Diagramme de Kano

Maj le 14/05/2019 par l'équipe de Manager GO!

Le diagramme de Kano, outil inventé par le Dr Noriaki Kano au début des années 80 a pour finalité d' évaluer la satisfaction client .

L'originalité de l'approche réside dans la dissociation de la satisfaction et de la non satisfaction au regard de la présence ou pas de la fonction attendue par le client.

Diagramme de kano

L'analyse donne lieu à 3 positionnements principaux sur la courbe de Kano : 

  • 1- Les attentes de base : généralement non exprimées, les fournisseurs doivent impérativement les satisfaire pour rester sur le marché
  • 2 - Les attentes proportionnelles : la satisfaction augmente avec le niveau de performance délivré par la fonction.
  • 3 - Les attentes attractives : le fournisseur surprend son client avec une fonction à valeur ajoutée qu'il n'attendait pas. Les fonctions vont au-delà des attentes client Un terrain propice à l'innovation.

Pour construire ce diagramme, un questionnaire Kano recueille, pour chaque fonction, le niveau de satisfaction de l'interviewé. La méthode consiste à évaluer successivement l a satisfaction d'une part si la fonction est présente et d'autre part si elle absente.

Que faut-il attendre de cette méthode ? 

Elle permet d'évaluer les attentes des clients grâce au niveau de satisfaction associé.

Elle facilite  l'évaluation des produits innovants ou pas.

En final même si si la démarche est relativement lourde à conduire, elle présente l'avantage de provoquer une rencontre avec ses clients et améliorer ainsi la compréhension des attentes de son marché.

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