Savoir gérer un conflit entre collaborateurs

Mis à jour le 23/06/2018 par l'équipe de Manager GO!

Un conflit éclate dans votre équipe. Vous êtes désemparé face à cette situation et surtout vous ne savez pas comment agir pour désamorcer cette situation très tendue ? 

Certes, le mieux aurait été d'éviter ces tensions en restant vigilant aux besoins et frustrations de chacun... En effet, un conflit non maîtrisé peut avoir des conséquences non négligeables en entreprise : rentabilité en baisse, mauvaise image auprès des fournisseurs et clients, démotivation voire burn-out. Aussi est-il essentiel de ne pas laisser les tensions perdurer et d' agir rapidement !

Ce qui est sûr, c'est que ne rien dire et adopter un comportement neutre en attendant que tout se calme n'est en aucun cas une solution ! Étouffer l'affaire ne serait que reculer pour mieux sauter... Lorsque les rancœurs et autres malentendus s’accumulent, il est bien rare que le calme revienne de lui-même !

Votre rôle, en tant que responsable, est de vous assurer de la bonne ambiance et des relations sereines entre collègues , gage de succès et de motivation pour votre entreprise et vos collaborateurs. En présence de tensions au sein de votre équipe, vous ne devez pas faire l'autruche : vous devez d'agir, et ce, au plus vite !

 

Prévenir les tensions dévastatrices

Dans l'idéal - encore que... nous le verrons plus loin - en matière de conflits, il faudrait prévenir plus que guérir.

Repérer malentendus, regards en coin, évitements, tensions plus ou moins palpables... tous ces petits détails que vous savez pouvoir être les prémices d'un conflit plus important qu'il n'en a l'air, vous permettra de désamorcer la crise avant que les choses ne s'enveniment. Pour cela, vous devez avoir un comportement proactif. Vos antennes de cadre doivent être branchées en permanence pour pouvoir agir dès le moindre doute.

Pour ce faire, quelques techniques :

  • un feedback régulier auprès de vos équipes peut être un excellent baromètre afin de sonder l'atmosphère et repérer les tensions
  • écouter activement vos collaborateurs est également un atout primordial dans votre mission de cadre. Cela vous permettra, en reformulant les dires de vos collaborateurs, d'entendre et d'intégrer les messages qu'ils souhaitent transmettre - et repérer les éventuels malaises dans votre équipe.

Voir aussi : comment gérer les désaccords en gestion de projet ?

Quand le conflit s'installe

Il arrive toutefois qu'un conflit éclate sans que vous n'ayez pu l'anticiper ou malgré toutes vos tentatives de désamorçage. Comment faire alors, quand l'orage gronde et que la situation devient explosive ?

Il n'existe pas une seule et unique réponse, ni de recette miracle. De nombreux paramètres sont à prendre en compte, parmi lesquels :

  • quelle est la source du conflit et sa nature (intrinsèquement liées)
  • quelles sont les personnalités impliquées
  • quels sont les enjeux (urgence à régler le problème, etc.)

Pour autant, attendre que les choses se tassent - la peur des conflits est un réflexe relativement commun - ne serait que pure folie. La situation empirerait inéluctablement jusqu'à ce que tout vous explose au nez sans que vous ne puissiez plus rien maîtriser, avec toutes les conséquences désastreuses que cela peut entraîner.

Agissez ! Le plus tôt est toujours le mieux.

gestion conflit

Désamorcer les conflits 

Vous devez entrer en scène ! Intervenir de manière responsable et posée. Avant toute chose, petit rappel de quelques comportements à bannir absolument :

  • fuir : en tant que manager, cela reviendrait à jeter de l'huile sur le feu et devenir partie intégrante du conflit (vos collaborateurs vous en voudront immanquablement de ne pas être à même de gérer la situation). Un capitaine ne quitte jamais le navire, que cela soit dit. Vous devez être capable d'assurer le bon fonctionnement de votre entreprise et le respect des règles et de chacun. Il en va de votre responsabilité. Et de votre crédibilité en tant que dirigeant !
  • prendre parti : vous devez vous positionner en arbitre, facilitateur, médiateur et savoir prendre du recul afin de rester le plus neutre et factuel possible. Cela signifie que vous devrez éventuellement prendre les mesures qui s'imposent s'il s'avère que l'un de vos collaborateurs a enfreint les règles ou commis une faute.
  • riposter sans négocier : il s'agit de ne pas faire une affaire personnelle de ce conflit. Vous ne devez pas entrer personnellement dans le conflit en répondant du tac au tac à vos collaborateurs. Vous allez devoir écouter, prendre de la hauteur et négocier. Si la négociation n'est pas possible, vous devrez rappeler les règles et si besoin appliquer les sanctions.

Voici les grandes étapes dans la gestion concrète d'un conflit entre deux (ou plus) de vos collaborateurs

  1. Rencontrer les protagonistes individuellement : cela permettra à chacun de livrer sa version des faits. Laissez votre collaborateur s'exprimer et relatez les faits. Prenez soin de bien reformuler ce qui a été dit et veillez à ce que votre interlocuteur valide votre synthèse. A l'issue de ces entretiens, vous aurez une meilleure vision quant à ces tensions et serez à même de planifier la suite. Vous informerez vos collaborateurs d'une prochaine "confrontation" lors de laquelle chacune des parties devra exposer ses besoins et ses attentes.
  2. Organiser une rencontre en présence de toutes les parties prenantes : ce sera le moment de faire posément le point sur les divergences, convergences et ressentis de chacune des parties. Vous prendrez soin d'énoncer clairement le déroulé de cette entrevue ainsi que les règles à respecter pour le bon déroulement des choses. Vous vous positionnez en tant que facilitateur au dialogue, médiateur. C'est vous qui conduisez cet entretien en veillant à ce que chacun valide ce qui en sort. Vous guidez vos collaborateurs vers une issue constructive du conflit. Si les tensions persistent et que chacun campe sur ses positions, une deuxième, voire une troisième rencontre peuvent être envisager. Cela permettra à chacun d'avancer sur son ressenti, ayant entendu posément les arguments des autres parties.
    Lorsqu'un consensus sera trouvé, vous le noterez et le ferez signer à chacune des parties. Comme un véritable engagement de leur part.
  3. Suivre les engagements pris : une fois les protagonistes en accord avec ce qui a été dit et décidé, il est primordial de vous assurer que cette trêve persiste et se pérennise, laissant place à un climat de confiance mutuelle. Vous pouvez organiser quelques rencontres entre les différentes parties afin de mettre en évidence les efforts et les points positifs. Cela renforcera le processus d'apaisement sur la durée.

Dialoguer et (re)construire

Le dialogue, comme dans toute relation, est un élément essentiel. Échanger permet d'éviter les malentendus, désamorcer des tensions latentes. Mettre des mots sur des ressentis, des émotions aide à poser les choses et à laisser percevoir l'esquisse d'une solution.

Lorsqu'un conflit a éclaté et qu'il a été désamorcé et résolu intelligemment, chacun se remettra en question et évoluera de manière constructive et positive. 

Par ailleurs, les conflits, s'ils sont pris en compte, gérés et conduits de main de maître peuvent s'avérer être de formidables sources d'innovation et de changement. En effet, ils peuvent mettre à jour des dysfonctionnements jusque lors subis, faire émerger une conscience collective accrue et se transformer en véritable émulation de groupe, donnant un nouveau souffle à l'équipe - voire l'entreprise - toute entière !

Désamorcer les situations tendues... on en parle sur internet

Articles

La médiation, du conflit à une nouvelle relation

Un écrit pour mieux comprendre ce qu'est la médiation : Une conciliation ? Une négociation ? Comprendre quel est son rôle et comment la réussir...

Kolibri Coaching De l’art de désamorcer les conflits

Comme dans de nombreuses situations, il vaut mieux prévenir que guérir. Pour ne pas avoir à gérer des situations conflictuelles entre 2 collaborateurs, ce billet explique comment les prévenir et propose une méthode : détecter, dissuader, déminer et dialoguer.

le blog de J2-Reliance Pensez à la métacommunication

Ou prendre du recul pour observer comment chacun communique... L'objectif : mieux se comprendre pour faire disparaître les tensions.

Le blog des Rapports Humains Une altercation éclate entre vos salariés : les clés pour bien gérer le conflit

Cette publication apporte quelques recommandations quant au comportement à tenir suite à une violente altercation entre 2 collaborateurs. Ce qu'il faut faire et les erreurs à éviter.

Editions Tissot

Interviews

7 conseils pour bien gérer les conflits avec vos collaborateurs

Interview de Jean-Edouard Grésy, président d'Alter Négo. Les thèmes abordés sont : les comportements à éviter pour gérer les tiraillements dans ses équipes, que faire avec les personnalités difficiles.

actionco.fr


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