez l'empathie au service de votre communication

Maj le 28/09/2018 par Raphaële GRANGER

Il est une qualité humaine - un "soft-skill" comme diraient nos amis anglosaxons - d'une puissance remarquable pour être en phase avec son interlocuteur : l'empathie. Pourquoi et comment valoriser cette comptence au travail ?

Si cette capacité à écouter son interlocuteur de manière à reconnaître et comprendre ses sentiments et émotions est gage de relations saines, authentiques et sincères, elle s'avère être également un véritable atout en matière de communication interpersonnelle, une qualité essentielle à tout manager.

 

Très utilisée par les vendeurs en entretien de vente notamment et de plus en plus recherchée par les recruteurs, l'empathie est en effet un excellent moyen pour comprendre ses interlocuteurs, se mettre en phase avec leurs besoins et ressentis et ainsi leur proposer des solutions adaptées.

 

Définition : qu'est-ce que l'empathie ?

A ne pas confondre avec la compassion ou encore la sympathie, l'empathie - qui fait partie du top 10 des soft-skills les plus recherchés - est l'un des piliers de l'intelligence sociale. A l'exception des psychopathes, nous sommes tous, être humains, naturellement dotés d'empathie plus ou moins développée.

Il s'agit d' écouter de manière active et positive son interlocuteur, sans jugement ni confusion entre lui et soi-même, identifier, reconnaître et comprendre ses émotions et sentiments. En quelque sorte, réussir à se mettre dans la peau de son interlocuteur (même si l'on ne peut jamais totalement se mettre à la place d'autrui) et lui faire sentir que l'on est entièrement disponible et à son écoute. Ceux qui maîtrisent parfaitement ces techniques parviennent littéralement à se synchroniser avec leur interlocuteur et deviennent véritablement leur reflet émotionnel, sans toutefois perdre conscience de leur propre moi.

On distingue 3 concepts au sein du même terme :

  • l'empathie émotionnelle, au cœur de l' intelligence émotionnelle , grâce à laquelle un individu est capable de ressentir pleinement les états affectifs de son interlocuteur. Et ce, de manière automatique et naturelle. 
  • l'empathie cognitive qui permet à une personne de percevoir et comprendre les états psychiques de son interlocuteur sans jugement. On parle de "mentalisation" ou encore de "théorie de l'esprit".
  • l'empathie comportementale , élément de la communication non verbale  éprouvé de manière tout à fait naturelle par la plupart de nous et qui consiste à mimer inconsciemment les gestes et postures de son interlocuteur (croisement de bras, façon de se tenir assis, posture debout, etc.).

    Avant de vouloir développer son empathie envers autrui, il est essentiel d'être parfaitement aligné avec soi-même et de faire preuve d'empathie envers soi-même.

L'empathie au service de la communication

En matière de communication, cette qualité humaine permet de faire ressentir à son interlocuteur que l'on comprend profondément ce qu'il éprouve.  Le message envoyé n'est pas simplement oral. Il va plus loin. On peut parler de réelle réponse émotionnelle.

En entreprise, notamment en matière de management,  tout cadre ou manager d'une équipe se doit de maîtriser ces techniques de communication . Non pas dans un but de manipulation, mais plutôt avec un objectif d'échange pour le profit des 2 parties. Un manager communiquant avec empathie instaurera un climat de confiance avec ses collaborateurs qui se sentiront non seulement écoutés, mais surtout entendus et compris. C'est un peu comme une négociation : la finalité est de se comprendre pour s'entendre (si possible) sur une solution qui satisfait au mieux l'ensemble des protagonistes.

empathie

A l'instar des éléphants ou des grands singes, les dauphins sont des mammifères doués d'empathie et sont capables de percevoir les émotions et se soucier de leur entourage, un atout précieux, notamment dans le cadre de la delphinothérapie.

La puissance de l'empathie en management

L'empathie permet d'anticiper les besoins et y répondre proactivement. Ainsi, un mode de management dit empathique permet d’accroître considérablement l'efficacité et la motivation de ses collaborateurs en induisant, notamment, écoute, authenticité, respect et bienveillance au sein de son équipe.

Par ailleurs, c'est un atout extraordinaire pour le manager, car cela lui permet, entre autres, de :

  • résoudre un conflit - l'empathie n'est pas simplement écouter les mots et paroles de l'autre couplés aux nôtres, mais bien comprendre, au travers de ses mots, sentiments et émotions partagés, un besoin non exprimé et/ou non comblé. La communication empathique permet ainsi au manager de désamorcer les tensions, exprimer les non-dits, éclaircir les malentendus, etc. au sein de son équipe.
  • communiquer efficacement - recevoir et transmettre le bon message avec les mots adéquats et au moment opportun.
  • convaincre  - adapter son discours et utiliser les arguments qui feront mouche (sans pour autant manipuler). Une aptitude très utile dans la gestion du changement afin de vaincre les éventuelles résistances .
  • dire non intelligemment - prendre en considération les besoins, sentiments et émotions de l'autre pour exposer un refus sans blesser.
  • favoriser l'intelligence collective : un climat serein où les protagonistes se sentent écoutés sans jugement encourage la réflexion collective et décomplexe la prise d'initiative, la créativité, les innovations, etc.

L'empathie est également un avantage formidable pour :

  • mener un entretien de vente gagnant-gagnant : les vendeurs doivent comprendre et montrer à leurs prospects qu'ils ont profondément assimilé leur problématique afin d'adapter leur offre et remporter la vente.
  • négocier efficacement : trouver les arguments adéquats tout en se synchronisant avec son interlocuteur.

Limites et pièges

La grande difficulté de l'empathie est d' écouter activement son interlocuteur sans pour autant se fondre dans son esprit ou vouloir résoudre les problèmes à sa place.

On ne peut jamais réellement se mettre à la place de l'autre : nos vécus, nos expériences, nos valeurs ne peuvent être totalement identiques. Notre perception des choses est plus ou moins consciemment biaisée. Le risque est donc bien présent de se fourvoyer, avec toutes les conséquences que cela peut avoir lorsque l'on n'est pas rompu à l'utilisation d'une telle méthode.

Par ailleurs, il est essentiel de ne pas non plus se laisser submerger et contaminer par les émotions de son interlocuteur , au risque de ne plus être dans l'empathie, mais dans la compassion et ne pas apporter les réponses adéquates.

L'empathie peut également se révéler être une véritable arme de manipulation pour qui la maîtrise parfaitement et s'en sert dans le seul et unique objectif de servir ses propres intérêts (affect sans cognition).

Comment développer son empathie ?

Pour exprimer de l'empathie envers autrui, il est avant tout primordial de faire preuve d'auto-empathie. En effet, il est impensable d'espérer comprendre autrui si l'on ne se comprend pas soi-même. Vous devez ainsi être très au clair avec vous-même, votre mode de fonctionnement et à l'aise avec vos émotions et vos états intérieurs (fluctuants, mais essentiels à percevoir et savoir canaliser, le cas échéant).

Quelques exercices pratiques vous permettront de vous perfectionner à cet art au fil du temps :

  • apprendre à reconnaître et identifier les différentes émotions ,
  • vous familiariser avec le langage non verbal (vos gestes et postures en disent plus long que vos mots),
  • être authentique et sincère ,
  • partager vos ressentis, émotions et sentiments tout en prenant le recul nécessaire,
  • utiliser un vocabulaire adapté à vos collaborateurs, questionner et reformuler plus précisément ce que votre interlocuteur a verbalisé plus ou moins clairement,
  • adopter une posture et une attitude "chaleureuse et accueillante" , en étant physiquement tourné vers votre interlocuteur,
  • être chaleureux dans vos échanges avec autrui,
  • écouter et entendre les besoins de vos collaborateurs pour y répondre de manière adéquate ( management situationnel ; manager des personnalités difficiles ),
  • juger moins, mais plutôt essayer de comprendre ce qui amène l'autre à agir ainsi sans toutefois forcément adhérer à son point de vue (garder la distance nécessaire à votre affirmation de vous-même tout en étant ouvert à des opinions différentes des vôtres), 
  •  apprendre à garder un certain recul afin de ne pas vous laisser envahir et dépasser par les émotions et sentiments d'autrui... 

"L'empathie écervelée consiste souvent à fourvoyer notre objectivité face à une souffrance fictive."

Mofaddel Abderrahim, médecin chirurgien et auteur marocain

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