Savoir utiliser la méthode des 5 "pourquoi ?"

Maj le 29/11/2018 par l'équipe de Manager GO!

En matière de résolution de problèmes, il existe une méthode très efficace pour rechercher rapidement les causes racines. Un process simple à mettre en oeuvre. Il s'agit de la méthode des 5 pourquoi, les "5 Why" pour nos amis anglo-saxons.

Le principe des 5 pourquoi

5pourquoi 5W

Partir de l'effet constaté - en l'occurrence le problème - et  remonter vers la cause racine par une succession de questions "Pourquoi ?" .

Les concepteurs de cette méthode estiment qu'en approfondissant la recherche de causes en s'interrogeant 5 fois, on est à même d'identifier les racines du dysfonctionnement. Trop peu d'itérations et la vraie cause n'est pas trouvée. Trop de répétitions engendrent cette fois le risque de se perdre dans des détails non gérables. Dans la pratique, ce nombre de 5 n'est pas absolu . Suivant le problème, il faudra plus ou moins d'itérations pour aboutir à la compréhension des causes originales.

Quelques préalables doivent toutefois être respectés : identifier et analyser les causes requiert une bonne connaissance de l'environnement du problème. Impensable de partir dans une telle analyse si la ou les personne(s) en charge de la résolution du dysfonctionnement ne sont pas assez compétentes dans le domaine en question.

La méthode illustrée par un exemple

Exemple - le problème : une forte baisse de volume des produits phares vendus chez les clients habituels

  1. Pourquoi une telle baisse ?

    Parce que le nombre de visites des vendeurs est en chute libre chez les clients courants.

    Pourquoi une chute de ces visites ?

    Parce que les objectifs fixés poussent les commerciaux à visiter plus de prospects.

    Pourquoi avoir fixé ces objectifs ?

    Le but était de motiver la force de vente à commercialiser une gamme destinée à un nouveau marché.

    Pourquoi devoir motiver les commerciaux à vendre ces produits en particulier ?

    Parce qu'ils ont déjà beaucoup de gammes à vendre. 

    Pourquoi ont-ils autant de gammes à vendre ?

    Car ils ne sont pas assez nombreux sur le terrain.

 

En conclusion, la baisse des ventes des produits vedettes s'explique par une force de vente trop peu étoffée pour commercialiser l'ensemble de l'offre de cette entreprise.

Les solutions possibles : augmenter le nombre de vendeurs en embauchant ou en externalisant, puis revoir l'organisation commerciale en spécialisant les commerciaux par famille de produit ou par marché...

L'exemple est quelque peu trivial, mais il montre le raisonnement et la logique de la démarche.

Valider les causes racines

Pour s'assurer de la pertinence de l'analyse, il est utile de rechercher des faits objectifs qui viennent appuyer les conclusions . Dans notre illustration : les vendeurs ont trop de gammes à vendre ? => Qu'en est-il de la concurrence ?

Savoir explorer

Cette méthode présente l'avantage de remédier à un mauvais réflexe largement partagé : arrêter la recherche de cause dès la première identifiée.

Reprenons notre exemple :

En n'allant pas au bout de l'analyse, le directeur commercial pourrait prendre de mauvaises décisions.

Concluant que l'effort commercial est insuffisant chez les clients courants, il pourrait décider, en effet, de mettre la pression sur son équipe afin que ses commerciaux rencontrent plus souvent la clientèle habituelle. Avec les effets que l'on devine : démotivation, car incohérence avec les objectifs fixés et par conséquent, moins de primes, etc.

Limites

Pour les problèmes complexes, c'est-à-dire de multiples causes en interaction, cette démarche atteint ses limites. Certes, il est possible de partir sur plusieurs pistes en creusant chacune d'entre elles, mais lorsque les variables explicatives interagissent les unes avec les autres, l'outil est inadapté.

Conclusion

Adaptée à de nombreux problèmes d'entreprise ou de l'ordre de l'efficacité personnelle, cette méthode permet d'aller rapidement et simplement à la cause source à partir du moment où le domaine est maîtrisé et que les explications restent relativement simples.

Ce dossier est référencé dans : Outils pour améliorer la qualité - Résolution de problèmes

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