Résolution de problèmes : démarche et outils

Résoudre un problème : agir efficacement avec une démarche structurée

Dans une organisation, les problèmes sont inévitables. Ce qui compte, c’est la manière de les traiter. Pour éviter les solutions précipitées ou inefficaces, il est essentiel de suivre une méthode rigoureuse, étape par étape : identification du problème, recherche des causes, choix d’une solution adaptée, mise en œuvre et suivi des résultats.

Manager GO! vous propose une démarche simple à utiliser. Une méthode qui trouvera sa place dans votre boite à outils de manager.

Les 5 étapes de la résolution de problème

Vous êtes face à un problème et ne savez pas comment procéder, voici une méthodologie pour le résoudre.

Voir également l'infographie  en synthèse de la démarche.

Etapes	Les outils à utiliser
1 - Définir le problème à traiter	Méthode CATWOE -  Brainstorming -  Reverse brainstorming  -  QQOCQP - Méthode des 5 pourquoi -  diagramme des affinités  - Méthode CIRCEPT   -  diagramme de Pareto (20/80)
2 - Identifier les causes	Brainstorming -  Diagramme d'Ishikawa  -  QQOCQP  - Diagramme des relations  - MECE
3 - Trouver une solution	Brainstorming - Reverse brainstorming  - matrice de décision - analyse de la valeur - diagramme en arbre  - CIRCEPT  -  méthode SCAMPER  -  Méthode ASIT - MECE  - matrice de découverte  -  Méthode CATWOE  -  Delphes
4 - Lancer les actions : mettre en oeuvre la solution retenue	Plan d'action - Pert - planning Gantt
5 - Suivre de l'efficacité de la solution et de sa mise en oeuvre	Tableau de bord - Feuille de relevés -  diagramme de Pareto (80/20)

1. Définir le problème à traiter

   La première étape est de bien intégrer les tenants et aboutissants de la problématique à résoudre. Et surtout de ne confondre le problème avec ses symptômes. 

   Il convient de poser le problème pour bien comprendre toutes ses dimensions  et recueillir le maximum d'informations qui faciliteront la recherche de causes. Identifiez ce qui ne fonctionne pas, pour qui, depuis quand, et dans quelles conditions. Cette phase de clarification permet de mieux cerner l’enjeu et de structurer la suite de l’analyse.

   Utilisez des outils comme le QQOQCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?). Recueillez un maximum d'informations : données chiffrées, témoignages, historiques, indicateurs de performance… Ces éléments factuels éviteront les interprétations hâtives et guideront l’analyse de causes.

   Selon l'ampleur du problème,  impliquez des collaborateurs de services différents  pour élargir le point de vue sur la question. Cela permet de révéler des angles morts et d'éviter les biais internes à une équipe. Cette approche collaborative renforce la qualité du diagnostic et prépare le terrain pour des solutions plus robustes.

2.  Identifier les causes

   Voici une étape clé, la recherche des causes impactantes. Un point important est de  bien séparer la recherche de la sélection . La première demande d'être exhaustif en listant toutes les causes possibles ayant une influence sur le problème. La seconde, plus analytique, a pour objectif d'identifier celles qui ont un poids suffisamment significatif pour être traitées en priorité. 

   Comme souvent, le diable est dans les détails. Au premier regard, l'origine du problème peut paraître évidente. Pourtant... il faut toujours se méfier des évidences. Les explications les plus visibles sont rarement les plus fondées. Il est donc important d’aller au-delà des symptômes et de ne pas se contenter d'une analyse superficielle.

   Pour la recherche de causes, dressez une liste en utilisant des méthodes collaboratives, comme le brainstorming ou le QQOQCP . Ne négligez rien. Encore une fois, une cause d'apparence anodine peut très bien occuper un rôle central dans la problématique traitée.

   Pour la sélection, évaluez et classez chaque option. Le diagramme d'Ishikawa  fait partie des outils tout indiqués pour cette tâche, pour structurer les idées par grandes familles de causes, ou encore une matrice d’impact pour hiérarchiser les leviers d’action.

   En combinant rigueur analytique et ouverture d’esprit, vous augmentez vos chances de viser juste… et donc de résoudre durablement le problème.

3. Trouver une solution

   Comme précédemment,  cette étape se divise en 2 phases distinctes : la recherche d'idée et la sélection de la ou des meilleures options  à l'aide d'outils comme le brainstorming, puis en utilisant des méthodes d'aide à la décision, comme la matrice de décision, le vote pondéré, ou encore une analyse multicritères. Cette étape permet d’évaluer les options selon plusieurs angles : facilité et rapidité de mise en œuvre, coût, ressources mobilisables, compétences nécessaires, risques d’effets de bord, etc.

   Le choix de la solution prend en compte différents critères comme la facilité et la rapidité de mise en oeuvre, le coût, les compétences devant être mobilisées, les risques d'effets de bord. Au final,  ce n'est pas forcément celle qui a plus d'impact qui sera retenue . Il vaut parfois mieux retenir un ensemble de solutions secondaires faciles et rapides à mettre en oeuvre plutôt qu'une seule, avec certes un fort impact, mais lourde et coûteuse à déployer. C’est une logique de compromis entre efficacité et faisabilité.

   Dans certains cas, la décision peut être validée par un test à petite échelle avant sa généralisation. L'expérimentation est toujours un excellent moyen pour vérifier la pertinence d'une décision. il permet de limiter les risques, ajuster la solution au réel et renforcer l’adhésion des équipes.

4. Lancer les actions : mettre en oeuvre la solution retenue

   Une fois le choix arrêté, il est temps de passer à l'action. Une bonne préparation maximise la qualité du déploiement.  Tout commence en fixant des objectifs. Associés à des indicateurs de suivi, cela permet de mesurer les résultats et de s'assurer de l'efficacité des actions.

    

   Élaborez un plan d’action structuré : qui fait quoi, quand, avec quels moyens ? La répartition des responsabilités, la gestion des ressources et la planification dans le temps sont des facteurs clés de réussite.

   Attention de bien prendre en compte les phénomènes de résistance au changement . Même une solution pertinente peut rencontrer des freins si elle est mal comprise ou mal acceptée. Communiquez en amont, impliquez les équipes concernées, et accompagnez les transitions.

   Nous vous invitons à consulter notre dossier complet traitant de la planification des actions et des moyens associés pour approfondir cette phase souvent sous-estimée mais décisive dans la réussite d’une résolution de problème.

5. Suivre l'efficacité de la solution et de sa mise en oeuvre

   Le lancement d'actions ne peut exister sans un suivi précis à travers un tableau de bord .

   Attention à  ne pas confondre

   • l'efficacité des actions vis-à-vis des objectifs qui leur ont été assignés (délais respectés, tâches réalisées, ressources mobilisées)  - et qui garantissent leur bonne mise en oeuvre.
   • l'efficacité de la solution à résoudre le problème initial correspond à sa capacité à résoudre le problème initial. Même une action bien réalisée peut s’avérer inefficace si la solution choisie n’était pas la plus pertinente.

   Dans le premier cas, vous évaluez la mise en oeuvre d'une solution ; dans le second, la pertinence de son choix pour résoudre la problématique de départ. Un bon système de suivi permet d’ajuster rapidement le tir si les résultats ne sont pas au rendez-vous. Il contribue aussi à capitaliser l’expérience pour les projets futurs.

L'infographie en synthèse

A voir aussi la méthode complète des 8D  - une approche intégrée de résolution de problème ou encore la méthode ABCDE.

Et après...

Si le problème n'est pas résolu, il convient de reprendre le cycle à zéro avec comme données d'entrée les résultats relevés dans la dernière étape.

Conseils complémentaires

Voici quelques points à prendre en considération.

Ne bâclez pas la phase d'investigation au profit de la recherche d'une solution

L'analyse d'un problème est un préalable indispensable avant de chercher à le solutionner. En effet, sans une compréhension minimum, le risque est d'apposer un pansement sur une plaie avant de la voir s'ouvrir de nouveau. Ce qui revient à ne pas traiter la cause, mais les effets, et donc subir de nouveau l'apparition de ce que vous cherchez à éviter.

Même si la solution semble évidente, ne vous passez pas d'une phase d'exploration

Attention aux raccourcis. Agir c'est bien, mais mener une action cohérente et efficace, c'est évidemment mieux.

Lors des étapes de compréhension du problème et de recherche de causes

En cas de problèmes multiples, attachez-vous à résoudre en premier lieu les plus simples avant de vous attaquer aux plus complexes

Il est mentalement plus confortable et motivant de commencer par le plus facile. D'autant plus si vous travaillez en équipe. Le groupe a besoin de se sentir en confiance et d'être en quelque sorte échauffé avant de s'attaquer aux questions plus compliquées.

N'éliminez pas d'emblée les causes apparaissant comme fantaisistes de prime abord

Il s'agit d'une règle d'or : pas d'apriori ! Auquel cas vous risquez de passer à côté du point le plus important.

Un conseil : diversifiez les profils (horizons différents, métiers, fonctions, position hiérarchique...) constituant le groupe de travail pour garder une certaine ouverture d'esprit au sein du groupe.

Ne travaillez pas simultanément sur tous les aspects d'un problème.

Fractionnez-les en sous-parties pour les traiter avant de recomposer le tout. Il est plus facile et plus efficace d'agir ainsi.

Notez noir sur blanc la problématique 

Ecrire permet de poser les choses et stimuler d'autres parties de son cerveau. En groupe, l'idéal est d'utiliser un paperboard pour noter la problématique. Ainsi, lors de la recherche des causes, puis des solutions, la question centrale n'est pas perdue de vue. Elle demeure au centre des réflexions.

Dans un groupe de travail, désignez un animateur 

Un groupe de travail ne peut s'autoréguler (rivalité ressortante, défense de positions personnelles, etc.). L'animation tient un rôle central pour mettre le groupe en condition favorable de production. 

La représentation graphique ou sous forme de tableau des causes identifiées est une véritable aide pour trouver une solution

De la même manière qu'il est important de noter la problématique noir sur blanc, il est pertinent d'utiliser des moyens visuels pour recenser et classer les causes.

Conseil : le diagramme en arrêtes de poisson est très intéressant pour ceci.

Lors de la recherche et la mise en oeuvre de la solution 

N'oubliez pas le paramètre "coût" dans l'évaluation des solutions.

Étudiez bien les impacts financiers directs et indirects de chaque alternative : le coût de la mise en oeuvre, de l'exploitation, etc. N'hésitez pas à mettre en balance le coût et le bénéfice apporté. Voire  un calcul de rentabilité ou de retour sur investissement pour des enjeux conséquents.

Fixer des indicateurs pour suivre et évaluer l'efficacité de la solution

Le travail ne s'arrête pas après la mise en oeuvre de la réponse retenue. Dans un souci d'amélioration continue - de type roue de Deming , la mise en place d'indicateurs est nécessaire.

2 types d'indicateurs sont possibles :

• indicateurs de pilotage : ce sont ceux qui vous permettent de savoir que la solution est mise en place correctement.
• indicateurs de résultat : pour vous assurer que vous avez choisi la bonne solution.

En savoir plus sur les indicateurs de performance .

L'élaboration des mesures se réalise avant la phase d'action.

Soignez la mise en oeuvre de la solution

Vous avez trouvé la solution idéale ? Parfait. L'étape suivante demande toute autant d'implication pour concevoir un plan de mise en oeuvre efficace.