Comment poser les bonnes questions ?

Voici une technique de communication que vous devez à tout prix connaître !

En effet, questionner pertinemment votre interlocuteur vous permet de comprendre le sens profond d'un besoin exprimé par ce dernier. Un simple "pourquoi ?" ouvre la porte à un dialogue nourri. Un "comment ?" lève un doute ou un malentendu. Ainsi, questionner vous aide à mieux convaincre , mais également glaner de précieuses informations, des confirmations, etc.

Par ailleurs, le questionnement ouvre également la porte de la créativité. "Questionner la question" libère la pensée et favorise l'innovation.

En entretien de vente, cette technique libère toute sa puissance en phase de découverte . Les meilleurs vendeurs l'ont bien compris : ils parlent peu, ils écoutent et questionnent . Il n'est pas pour eux nécessaire de vendre "par le forcing". Ils savent repérer la faille ou l'opportunité chez leur client, via une écoute active et un questionnement pertinent. Ils placent ainsi l'argument juste qui fait mouche.

L'art de poser les bonnes questions

Questionner ne signifie pas simplement poser des questions. Ce serait bien trop simple ! L'important est de poser les bonnes questions au bon moment. Pour cela, l' écoute active et la reformulation sont 2 alliés précieux. Soyez attentif également à la communication non verbale de votre interlocuteur et sachez vous adapter.

Par ailleurs, veillez à éviter autant que possible les questions négatives ou hors sujet, ce qui pourrait anéantir tous vos efforts.

Utilité du questionnement

Questionner fait partie intégrante de la communication. Cela est fort utile dans de nombreuses situations : 

• obtenir des informations/renseignements : étude de marché, ou plus simplement pour obtenir le nom de la personne à contacter pour tel ou tel sujet, sondage, feedback, gestion d'un conflit entre 2 de vos collaborateurs, ambiance du service, etc.
• prendre contact : avec un éventuel prospect/partenaire professionnel...
• prospecter : poser les questions utiles à la conclusion d'une vente...
• négocier :  amener votre interlocuteur à envisager votre proposition, votre point de vue, etc.
• répondre à une objection : décaler le regard de votre interlocuteur en l'interrogeant sur les raisons de cette objection, argumenter en posant des questions qui vont démontrer l'utilité et la pertinence de votre offre/proposition, etc.
• conclure et obtenir l'adhésion : reformuler et poser une question de verrouillage pour valider l'accord de votre interlocuteur, s'assurer de la bonne compréhension de chacun des membres de votre équipe quant à un nouveau projet, etc.

Quels sont les différents types de question ?

On rencontre 5 grands types de questions, chacun ayant un intérêt particulier :

• Les questions ouvertes. Elles sont très efficaces pour cerner les besoins et attentes de votre interlocuteur afin de mieux orienter votre discours. Idéalement, vous commencez votre entrevue par ce type de questions pour créer une atmosphère détendue. Votre interlocuteur n'en sera que plus à l'aise et ouvert à l'échange. En entretien de vente, notamment, vous pouvez pour ce faire utiliser la méthode QQOQCP  (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment/Combien, Pourquoi).
• Les questions fermées. Elles vous donnent la possibilité d'obtenir des réponses précises, de valider, obtenir un accord ou un refus. Attention toutefois aux questions inductives (réponse en partie dans la question) à travers lesquelles votre interlocuteur pourrait se sentir manipulé (ex: "compte tenu du retard accumulé par votre équipe, pensez-vous pouvoir affirmer que les objectifs ne seront pas tenus ?").
• Les questions partielles. Elles contiennent une partie de la réponse ou orientent la réponse de votre interlocuteur. Vous pouvez les utiliser pour ramener les discussions dans le bon axe, par exemple.
• Les questions relais. Elles servent à expliciter ce que votre interlocuteur vient de dire, par exemple. Ou encore l'amener à s'exprimer d'avantage sur le sujet en question. Elles vous ouvrent la voie pour aller au bout de l'information et obtenir tous les éléments dont vous avez besoin.
• Les questions miroirs. Elles sont utiles pour relancer le dialogue lorsque celui-ci s'enlise ou lorsqu'un silence pesant s'installe. Elles consistent à répéter ce que votre interlocuteur vient de dire de manière interrogative afin de l'amener à donner plus de détails. A utiliser avec parcimonie pour ne pas être pris pour un perroquet !

Exemples de questions ouvertes

Les questions ouvertes tendent à ouvrir le champ des possibles et comprendre au mieux votre interlocuteur, échanger, obtenir de plus amples informations, instaurer une confiance, etc. Pour vous aider, vous pouvez garder en mémoire la méthode QQOQCP qui permet un questionnement avec des adverbes tels :

• "Qui ?" : qui est la personne à contacter ? Qui est le décideur ? Qui sont les acheteurs potentiels ? Etc.
• "Quoi ?" : quels sont vos besoins ? Quelles sont vos attentes ?
•  "Où ?" : où allez-vous déployer vos produits/services ? Où s'est produit l'incident ? Etc.
• "Quand ?" : Quand allez-vous prendre votre décision ? Quand les budgets seront-ils votés ?  Etc.
• "Comment/combien ?" : quel est votre processus de décision ? Comment faites-vous à l'heure actuelle ? Quel est votre budget ? De quelles ressources disposez-vous ?  Etc.
• "Pourquoi ?" : quelles sont les raisons aux réponses précédentes ! Par exemple : pourquoi votre interlocuteur changerait-il de prestataire pour passer désormais par vos services ?

Exemples de questions fermées

Dans ce type de question, vous demandez à votre interlocuteur une réponse très précise et généralement très concise :  "oui" ou un "non", un nombre, un nom, etc..  

• "Le prix est-il un critère pour vous ?" -> "oui" ou "non"
• "Ai-je répondu à votre question ?" -> "oui" ou "non"
• "Validez-vous ce compte-rendu ?" -> "oui" ou "non"
• "Optez-vous pour la solution 1 ou la solution 2 ?" ->"solution 1" ou "solution 2"
• "Combien de pièces souhaitez-vous commander ?" -> nombre précis

Exemples de questions partielles ou suggestives 

Les questions partielles ou suggestives tendent à orienter votre interlocuteur vers une réponse. Vous réduisez ainsi le spectre des possibilités en l'orientant vers un début de réponse. A utiliser avec prudence pour ne pas tomber dans la manipulation. Quelques exemples :

• "Vous dites cela par rapport à ... ?"
• "Vous hésitez parce que... ?"
• "Vous comprenez bien que ... ?"

Exemples de questions relais

Ce sont des questions qui ne paraissent pas en être. Elles articulent et fluidifient le dialogue. Quelques exemples :

• "C'est-à-dire ?"
• "Sur quels critères vous basez-vous"?
• "Qu'est-ce qui vous permet de dire ça?"
• "Dans quelle mesure ?"
• "En quel sens ?"
• etc

Les questions sont un excellent moyen de connaître vos collaborateurs, fournisseurs, clients, etc. Alors n'hésitez pas... Questionnez à bon escient !