La méthode CATWOE pour identifier les données d'une situation

Qu'est-ce que la méthode CATWOE et pourquoi l'utiliser ?

Avant d'explorer les causes profondes d'un problème à traiter, il est essentiel de comprendre le système dans son ensemble. CATWOE est dérivée des travaux de Peter Checkland. Ce dernier a mis au point dans les années 60 une méthodologie de résolution de problèmes : Soft System Methodology (appelée SSM). Cette approche révolutionnaire permet d'identifier les causes racines des dysfonctionnements organisationnels avec une précision remarquable. Il apporta plus tard des précisions en définissant une méthode pour explorer les éléments du système. Le CATWOE était né.

Cette méthode fait partie des outils de résolution les plus puissants pour les managers confrontés à des problèmes complexes nécessitant une analyse systémique approfondie. Contrairement aux approches traditionnelles qui se concentrent uniquement sur les symptômes, CATWOE permet d'analyser et résoudre les situations en prenant en compte l'ensemble des parties prenantes et des contraintes.

Pourquoi utiliser cette méthode dans votre démarche managériale ?

Sans mettre en oeuvre la démarche complète SSM, le CATWOE apporte un cadre d'analyse pertinent pour identifier et mettre en perspective les différents éléments à prendre en compte dans une problématique. Dans le cadre de l'amélioration continue, cet outil permet de résoudre des problèmes de manière méthodique en évitant les solutions superficielles. Il permet en outre d'étudier les impacts d'une solution sur les parties prenantes.

L'objectif de cet outil est bien de comprendre un système, avant d'appliquer une méthode de résolution de problème. Cette approche permet d'éviter les actions correctives inadaptées qui ne traitent que les symptômes. Il vient donc en amont d'autres outils comme le diagramme d'ishikawa. En complément, l'utilisation du principe de Pareto peut aider à prioriser les problèmes potentiels à traiter en premier.

Comment mettre en œuvre CATWOE étape par étape

La démarche consiste à passer en revue chaque élément du CATWOE en travaillant en groupe pour déterminer Qui ? et Quoi ? sont impactés ainsi que leur rôle dans la problématique ou le choix/déploiement de la solution. L'animateur de la séance joue un rôle crucial pour maintenir le questionnement structuré et productif. Pour ce faire, vous pouvez utiliser la technique du brainstorming. Cette approche collaborative génère des solutions créatives en mobilisant l'intelligence collective de l'équipe.

Cas pratique : optimisation du service client technique

Pour faciliter la compréhension, nous vous proposons un exemple que nous développerons pour chaque étape : vous réfléchissez pour confier le premier niveau de réponses techniques clients aux technico-commerciaux sédentaires, dans le but de décharger le SAV et d'être plus réactif. Ce type de problème technique nécessite une analyse approfondie pour identifier les causes profondes des dysfonctionnements actuels et proposer des énoncés de solutions adaptées.

C - Customers

Identifiez les utilisateurs du système en question. La première étape est de déterminer quels sont les impacts sur les clients aussi bien positivement que négativement. Cette analyse permet de calculer le ratio bénéfices/risques de la transformation envisagée.

Les clients sont... les clients de votre entreprise. Les impacts positifs : une prise en compte plus rapide de leur appel ; dans le cas d'un problème simple, une résolution immédiate. En négatif : un contact moins pointu techniquement.

Pour résoudre les problèmes techniques efficacement, il est essentiel de mesurer l'impact sur la satisfaction client et d'établir des indicateurs de performance clairs.

A - Actors

Définissez quels sont les acteurs intervenant sur la problématique ou concernés par la mise en oeuvre de la solution. Qui peut apporter une solution ? Qui la mettra en oeuvre ? Qui peut résister au changement ? Identifiez et qualifiez les acteurs et leur rôle. L'utilisation d'une matrice des parties prenantes peut faciliter cette identification.

Les acteurs impliqués sont les commerciaux sédentaires : ils devront assurer les réponses aux questions techniques - Leur manager : il devra organiser l'équilibre entre la fonction technique et la fonction commerciale de son équipe - les techniciens SAV : ils viendront en support niveau 2 des appels et ils formeront les technico-commerciaux - et bien sûr ces derniers qui assumeront cette nouvelle tâche.

T - Transformation

Etudiez le processus impliqué. Les entrées, les sorties. L'objectif est de comprendre les tenants et aboutissants du système pour étudier le problème et anticiper sa réaction à votre prise de décision. Cette étape est cruciale pour identifier les causes du dysfonctionnement actuel.

Les entrées du système seront les appels des clients. La sortie, soit une réponse finalisée, soit un renvoi en niveau 2. Le contact technique prendra directement les appels via une ligne dédiée et apportera un premier niveau de réponse.

La question pourquoi ce processus doit changer doit être clairement documentée avec des métriques précises sur les temps de résolution actuels versus les objectifs visés.

W - Weltanschauung

Dans cette étape, prenez de la hauteur et placez la problématique dans un contexte plus large. Il est important de déterminer comment la situation et ses conséquences sont perçues et vécues d'une manière plus étendue. Quels sont les impacts qui en découlent ? Les enjeux ?

Concernant notre exemple, analysez les impacts de cette nouvelle tâche confiée aux vendeurs sédentaires. Quel en sera l'impact sur leur métier de commercial ? D'une manière plus large, le recours à des profils moins pointus ne risque-t-il pas de dégrader l'image de l'entreprise en terme d'expertise technique ? etc.

Cette vision globale est essentielle pour anticiper les répercussions à long terme et définir les actions correctives appropriées qui s'inscrivent dans la stratégie globale de l'entreprise.

O - Owners

A ce stade vous devez identifier le(s) propriétaire(s) du process ou de la transformation étudiée. Sans son/leur aval, la solution ne pourra pas être mise en oeuvre.

Le manager commercial et le manager technique sont 2 interlocuteurs incontournables

L'engagement des décisionnaires est un facteur clé de succès pour résoudre les problèmes organisationnels durablement.

E - Environmental Constraints

Identifiez les contraintes et limites qui pèsent sur la problématique et les réponses que vous pouvez apporter. Ces contraintes peuvent être d'ordre légal, éthique, financier (ou autre type de ressources).

Quel est le budget consacré à la formation des futurs interlocuteurs techniques ? Existe-il des contraintes légales pour assurer cette tâche ? Etc.

Une analyse complète des contraintes permet d'élaborer un plan d'action réaliste et d'éviter les solutions potentielles, mais irréalisables dans le contexte actuel.

Conclusion : maîtrisez CATWOE pour transformer vos défis en opportunités

La méthode CATWOE représente bien plus qu'un simple outil de résolution de problèmes : c'est une approche complète pour comprendre et transformer les systèmes complexes. En adoptant cette démarche structurée, vous développez une capacité d'analyse systémique qui vous permettra d'identifier les vraies causes racines des dysfonctionnements et de proposer des solutions durables. Commencez dès aujourd'hui à appliquer CATWOE sur vos problématiques actuelles et constatez la différence dans la qualité de vos décisions managériales.

FAQ : vos questions sur la méthode CATWOE

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.