Dossier

Résolution de problèmes : démarche et outils


Comment résoudre un problème seul ou en groupe ?

Maj le 22/10/2019 par Laurent GRANGER

Résoudre un problème revient à s'appuyer sur une méthode et des outils adaptés. Nous vous proposons une démarche et une suggestion d'outils à utiliser pour chaque étape.

Les 5 étapes pour résoudre un problème

Vous êtes face à un problème et ne savez pas comment procéder pour le résoudre. Manager GO! vous propose une démarche simple à utiliser. Une méthode qui trouvera sa place dans votre boite à outils de manager.

Voir également  l'infographie  en synthèse de la démarche.

Etapes Les outils à utiliser
1 - Définir le problème à traiter Méthode CATWOE Brainstorming  Reverse brainstorming  QQOCQP - diagramme des affinités  - Méthode CIRCEPT   -  diagramme de pareto (20/80) 
2 - Identifier les causes Brainstorming Diagramme d'Ishikawa  -  QQOCQP - Diagramme des relations - MECE
3 - Trouver une solution Brainstorming -  Reverse brainstorming  - matrice de décision - analyse de la valeur - diagramme en arbre  - CIRCEPT  -  méthode SCAMPER  -   Méthode ASIT- MECE
4 - Lancer les actions : mettre en oeuvre la solution retenue Plan d'action - Pert - planning Gantt
5 - Suivre de l'efficacité de la solution et de sa mise en oeuvre Tableau de bord - Feuille de relevés -  diagramme de pareto (20/80)

 

  1. Définir le problème à traiter

    La première étape est de bien intégrer les tenants et aboutissants de la problématique à résoudre. Et surtout de ne confondre le problème avec ses symptômes. 

    Il convient de poser le problème pour bien comprendre toutes ses dimensions et recueillir le maximum d'informations qui faciliteront la recherche de causes.

    Selon l'ampleur du problème, impliquez des collaborateurs de services différents pour élargir le point de vue sur la question.

  2.  Identifier les causes

    Voici une étape clé, la recherche des causes impactantes. Un point important est de bien séparer la recherche de la sélection . La première demande d'être exhaustif en listant toutes les causes possibles ayant une influence sur le problème. La seconde, plus analytique, a pour objectif d'identifier celles qui ont un poids suffisamment significatif pour être traitées.

    Comme souvent, le diable est dans les détails. Au premier regard, l'origine du problème peut paraître évidente. Pourtant... il faut toujours se méfier des évidences.

    Pour la recherche, dressez une liste en utilisant des méthodes comme le brainstorming ou le QQOQCP . Ne négligez rien. Encore une fois, une cause d'apparence anodine peut très bien occuper un rôle central dans la problématique traitée.

    Pour la sélection, évaluez et classez chaque option. Le diagramme d'Ishikawa fait partie des outils tout indiqués pour cette tâche.

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  3. Trouver une solution

    Comme précédemment, cette étape se divise en 2 phases : la recherche et la sélection à l'aide d'outils comme le brainstorming, puis en utilisant des méthodes d'aide à la décision, comme la matrice de décision .

    Le choix de la solution prend en compte différents critères comme la facilité et la rapidité de mise en oeuvre, le coût, les compétences devant être mobilisées, les risques d'effets de bord. Au final,  ce n'est pas forcément celle qui a plus d'impact qui sera retenue . Il vaut parfois mieux retenir un ensemble de solutions secondaires faciles et rapides à mettre en oeuvre plutôt qu'une seule, avec certes un fort impact, mais lourde et coûteuse à déployer.

    Dans certains cas, la décision peut être validée par un test avant sa généralisation. L'expérimentation est toujours un excellent moyen pour vérifier la pertinence d'une décision.

  4. Lancer les actions : mettre en oeuvre la solution retenue

    Une fois le choix arrêté, il est temps de passer à l'action. Une bonne préparation maximise la qualité du déploiement. Tout commence en fixant des objectifs pour s'assurer de l'efficacité des actions.

    Attention de bien prendre en compte les phénomènes de résistance au changement .

    Nous vous invitons à consulter notre dossier traitant de la planification des actions et des moyens associés .

  5. Suivre l'efficacité de la solution et de sa mise en oeuvre

    Le lancement d'actions ne peut exister sans un suivi précis à travers un tableau de bord . Attention à ne pas confondre l'efficacité des actions vis-à-vis des objectifs qui leur ont été assignés - et qui garantissent leur bonne mise en oeuvre -  avec l'efficacité de la solution à résoudre le problème initial .

    Dans le premier cas, vous évaluez la mise en oeuvre d'une solution ; dans le second, la pertinence de son choix pour résoudre le problème. 

L'infographie en synthèse

Resolution de problemes en 5 étapes

A voir aussi la méthode complète des 8D  - une approche intégrée de résolution de problème ou encore la méthode ABCDE.

Et après...

Si le problème n'est pas résolu, il convient de reprendre le cycle à zéro avec comme données d'entrée les résultats relevés dans la dernière étape.

Conseils complémentaires

Solutionner des problèmes

Voici quelques points à prendre en considération.

  Ne bâclez pas la phase d'investigation au profit de la recherche d'une solution

L'analyse d'un problème est un préalable indispensable avant de chercher à le solutionner. En effet, sans une compréhension minimum, le risque est d'apposer un pansement sur une plaie avant de la voir s'ouvrir de nouveau. Ce qui revient à ne pas traiter la cause, mais les effets, et donc subir de nouveau l'apparition de ce que vous cherchez à éviter.

  Même si la solution semble évidente, ne vous passez pas d'une phase d'exploration

Attention aux raccourcis. Agir c'est bien, mais mener une action cohérente et efficace, c'est évidemment mieux.

Lors des étapes de compréhension du problème et de recherche de causes

  En cas de problèmes multiples, attachez-vous à résoudre en premier lieu les plus simples avant de vous attaquer aux plus complexes

Il est mentalement plus confortable et motivant de commencer par le plus facile. D'autant plus si vous travaillez en équipe. Le groupe a besoin de se sentir en confiance et d'être en quelque sorte échauffé avant de s'attaquer aux questions plus compliquées.

problem solving

  N'éliminez pas d'emblée les causes apparaissant comme fantaisistes de prime abord

Il s'agit d'une règle d'or : pas d'apriori ! Auquel cas vous risquez de passer à côté du point le plus important.

Un conseil : diversifiez les profils (horizons différents, métiers, fonctions, position hiérarchique...) constituant le groupe de travail pour garder une certaine ouverture d'esprit au sein du groupe.

  Ne travaillez pas simultanément sur tous les aspects d'un problème.

Fractionnez-les en sous-parties pour les traiter avant de recomposer le tout. Il est plus facile et plus efficace d'agir ainsi.

 Notez noir sur blanc la problématique 

Ecrire permet de poser les choses et stimuler d'autres parties de son cerveau. En groupe, l'idéal est d'utiliser un paperboard pour noter la problématique. Ainsi, lors de la recherche des causes, puis des solutions, la question centrale n'est pas perdue de vue. Elle demeure au centre des réflexions.

  Dans un groupe de travail, désignez un animateur 

Un groupe de travail ne peut s'autoréguler (rivalité ressortante, défense de positions personnelles, etc.). L'animation tient un rôle central pour mettre le groupe en condition favorable de production. 

  La représentation graphique ou sous forme de tableau des causes identifiées est une véritable aide pour trouver une solution

De la même manière qu'il est important de noter la problématique noir sur blanc, il est pertinent d'utiliser des moyens visuels pour recenser et classer les causes.

Conseil : le diagramme en arrêtes de poisson est très intéressant pour ceci.

Lors de la recherche et la mise en oeuvre de la solution 

  N'oubliez pas le paramètre "coût" dans l'évaluation des solutions

Étudiez bien les impacts financiers directs et indirects de chaque alternative : le coût de la mise en oeuvre, de l'exploitation, etc. N'hésitez pas à mettre en balance le coût et le bénéfice apporté. Voire  un calcul de rentabilité ou de retour sur investissement pour des enjeux conséquents.

  Fixer des indicateurs pour suivre et évaluer l'efficacité de la solution

Le travail ne s'arrête pas après la mise en oeuvre de la réponse retenue. Dans un souci d'amélioration continue - de type  roue de Deming , la mise en place d'indicateurs est nécessaire.

2 types d'indicateurs sont possibles :

  • indicateurs de pilotage : ce sont ceux qui vous permettent de savoir que la solution est mise en place correctement.
  • indicateurs de résultat : pour vous assurer que vous avez choisi la bonne solution.

En savoir plus sur les indicateurs de performance .

L'élaboration des mesures se réalise avant la phase d'action.

  Soignez la mise en oeuvre de la solution

Vous avez trouvé la solution idéale ? Parfait. L'étape suivante demande tout autant d'implication pour concevoir un plan de mise en oeuvre efficace. 

Un peu de lecture

Un ouvrage pour aller plus loin avec notre partenaire Amazon

Les ressources accessibles sur notre site

Savoir utiliser la méthode des 5 "pourquoi ?" Organiser un atelier de travail Savoir utiliser le diagramme d'Ishikawa La méthode CATWOE pour identifier les données d'une situation Reverse brainstorming : inversez votre approche du sujet Innover avec la méthode SCAMPER Méthode ASIT pour innover

Retrouvez notre modèle simple pour rédiger un cahier des charges, voir l'exemple.

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Résoudre un problème : la démarche, les outils

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