Technique du client mystère, méthode d'évaluation

Maj le 29/06/2021 par l'équipe de Manager GO!

Comment s'assurer de la qualité de service offerte à ses clients dans ses points de vente ? Une solution est d'envoyer des visiteurs mystères qui se font passer pour des clients et qui évaluent la performance du commerce sur différents critères : qualité d'accueil, niveau d'écoute, etc... 

Commandité par la direction marketing ou par un prestataire spécialisé, le client mystère est un faux client dont la mission consiste à évaluer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et des individus en contact avec la clientèle. Cette technique d’évaluation est très utilisée dans le secteur privé.

En quoi consiste la technique du client mystère ?

Le dispositif est le suivant : sur la base d’un scénario, un faux client (le client mystère, donc) se présente comme un client ordinaire et observe la totalité du processus de visite, en ayant à l’esprit des critères de mesure. Il joue un rôle (consommer, se renseigner, se plaindre, etc.) de manière anonyme et retranscrit par la suite ses observations et son ressenti dans un rapport.

Utilité et applications

Le rôle du client mystère est d’évaluer la qualité d’un service et/ou d’un bien, en particulier l’accueil et les interactions humaines. Avoir recours à un client mystère permet un audit masqué des enseignes et de leurs réseaux de distribution. C’est un contrôle qualité qui va vérifier un certain nombre de points déterminés à l’avance, par exemple la bonne application des recommandations commerciales, des méthodes de vente, des consignes d’accueil, etc.

Dans le cas d’une prestation commandée en externe, le client mystère va permettre de noter, évaluer et classer l’enseigne par rapport à des enseignes équivalentes (par exemple des restaurants, dans le cadre de la notation dans des guides).

Cette évaluation peut être réalisée de manière ponctuelle ou récurrente (pour les statistiques qualité et marketing).

A la différence des audits, elle ne donne pas lieu à un débriefing avec les personnes auditées afin de préserver l’anonymat du client mystère.

Le développement d’Internet et des applications digitales ont permis d’améliorer significativement le recrutement des clients mystères et les procédures de reporting.

 

client mystere min

Avantages du recours au client mystère

  • Très utilisé dans de nombreux secteurs d’activité, en particulier pour auditer les franchises ou les succursales (réseaux d’agences immobilières, concessionnaires, restaurants, etc.)
  • Observation participative qui saisit les phénomènes “sur le vif”
  • Compréhension du processus de service en temps réel et sur le terrain
  • Permet à l’entreprise de rectifier rapidement les défaillances identifiées et de renforcer les points forts
  • Mise en œuvre facile
  • Faible coût

Inconvénients du client mystère

  • Absence de feedback sur les motivations et opinions des employés observés.
  • Soulève des questionnements d’ordre éthique (caractère caché de l’observation, absence de consentement, conséquences en termes de sanction, etc.).
  • Relativement peu fiable si trop peu de visites et trop peu espacées dans le temps (les visites mystères sont alors peu représentatives de la réalité quotidienne du travail des équipes).
  • Biais subjectif de l’observation qui repose sur une interaction humaine (les perceptions, l'état émotionnel ou encore la mémoire peuvent faire varier l’évaluation).
  • L’employé évalué peut n’avoir pas respecté à la lettre toutes les consignes, mais le client mystère peut avoir apprécié l’expérience proposée.
  • C’est une technique complémentaire à d’autres (enquête de satisfaction par exemple) qui ne doit pas devenir l’unique source d’information.

Mise en œuvre du dispositif

  • Réfléchir à l’objectif poursuivi (de quelle nature est le besoin d’évaluation ?)
  • Analyser l’environnement dans lequel le client mystère va intervenir
  • Définir le mode opératoire : face à face, entretien téléphonique, envoi de courrier ou courriel, etc.
  • Définir les critères d’évaluation
  • Concevoir le scénario de visite
  • Tenir compte des biais possibles et des contraintes de mises en œuvre
  • Concevoir une grille d’observation qui doit répondre précisément aux enjeux de l’audit mystère
  • Définir le plan d’enquête (nombre, lieu, calendrier des visites)
  • Sélectionner et former les enquêteurs mystères. Critères de sélection : le client lambda , représentatif, neutralité, capacité à évaluer de manière objective, rigueur dans le respect du protocole, capacité de mémorisation, discrétion et naturel.
  • Conduire des observations et dresser le rapport des évaluations
  • Analyser les grilles d’observation
  • Prendre les décisions qui en découlent


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