Savoir mener un entretien de recadrage

Qu’est-ce qu’un entretien de recadrage ?

Un entretien de recadrage est une rencontre entre un manager et l’un de ses collaborateurs ayant commis une faute - ou un faux pas, un manquement… - contraire au règlement de l’entreprise ou aux règles de fonctionnement de l’équipe.

Il s’agit d’une rencontre lors de laquelle le manager rappelle les règles de l’entreprise/l’équipe à son collaborateur et lui notifie le pourquoi de la rencontre afin de le remettre dans le droit chemin.

Un recadrage présuppose :

• que l’entreprise affiche clairement et aux yeux de tous son règlement,
• que chaque employé en ait eu connaissance et l’ait signé dès son arrivée au sein de ladite entreprise - processus que l’on peut qualifier de “cadrage”,
• que la faute soit fondée et avérée (éléments factuels),
• que le collaborateur en question ait reçu un ou plusieurs avertissement(s) préalablement et/ou ait été informé et convoqué à la rencontre.

Quand et pourquoi organiser un entretien de recadrage ?

Il n’est jamais aisé de devoir recadrer un “mauvais” comportement, sans blesser profondément le fautif ni mettre en péril la confiance.

Un recadrage doit avoir lieu dès lors qu’un collaborateur enfreint le règlement régissant la vie de l’entreprise ou de l’équipe :

• mauvais comportement vis à vis d’un collègue, un fournisseur, un client,
• propos déplacés ou inappropriés envers une personne tierce,
• retards répétés et perturbant l’avancement des projets,
• divulgation d’informations confidentielles,
• sabotage d’un projet,
• harcèlement,
• etc.

L’idée n’est pas de punir le collaborateur - sauf cas extrêmes prévus par la loi ou le règlement intérieur. Les objectifs d’un entretien de recadrage revêtent différents aspects et sont ainsi multiples :

• faire prendre conscience au collaborateur de son erreur, le cas échéant, ainsi que de ses conséquences,
• rappeler les règles à respecter dans le cadre de l’entreprise,
• permettre au collaborateur d’apprendre de ses erreurs et trouver des pistes pour rectifier le tir et faire en sorte que la situation ne se reproduise plus,
• réaffirmer la performance du collaborateur et de l’équipe,
• maintenir la cohésion, la confiance et une ambiance de travail sereine.

Comment mener un entretien de recadrage constructif ?

Si chaque entretien de recadrage est différent des autres, selon les pratiques de l’entreprise, le mode de management et la gravité des faits, son déroulement suit globalement la même trame.

Si la faute ne revêt aucun caractère grave (ton un peu abrupt lors d’un échange avec un collègue, léger retard à une réunion d’équipe, tenue vestimentaire…), le manager peut simplement indiquer au collaborateur fautif qu’il souhaite lui parler brièvement, mais à l’écart des oreilles indiscrètes.

Il lui fera alors part de son insatisfaction quant à son comportement inadéquat, en expliquera les conséquences éventuelles et/ou le pourquoi de la non- convenance de l’action, s’assurera que le collaborateur a bien conscience de son faux pas et mettra tout en place pour que la situation ne se reproduise plus, le rassurera quant à sa confiance envers son travail et son sérieux et clôturera l’entretien avec bienveillance.

Si le faux pas nécessite un entretien plus consistant, le manager suivra les étapes suivantes.

1. Préparer l'entretien

   Le manager s’assurera que la faute est bel et bien avérée.

   Pour ce faire, il pourra recueillir des éléments concrets relatifs à la faute en elle-même, aux éventuelles fautes déjà commises, ainsi qu’aux conséquences de ladite faute.

   Il lui faudra également prendre du recul pour analyser le contexte et juger les faits et non la personne.

   Une fois ces éléments analysés, le manager devra réfléchir à la façon dont il va mener l’entretien de recadrage - phase d’accueil, présentation des faits, solutions envisagées ou sanctions applicables le cas échéant.

2. Accueillir le collaborateur

   Le collaborateur a été convoqué, il se présente à l’entretien.

   Il s’agit ici pour le manager de l’accueillir de manière adéquate et pertinente en exposant dès le départ le fondement et les objectifs de cette rencontre.

   Choisir un lieu neutre à l’abri des regards et oreilles indiscrets, éteindre les smartphones ou à défaut les mettre en mode silencieux, choisir le moment opportun (éviter les recadrages express 5min chrono avant le déjeuner, par exemple).

   Manager GO! conseille d’être simple, clair et direct. Il est essentiel de se limiter à l’exposition des faits, en prenant soin de maîtriser ses émotions et respecter son interlocuteur.

   Un entretien de recadrage n’est ni un conseil de discipline ni une cour d’Assises.

   Le ton employé est important. Il doit être neutre et calme (d’où l’importance de prendre un minimum de recul par rapport aux faits - une respiration complète peut parfois suffire à mettre un peu de distance avec ses émotions si la situation doit être traitée dans l’urgence).

   Froideur, cynisme, moquerie ou ironie n’ont ici pas leur place. Le manager se doit d’être bienveillant.

   Il est ainsi déplacé d’user de phrases type : “Tu te doutes bien pourquoi je t’ai convoqué…”, “Devinez pourquoi vous avez été convoqué...”, “

   Privilégier des amorces telles :

   • “J’ai organisé cet entretien, car je souhaite que l’on revienne sur ce qui s’est passé hier en réunion d’équipe…”,
   • “Pierre, je vous remercie d’être ici. Je souhaiterais que l’on parle de ce qui s’est passé hier et que l’on réfléchisse ensemble à ce que cela ne se reprodise plus…”,
   • “L’objectif de cette rencontre n’est pas de vous blâmer, mais de comprendre le pourquoi de ce comportement et trouver ensemble des clés pour y remédier”.

3. Exposer les faits et leurs conséquences

   Il s’agit ensuite de décrire précisément les faits reprochés : les positionner dans le temps, les replacer dans leur contexte, les décrire le plus exactement et clairement possible, en expliquer les conséquences. Le manager veillera ici à rester à distance de ces émotions négatives. 

   L’idée n’est pas d’accuser, mais d’expliciter la faute et faire prendre pleinement conscience au collaborateur que cela ne doit pas se reproduire en lui présentant les impacts de son faux pas. Idéalement, à cette étape, le collaborateur aura déjà quelques pistes pour résoudre le problème ou faire en sorte de travailler à éradiquer le comportement reproché.

4. Donner la parole au collaborateur

   Une fois les faits exposés, le manager doit permettre à son collaborateur de s’exprimer sur le sujet, exprimer son point de vue, donner des explications.

   Le manager doit demander explicitement à son collaborateur de s’exprimer tout en lui indiquant qu’il est important qu’il fasse part de son point de vue et de ses ressentis. Le manager doit ici faire preuve d’écoute active.Il se doit de laisser son collaborateur s’exprimer librement sans tenter de le raisonner, le moraliser ou lui couper la parole. Il peut être intéressant ici de maîtriser le langage non verbal pour d’une part décoder les éventuels non-dits, malaises, mensonges… chez son collaborateur, et d’autre part, ne pas lui-même trahir son agacement, son impatience ou sa colère à travers ses gestes.

5. Dialoguer

   L’entretien de recadrage est avant tout un dialogue.

   Manager et collaborateur ont le même objectif : résoudre la situation et faire en sorte qu’elle ne se reproduise plus.

   Il s’agit donc ici de :

   • échanger de manière constructive et positive,
   • écouter activement, questionner, reformuler,
   • préciser, éclaircir les zones d’ombre,
   • expliquer,
   • exposer les conséquences pour l’équipe, l’entreprise,
   • comprendre, faire preuve d’empathie et de bienveillance,
   • encourager la réflexion,
   • responsabiliser, encourager la résilience,
   • proposer,
   • convenir d’une issue,
   • définir un plan d’action (objectifs, échéances…)

   A la fin de l’entretien, chacun des protagonistes doit avoir dit tout ce qu’il avait à dire, demandé ce qu’il avait à demander, exprimé son point de vue. Aucune zone floue ne doit subsister.

6. Conclure

   Les échanges terminés, le manager se doit de conclure l’entretien de manière constructive :

   • Remercier le collaborateur pour son implication dans la résolution du dysfonctionnement,
   • Rester positif et constructif,
   • Rassurer quant à sa confiance,
   • Rappeler sa disponibilité si nécessaire,
   • Fixer un éventuel prochain point dans le cas d’une mise en oeuvre d’un plan d’action.

Les bonnes pratiques

A plusieurs bons réflexes :

• Recadrer en face à face afin de respecter l’intégrité de chacun
• Prendre du recul, maîtriser ses émotions, garder son calme
• Juger les comportements et non la personne - “Je souhaite que l’on discute de ce qui s’est passé lors de notre dernière réunion d’équipe”, “Ce type de comportement met tout le monde mal à l’aise et entrave le travail”, “Un tel comportement est contre-productif”, “De telles paroles sont inacceptables en présence de clients”...
• Ecouter activement sans juger ou penser à une éventuelle réponse
• Reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension des éléments exprimés
• Rester focus sur le sujet (éviter les amorces de type “J’ai une bonne et une mauvaise nouvelle…” ou “Il fait beau aujourd’hui, n’est-ce pas ?!”)
• S’assurer de l’adhésion du collaborateur quant aux actions correctrices décidées
• Proposer son aide ou son soutien
• Être juste et respectueux