Comment réussir une négociation ?

Négocier au quotidien : une compétence fondamentale du manager 

L'art de la négociation n'est pas réservé aux seuls commerciaux. Contrat de travail, rémunération, horaires de présence, objectifs, délais, sous-traitance... les managers sont souvent amenés à négocier dans de nombreuses situations.

Si dans la croyance populaire, négocier rime souvent avec "baratiner", il en est en réalité tout autre. En effet, exposer 1001 arguments tous plus séduisants les uns que les autres à son interlocuteur pour qu'enfin il accepte - plus ou moins contraint - notre proposition est l'exemple type d'une négociation ratée. Car négocier ne signifie pas marchander, mais bien trouver un compromis satisfaisant toutes les parties.

Ce que signifie vraiment une négociation réussie

Négocier ne signifie pas réussir à imposer.

En effet, mettre en défaut votre interlocuteur ou réussir à le convaincre d'accepter quelque chose qu'il refuse plus ou moins ouvertement n'est pas une bonne idée. Vous obtiendrez, certes, une victoire à court terme, mais cela risque de vous coûter plus tard très cher. Une stratégie plutôt périlleuse.

Camper sur vos positions en affirmant dès le départ que vous ne pouvez pas faire mieux, sans même écouter les arguments et/ou besoins de la partie adverse, donnerait lieu à un déséquilibre dans la conclusion de la négociation. Vous remporteriez la négociation au détriment de la partie adverse.

Le Harvard Negotiation Project - projet né à l'université américaine de Harvard dans le but d'améliorer les théories et pratiques de négociation et résolution de conflit - propose une vision constructive de la négociation : répondre aux besoins de toutes les parties au lieu d'entrer dans un rapport de force.

Ainsi, pour une négociation réussie - un accord permettant à chacun d'y trouver son compte, ce groupe de travail préconise une technique qui fait appel à quelques compétences humaines essentielles et s'articule autour de 4 éléments clés.

Les 4 piliers d'une négociation raisonnée (méthode Harvard)

1. Les individus : séparer la personne du problème

   Faire la différence entre les individus, la relation et la négociation en elle-même. Pour une négociation réussie, il est essentiel de respecter son/ses interlocuteur.s et ne pas le.s mettre en cause personnellement, mais bien se focaliser sur les éléments tangibles de négociation. Critiquer, attaquer ou dévaloriser l'autre et/ou ses valeurs dans le seul but de remporter une négociation ne pourra déboucher que sur une situation conflictuelle.

   Instaurer une relation de confiance, mettre de côté - mieux : résoudre - les éventuels conflits relationnels ou personnels avec la partie "adverse" sont des conditions sine qua non à une négociation sereine.

   En pratique, cela signifie : commencer la séance par quelques minutes d'échange informel, nommer explicitement les tensions si elles existent ("je sens que ce sujet est délicat, prenons le temps d'en parler sereinement"), et éviter tout jugement sur la personne en face - même sous pression.

   Intelligence relationnelle, respect et ouverture d'esprit sont ainsi de mise.

2. Les intérêts : aller derrière les positions

   Il est davantage constructif de discuter en prenant en considération les intérêts de chacun plutôt qu'en défendant ses positions - et en campant sur ces dernières. Si les 2 parties énoncent leurs arguments en se basant uniquement sur leurs propres avantages, sans se préoccuper des conséquences chez l'autre, les négociations s'enlisent rapidement. C'est l'impasse. Ici encore, conflit assuré.

   Chacun doit ainsi être capable et libre d'exposer clairement ses intérêts afin qu'ils soient entendus par l'autre et qu'un consensus puisse être trouvé.

   La technique concrète pour y parvenir : poser la question "pourquoi ?" deux ou trois fois de suite, de manière bienveillante. Un fournisseur qui refuse de baisser son prix (position) cherche peut-être en réalité à préserver sa marge sur un poste précis (intérêt) - et acceptera volontiers de négocier sur les délais ou les volumes à la place.

   Écoute active et empathie sont alors des compétences utiles, car elles permettent d'appréhender la vision de l'autre et ainsi mieux entendre - et comprendre - ses arguments. Par ailleurs, la reformulation est un outil fort utile pour éviter les malentendus.

3. Les solutions : inventer avant de décider

   Il s'agit de réfléchir à toutes les solutions possibles, peser le pour et le contre pour chacune d'elles en tenant compte des intérêts de chacun et décider ensuite d'un accord satisfaisant au mieux les 2 parties en présence. Il est important ici de garder un certain recul, être capable d'écouter et entendre les solutions proposées par l'autre et ne pas essayer d'avoir systématiquement raison. Bien souvent, la solution réside dans un mix judicieux d'éléments issus des propositions de chacun des protagonistes.

   Technique recommandée : organiser un temps de brainstorming commun avant de juger les options. Pendant cette phase, toutes les propositions sont notées sans être évaluées. Ce simple découplage entre "inventer" et "décider" multiplie les options disponibles et réduit les blocages.

   Démarche orientée solutions, créativité et innovation sont des atouts essentiels à ce stade de la négociation.

4. Les critères objectifs : négocier sur des faits

   Il s'agit de données, chiffres ou faits tangibles et objectifs qui servent de références et d'appuis pour la négociation (ex : taux horaires, tarifs en vigueur, barèmes, conventions, expertise, état du marché, etc.).

   Un accord basé sur des éléments objectifs, indiscutables, vérifiables et neutres a de meilleures chances d'être accepté qu'un compromis issu de vagues tendances ou supputations même bien argumentées.

   Concrètement, préparer avant chaque négociation un dossier de références: grille tarifaire du marché, benchmark sectoriel, jurisprudence sur des clauses similaires, données d'un cabinet d'expertise... Ces éléments sortent la discussion du registre des opinions pour la placer sur le terrain des faits. Une contrepartie ancrée dans des critères objectifs est infiniment plus difficile à refuser.

Préparer sa négociation : la méthode pas à pas

Pour qu'elle ait une chance d'aboutir positivement, il est essentiel de préparer minutieusement votre négociation en amont en analysant chaque item cité ci-dessus. Un bon négociateur consacre autant de temps à sa préparation qu'à la séance elle-même.

Étape 1 - Définir son BATNA

Le BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) est la meilleure option disponible si la négociation échoue. C'est votre ligne de repli réelle, le seuil en dessous duquel il vaut mieux ne pas conclure d'accord. Définir son BATNA avant d'entrer en négociation est fondamental : il détermine vos marges de manœuvre réelles et vous évite d'accepter sous pression un accord défavorable.

Étape 2 - Analyser les individus et les intérêts

• Face à vous : avec qui allez-vous négocier ? Quel poste occupe-t-il/elle ? Que savez-vous de son mode de fonctionnement ? Quels sont ses points forts et ses points faibles ? Quels sont les besoins avérés ou cachés, les objectifs, les priorités, les attentes ?
• Vous : quel est votre fonctionnement ? Quels sont vos atouts, vos faiblesses ? Quels sont vos besoins, vos objectifs, vos priorités ? Où se situe votre solution par rapport à celle d'éventuels concurrents ?

Étape 3 - Préparer son argumentaire et ses concessions

Un argumentaire solide ne s'improvise pas. Il se structure en trois niveaux :

• L'argument fort : un fait objectif, chiffré, difficilement contestable - à garder pour les moments de résistance forte.
• L'argument de valeur : ce que votre proposition apporte concrètement à l'autre partie - formulé dans son langage, pas le vôtre.
• L'argument de repli : une concession préparée à l'avance, conditionnelle, assortie d'une contrepartie explicite.

Préparer également la liste de ses concessions possibles, classées par ordre croissant de coût. La règle d'or : ne jamais concéder sans contrepartie. "Si je réduis le délai, acceptez-vous d'augmenter le volume ?" Chaque concession est un signal - un signal qui doit être contrôlé, pas subi.

Étape 4 - Rassembler les critères objectifs

Quels sont les données, les chiffres, références irréfutables et neutres pouvant appuyer votre négociation ? Possédez-vous des rapports d'expert sur lesquels vous appuyer pour étayer vos propos ? Comment se porte le marché ?

6 techniques de négociation concrètes et éprouvées

Maîtriser certaines techniques de communication vous sera également très utile le jour de la négociation. Cela vous permettra notamment de repérer les prémices d'une tension, désamorcer un conflit, orienter la discussion de manière constructive ou bien encore vous synchroniser avec votre interlocuteur afin de fluidifier vos échanges.

1. L'ancrage : ouvrir en premier

L'ancrage consiste à formuler la première offre. Celle-ci crée un point de référence psychologique autour duquel gravitera toute la suite de la négociation. Un bon négociateur ouvre généralement avec une position ambitieuse mais justifiable - trop haute risque de bloquer, trop basse laisse de la valeur sur la table. La clé : ancrer sur un critère objectif, pas sur un chiffre arbitraire, pour rendre l'ancre difficile à ignorer.

2. Le silence tactique

Après avoir formulé une proposition, se taire. Complètement. Le silence crée un inconfort naturel que beaucoup cherchent à combler - souvent en faisant une concession spontanée. C'est l'une des tactiques les plus sous-utilisées par les négociateurs débutants, et l'une des plus redoutables pour les négociateurs expérimentés.

3. Le découpage des concessions

Présenter ses concessions de manière progressive et fragmentée plutôt qu'en bloc. Chaque concession doit sembler coûteuse à consentir et précieuse à recevoir. Concrètement : ne jamais "tout lâcher" d'un coup, même si vous êtes prêt à le faire. L'autre partie valorise davantage ce qu'elle a arraché point par point.

4. La technique du pivot

Lorsqu'un point de blocage s'installe, proposer de le mettre temporairement de côté pour avancer sur d'autres clauses. Cela permet de maintenir la dynamique de la négociation, d'accumuler des accords partiels qui créent un momentum positif, et de revenir sur le point difficile dans un climat plus favorable.

5. La reformulation stratégique

Reformuler la position adverse avec ses propres mots avant de répondre. Cela remplit trois fonctions : vérifier la compréhension, montrer à l'interlocuteur qu'il est entendu, et parfois révéler des incohérences dans son propre raisonnement. Trouver les mots justes et adaptés à votre interlocuteur maximisera les chances de réussite de la négociation. C'est aussi un excellent outil pour désamorcer l'agressivité sans entrer en confrontation directe.

Développez votre aptitude à convaincre !

6. Le non verbal : lire et envoyer les bons signaux

Le langage du corps (postures, gestes, regards, attitudes, etc.) ne ment pas et permet à celui qui sait en décrypter les codes de lire et d'entendre au-delà des mots prononcés. En connaître les bases est pour vous un immense atout en matière de négociation.

Signaux à surveiller chez l'autre : bras croisés (résistance), regard fuyant (inconfort), hochements de tête (accord implicite), légère inclinaison du corps vers l'avant (intérêt réel). À maîtriser chez soi : maintenir le contact visuel sans fixer, adopter une posture ouverte, ralentir le débit en cas de tension.

Décodez la communication non verbale

Les soft-skills du bon négociateur

Certaines compétences humaines - soft-skills - permettent de fluidifier grandement les relations interpersonnelles, notamment en matière de négociation où il est avant tout question de trouver un accord qui satisfait tout le monde.

Écoute active

Écouter pleinement votre interlocuteur, voir les choses depuis son angle de vision, reformuler pour être certain d'avoir parfaitement compris ce qu'il verbalise permet de mieux comprendre ses besoins, les anticiper et mieux orienter les négociations.

Apprenez-en davantage sur l'écoute active

Empathie

Communiquer avec empathie vous permet de vous synchroniser avec votre interlocuteur : respecter l'autre, parler le même langage (vocabulaire, émotions, gestes, etc.), avancer des arguments constructifs et adaptés... Cela démontre que vous accordez une réelle importance à une discussion gagnant-gagnant. Un climat de réelle confiance est instauré. Votre interlocuteur se sent parfaitement entendu et compris : votre offre sera ajustée à ses besoins.

Travaillez votre empathie

Aisance relationnelle

Vous intéresser à votre interlocuteur pour déterminer son mode de fonctionnement, analyser les éventuels obstacles à une communication fluide permet un dialogue réfléchi et travaillé en total respect et écoute envers votre interlocuteur. Une discussion qui a toutes les chances de déboucher sur un accord qui satisfait toutes les parties en présence !

Développez votre aisance relationnelle

Savoir dire non avec tact

Savoir refuser avec tact est un allié de taille lors d'une négociation. Dire non sans offenser votre interlocuteur ou le mettre sur la défensive, c'est savoir faire preuve d'intelligence émotionnelle et d'une grande affirmation de soi tout en respectant l'autre.

Formulation concrète : remplacer "non, c'est impossible" par "ce que vous proposez dépasse ce que je peux accepter dans ces conditions - voilà ce qui serait envisageable de mon côté". Le refus reste ferme, mais la porte reste ouverte.

Osez dire non

Les pièges classiques à éviter absolument

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.