Décrypter les comportements des clients
Rédigé par Laurent GRANGER - Mis à jour le 04/08/2022
Comprendre la psychologie du consommateur implique d'étudier ses attitudes dans une situation d'achat ou de réachat ainsi que son comportement.
Cette attitude est composée de 3 dimensions :
Cognitive : elle concerne les éléments relatifs à la connaissance qu'il peut avoir face à un stimulus. En prenant l'exemple de l'attitude d'un consommateur face à un produit, nous pouvons dire que cette grandeur correspond à ce qu'il sait de ce produit.
Affective : nous pouvons classer ici tous les éléments dus à l'émotion. Soit dans notre exemple : comment le consommateur est-il séduit par le produit ?
Conative : c'est ce que l'on appelle la prédisposition à l'action. Elle annonce un acte de comportement : le consommateur est-il prêt à acheter ?
Liens entre attitudes et attentes
Les attentes correspondent à un désir. Elles peuvent être classifiées dans la dimension affective des attitudes.
Liens entre attitudes et comportements
Le comportement donc l'acte, est consécutif à une attitude : nous pensions par rapport à notre croyance que cette situation est favorable, nous allons donc agir. Nous retrouvons les 3 composantes décrites plus haut. L'action résultante étant le comportement.
Pratique
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Processus de prise de décision
Dans un processus classique, le consommateur passe par les phases suivantes :
reconnaissance d’un besoin,
recherche d’informations,
évaluation des possibilités,
acte d’achat,
évaluation des conséquences après l’achat.
Et les études dans tout ça ?
Elles portent sur 3 axes :
Qui il est ? Son identité
Ce qu'il fait ? Son comportement.
Pourquoi il le fait ? Attitudes.
Identité
On retrouve les critères socio-économiques classiques permettant d'analyser les comportements : sexe, âge, profession, catégorie socio-professionnelle, revenu...
Comportements
Les questions relatives à l'usage du produit, à son achat (où ? Comment ?...). Voir aussi la pyramide de Maslow.
Attitudes
Elles traduisent les influences qui expliquent les choix des consommateurs : perception, motivation et intention d'achat.
Zoom sur...
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Edité par l'auteur de l'ouvrage "Le comportement du consommateur et de l'acheteur", ce site permet de "se plonger" le sujet.
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