Définition de la qualité de service et mesure

pour l'AFNOR : il s'agit de la qualité intrinsèque des services proposés et donc de leur aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites.

Dans d'autres cas, la qualité de service évoque un engagement sur un niveau de qualité donné pour une prestation. L'objectif est de valoriser une vente par l'offre de prestations attendues pour chaque client : accueil, conseil, SAV. Cette 2e dimension est fréquemment visible dans les offres liées aux infrastructures informatiques. On retrouve d'ailleurs l'acronyme QoS pour qualifier ce type d'engagement.

Un enjeu client fort

La qualité de service se positionne naturellement au centre de la relation avec la clientèle. En effet, il s'agit d'un élément impactant fortement la satisfaction client. En conséquence les indicateurs de performance des processus doivent intégrer cette dimension.

Mesure de la qualité de service et indicateurs

D'une manière générale lorsque l'on évoque la qualité de service il convient de distinguer la qualité voulue et réalisée côté fournisseur et pour le client, le niveau attendu et perçu.

Ce modèle permet d'analyser la performance de son offre, de savoir à quel niveau il faut agir et se poser les bonnes questions : la performance visée est-elle au deçà des attentes des clients ? Perçoivent-ils vraiment le niveau offert ?

En terme de mesure, il convient de distinguer indicateurs de résultats et d'action. La satisfaction client est par essence un indicateur global et synthétique reflétant la propension d'une entreprise à fournir un niveau de service pertinent et une exécution performante. Le respect des délais, la rapidité de prise en compte d'une réclamation, etc. sont eux des indicateurs explicatifs de l'évaluation globale et donc d'action.

Cette distinction est importante, car pour agir sur un indicateur global (la satisfaction), il faut actionner les variables explicatives (délai, accueil...).