Diagramme de Kano

Maj le 19/11/2021 par l'équipe de Manager GO!

Le diagramme de Kano, outil inventé par le Dr Noriaki Kano au début des années 80 a pour finalité d'évaluer la satisfaction client  vis-à-vis de la prise en compte de ses attentes.

L'originalité de l'approche réside dans la dissociation de la satisfaction et de la non satisfaction au regard de la présence ou pas de la fonction attendue par le client.

L'analyse donne lieu à 3 positionnements principaux sur la courbe de Kano : 

  • 1- Les attentes de base : généralement non exprimées, les fournisseurs doivent impérativement les satisfaire pour rester sur le marché
  • 2 - Les attentes proportionnelles : la satisfaction augmente avec le niveau de performance délivré par la fonction.
  • 3 - Les attentes attractives : le fournisseur surprend son client avec une fonction à valeur ajoutée qu'il n'attendait pas. Les fonctions vont au-delà des attentes client Un terrain propice à l'innovation.

Diagramme de kano

Pour construire ce diagramme, un questionnaire Kano recueille, pour chaque fonction, le niveau de satisfaction de l'interviewé. La méthode consiste à évaluer successivement l a satisfaction d'une part si la fonction est présente et d'autre part si elle absente.

Que faut-il attendre de cette méthode ? 

Elle permet d'évaluer les attentes des clients grâce au niveau de satisfaction associé.

Elle facilite  l'évaluation des produits innovants ou pas.

En final même si si la démarche est relativement lourde à conduire, elle présente l'avantage de provoquer une rencontre avec ses clients et améliorer ainsi la compréhension des attentes de son marché.

Ils partagent leur expertise...

Damien Philippe Damien Philippe
Comment utiliser le diagramme de Kano ?

Une entreprise doit être en mesure de capter et hiérarchiser les attentes de ces clients. Le diagramme de Kano est un outil simple à utiliser et tout indiqué pour ce faire.

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Commentaires

  • Gravatar for Laurent

    Laurent 07/06/2021 17:20

    Bonjour Hilfrancs
    Les finalités des 2 méthodes sont totalement différentes :
    - Le diagramme de Kano a pour finalité d'évaluer la satisfaction client
    - MOSCOW pour pour prioriser les tâches de d'un projet

  • Gravatar for Hilfrancs

    Hilfrancs 06/06/2021 09:21

    Bonjour,

    Le méthode de Kano ressemble à la méthode MoSCoW, qu'est ce qui les différencie fondamentalement et doit t'on utiliser l'une ou l'autre ?
    Merci d'avance