Comprendre la courbe de deuil pour gérer efficacement le changement

Un changement, quel qu'il soit, souhaité ou non, est intrinsèquement lié à la perte - la fin - de quelque chose. C'est donc en toute logique qu'une phase de deuil apparaît à ce moment-là. Ce processus immuable est un passage obligé pour espérer vivre sereinement l'avenir. Il se déroule sur une période plus ou moins longue, plus ou moins chaotique, qui sera vécue différemment et individuellement par chacun et à laquelle il est essentiel de se préparer - voire être accompagné - afin de vivre positivement la transformation et se projeter à nouveau dans le futur. 

Réorganisation de l'entreprise, changement de locaux, nouveaux logiciels, délocalisation d'un service, départ d'un ou plusieurs collègues de travail, arrivée d'un nouveau supérieur hiérarchique, rachat par une autre entité, promotion, mutation, nouveaux challenges... autant d’événements professionnels qui peuvent perturber un salarié et engendrer tensions et autres situations délicates au sein de l'entreprise - voire chaotiques dans certains cas - s'ils ne sont pas correctement appréhendés et gérés par le manager ou la direction.

A noter que ces derniers passeront, eux aussi, par tous les stades de la courbe du changement, mais devront être capables de le faire plus rapidement que leurs collègues. Sans quoi l'entreprise court à la catastrophe.

Pourquoi accompagner le changement ?

Selon le Dr Elizabeth Kubler-Ross, psychiatre helvético-américaine, lors d'un deuil ou d'un changement notable dans sa vie personnelle ou professionnelle, un individu entre dans un processus composé de 5 différentes étapes avant d'accepter la nouvelle situation. Or il arrive que certaines personnes, pour telle ou telle raison, restent bloquées dans l'une de ces phases et n'intègrent ainsi pas le changement.

Si ces personnes ne sont pas aidées dans leur cheminement, il est probable que ce deuil perdure plus longtemps qu'il ne devrait - voire indéfiniment. 

En matière de transformation en entreprise, que ce soit à des niveaux organisationnels, hiérarchiques, humains, géographiques, etc. il est ainsi essentiel pour le manager de maîtriser ce concept de courbe de deuil afin d’accompagner au mieux ses collaborateurs sur le chemin du changement. Cela évitera notamment les surcoûts liés à une minimisation - voire une indifférence totale - quant aux transformations indirectes liées à un changement (à quoi bon engager des sommes faramineuses dans un nouveau mode de travail, par exemple, si personne n'est préparé à cette mutation, pire n'y adhère ?).

L'accompagnement permet à chacun d'intégrer et ancrer les transformations en amont, de lever les éventuelles résistances et autres réticences pour finalement offrir une gestion du changement positive et totalement réussie.

 

Qu'est-ce que la courbe du deuil ?

Ce processus composé de différentes étapes est intrinsèque à tout changement. Tout individu passe obligatoirement par ces différentes étapes avant d'accepter la nouvelle situation et la vivre pleinement, sereinement, en se projetant dans l'avenir. 

La condition sine qua non pour qu'un manager puisse accompagner ses collaborateurs dans le changement est qu'il ait lui-même éprouvé et franchi les différentes étapes du deuil lié à cette mutation, ce, le plus rapidement possible.

Les étapes du deuil 

Le processus de deuil se déroule en plusieurs phases, pas forcément linéaire. L'individu peut naviguer de l'une à l'autre à un rythme qui lui est propre, en traverser certaines plus rapidement que les autres ou rester bloqué comme paralysé sur l'une ou l'autre de ces étapes. Ce qui peut générer anxiété, tensions, voire situations explosives au sein du service ou de l'entreprise. Le caractère de chacun, son vécu, sa vie personnelle, ses expériences passées et son mode de fonctionnement influent grandement sur sa manière de gérer le changement.

Si seul le temps échappe totalement à votre contrôle, vous pouvez néanmoins agir en repérant le mode de fonctionnement de vos collaborateurs ainsi que le stade où ils en sont. De cette façon, en présence d'un blocage à une étape quelconque dans le processus de changement, vous pourrez réagir efficacement en aidant votre collaborateur à franchir ce cap et passer à la phase suivante.

Etape 1 - choc/déni

Suite à l'annonce d'un bouleversement dans la vie de l'entreprise - et plus ou moins directement celle de l'individu, non préparé, ce dernier est tout d'abord sidéré par la nouvelle et refuse la réalité. Paralysé par ses émotions qu'il n'arrive plus à gérer, il semble glacé par l'annonce, est incapable de raisonner et de réagir normalement et tourne en boucle : " Ce n'est pas possible ! " ; " Ce n'est pas vrai ?! " ; " C'est une blague ?! ". Selon l'intensité de la nouvelle, certaines personnes ne réagissent plus du tout et semblent totalement déconnectées de tout, de la réalité comme de leurs émotions, allant même jusqu'à agir parfois comme si de rien n'était malgré la gravité des faits annoncés.

Il est évident que cette étape sera plus rapidement franchie si le changement est de moindre envergure ou "attendu". Ainsi, il est plus aisé de passer rapidement à l'étape suivante lorsqu'il s'agit d'une annonce positive pour l'individu ou désirée par ce dernier (promotion, mutation demandée depuis quelque temps, nouveau poste, etc.).

Toutefois, lors de vagues de licenciement, par exemple, ou  bien encore de délocalisation ou de vente de l'entreprise, certains employés peuvent avoir du mal à réaliser et rester coincés dans cette stupeur. 

Etape 2 - colère/peur

Une fois le choc encaissé, la nouvelle laisse place à la colère et/ou la peur de l'inconnu. Colère face à la perte/fin de quelque chose - l'Humain aime majoritairement peu le changement - et peurs engendrées par l'inconnu de cette nouvelle situation. C'est en général une période pendant laquelle  l'individu va commencer à se révolter, se questionner et parfois culpabiliser, bref, tenter de résister !

" Je m'y oppose totalement ! " ; " Ça ne se passera pas comme ça ! " ; " C'est totalement stupide ! " ; " C'est pas juste ! " ; " Je ne comprends pas " ; " *** de patrons ! " ; " Comment va-t-on faire ? "... Vous pouvez même parfois entendre des mots bien plus durs lors de cette phase. 

Etape 3 - tristesse/dépression

Vient ensuite le temps des "larmes". La perte est bel et bien réelle, il en résulte une grande nostalgie de l'avant ainsi qu'une immense appréhension quant au futur, qui s'accompagnent souvent d'un profond abattement. C'est une période de grand questionnement au cours de laquelle l'individu peine à se sentir capable d'affronter l'avenir. " Ça ne sert à rien " ; " C'est foutu pour moi " ; " Je n'y arriverai jamais " ; " On va droit dans le mur " ; " Je ne serai jamais à la hauteur " ; " Ce collègue était tellement sympa "... sont des phrases récurrentes à ce stade.

Les émotions éprouvées jusque là ont été d'une intensité absolue et il est normal d'observer une période de fatigue extrême. Le corps se repose du séisme qu'il a connu intérieurement. Il est essentiel de repérer cette phase et d'épauler vos collaborateurs afin qu'ils ne sombrent pas plus profondément. 

Cette étape est charnière dans le cheminement, car elle permet, une fois franchie, de percevoir un début d'optimisme et de succès dans le processus du changement. Les collaborateurs restant bloqués à ce stade du deuil ne verront pas les bénéfices que les transformations amorcées peuvent apporter. Il est donc essentiel de les aider à dépasser cette phase et avancer de manière constructive vers l'avenir pour que la mutation soit un succès pour l'entreprise, mais également à titre individuel.

Etape 4 - quête de sens/essai/acceptation

C'est seulement à partir de cette étape que vos collaborateurs vont cesser de regarder vers le passé et commencer à se tourner vers l'avenir. Ils abandonnent petit à petit ce qu'ils connaissaient auparavant pour explorer les possibles de la nouvelle situation et entrevoir une façon de s'adapter ainsi que l'esquisse d'un avenir potentiellement prometteur.

Alors seulement pourrez-vous proposer des solutions, présenter les choses sous un angle positif et constructif.

Les signes précurseurs d'une amorce d'acceptation se distinguent par des discours de type "marchandage" ou "négociation" : " Ok, mais laissez-moi un peu plus de temps " ; " Ok, mais à telle condition " ; " Bon... Puisque c'est ainsi... " ; " De toute façon, je n'ai pas le choix... " ; " Finalement, je peux peut-être y trouver mon compte " ; " Je veux bien essayer, mais si ça ne fonctionne pas, on recommence comme avant ", etc.

Etape 5 - sérénité/nouvelles forces

Arrivés à ce stade, vos collaborateurs ont compris et intégré le changement. Ils se sont adaptés et ont changé leurs façons de faire. Ils retrouvent énergie et motivation.

Lorsque l'on atteint cette ultime étape du deuil, on en ressort généralement grandi et empli de nouvelles forces qu'il est important de reconnaître.

Les moments difficiles sont des opportunités de mieux se connaître, faire face à ses zones d'ombres et apprendre à se dépasser, trouver de nouvelles ressources en soi. C'est également l'occasion de prendre pleinement conscience de l'importance du collectif et de la solidarité dans l'entreprise.

Toutes ces étapes liées au changement varient en intensité et ne sont pas forcément visibles pour une personne non avertie. Toutefois, il est essentiel de connaître ce processus immuable à toute transformation afin de guider vos collaborateurs vers la réussite et la performance globale et individuelle.