Comprendre et utiliser le NPS

Maj le 27/08/2021 par l'équipe de Manager GO!

Le NPS est de plus en plus utilisé par les entreprises soucieuses de mesurer la satisfaction de leur client. Le Net Promoter Score permet d'obtenir une  vision pertinente de l'intérêt porté sur l'offre de produits / services et la société.

Cet indicateur de satisfaction constitue en effet un indice significatif pour évaluer le degré de satisfaction des clients à l’issue du processus d’achat. Les entreprises l’utilisent au sein de leur gestion de la relation client (CRM), car il fournit une note de satisfaction qui délivre des informations importantes relatives à l’expérience client.

Plus le NPS est élevé , et plus l’entreprise est susceptible de connaître une croissance forte. Il est donc un levier de croissance à ne pas négliger, mais qui demande d’en connaître autant les limites que les avantages.

Définition du NPS

Traditionnellement les enquêtes de satisfaction procèdent en interrogeant les clients point par point sur les différents attributs caractérisant leur fournisseur : relation client, livraison, l'offre produit, le SAV, etc. Elles leur demandent quel est leur niveau de satisfaction pour chaque point ou bien d'exprimer leur accord sur une échelle (très satisfait, satisfait, moyennement...) pour chaque proposition.

Le Net Promoter Score, lui, se veut plus pragmatique et opérationnel. Il se base sur un critère mis en exergue avec internet : la recommandation . Le principe repose sur l'hypothèse qu' un client satisfait, recommande la société à ses amis, collègues de travail et autres connaissances . L'intérêt de cette mesure est de faire appel à une évaluation globale en dépit des performances par domaine. Bref, ce que retient le consommateur après l'achat. Satisfait ou insatisfait !

La méthode repose sur un simple questionnaire, la principale question qui permet de calculer le NPS est la suivante : “ Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous le service ou produit de notre entreprise à un ami ou un collègue ? “  Ou encore " Selon quelle probabilité recommanderiez-vous notre société à un ami ou collègues ". Les réponses permettent ensuite de classer les clients en trois catégories : les détracteurs, les passifs, et les promoteurs. Il alors possible de construire un baromètre pour suivre l'évolution de l'entreprise.

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Calcul du NPS

Vos clients recommanderaient-ils vos produits à leurs proches ? Que pensent-ils de votre offre ? Tout responsable de la relation client est avide de se confronter aux ressentis de ses clients et leurs perceptions du produit ou service offert sur le marché. Le Net Promoter Score va permettre à l’entreprise de se faire une idée de la qualité de la relation qui lie ses clients à elle.

Calcul du NPS

Cette mesure de la satisfaction de vos clients mesure en réalité la propension de vos clients à recommander votre entreprise à leur entourage. Il permet donc d’identifier les promoteurs de votre entreprise, c’est-à-dire ses ambassadeurs parmi votre clientèle. En fonction de la note attribuée, on distingue trois groupes :

  • de 0 à 6 : les détracteurs : ils ne sont pas susceptibles de recommander l’entreprise à leur entourage, car ils ont été insatisfaits d’une façon ou d’une autre par le produit et/ou le service. Ils risquent d’émettre des avis négatifs auprès de leurs amis et collègues (et peut-être sur les réseaux sociaux).
  • 7 et 8 : les passifs : ils sont neutres et leur expérience d’achat n’a pas été déterminante dans un sens ou dans l’autre. Ils peuvent tout aussi bien renouveler l’achat ou aller vers la concurrence. 
  • 9 et 10 : les promoteurs (ou ambassadeurs) : ils sont très importants, car ils sont satisfaits du produit (ou service) de l’entreprise, ils sont enclins à le racheter et à en parler favorablement autour d’eux.

On calcule le Net Promoter Score en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les passifs comptent dans le total des personnes interrogées, diminuant ainsi les taux de détracteurs et de promoteurs. Le résultat produit est un score variant de -100 (tous vos clients sont détracteurs) à 100 (tous vos clients sont promoteurs). Bien entendu, l’objectif est d’obtenir un NPS positif et qui soit le plus élevé possible.

Exemple de calcul =>  NPS = 22% de promoteurs - 10% de détracteurs : 12 (il s'exprime en valeur absolue).

Exemples de NPS pour des entreprises connues :

  • Amazon : 55 [1] [68% de promoteurs, 19% de passifs, 13% de détracteurs]
  • Apple : 47 [2]
  • Disney : 11 [3]

Mise en oeuvre et interprétation du Net Promoter Score

L'essentiel sut le Net Promoter Score

Par un questionnaire de satisfaction adressé à sa clientèle, on évalue l’expérience client par une métrique quantitative qui mesure la loyauté, ou la fidélité, de vos clients à votre entreprise.

Le comportement (prédictif) de vos clients est évalué ainsi que la qualité de la relation client. Plus le Net Promoter Score est élevé et plus le bouche-à-oreille peut fonctionner, les clients parlant favorablement de l’entreprise à leur entourage. On suppose en effet qu’un client qui déclare recommander l’entreprise à son entourage est un client satisfait qui a vécu une expérience client satisfaisante avec un produit ou un service qui a répondu à ses attentes.

Le Net Promoter Score est ainsi conçu comme un indicateur de la relation client. Il est important, car le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que celui de la fidélisation client. En effet, plus le coût d’acquisition d’un nouveau client est élevé et plus il est pertinent de chercher à satisfaire et fidéliser sa clientèle. Scruter le NPS va aider l’entreprise à comprendre sa relation à ses clients et mettre en place des mesures visant à réduire le taux d’attrition et améliorer la rétention client. À cette fin, il est important d’approfondir l’interprétation du NPS afin d’identifier les faiblesses de vos produits et services ainsi que d’en souligner les forces. Pour cela, il est nécessaire d’obtenir des feedbacks sur l’expérience d’achat.

Limites du du Net Promoter Score

cette méthode est simple et efficace, mais possède quelques limites :

  • La satisfaction est mesurée à partir de la recommandation, c’est une projection qui ne dit pas tout de la réelle satisfaction
  • Il est déclaratif et n’engage pas véritablement les répondants ni ne garantit des recommandations réelles
  • Il est subjectif et peut cacher des différences objectives (par une différence de critère, par exemple) pour une même note attribuée
  • La pertinence d'une échelle de 1 à 10,
  • Le lien avec la fidélité des clients pas toujours évident à établir ,
  • La comparaison difficile entre pays
  • Le NPS ne dit rien de la transaction
  • Il manque de précision
  •   Il ne fonctionne pas pour tous les marchés
  • Il est utile de le compléter par une enquête de satisfaction client plus approfondie (une étude qualitative ), notamment avec des questions ouvertes

Bien utiliser cet indicateur pour améliorer la satisfaction client

Comme la plupart des indicateurs de performance (KPI) , le NPS n’est pas une fin en soi, mais un moyen qui doit favoriser la prise de décision et la mise en œuvre d’actions pour améliorer la satisfaction client.

  • Se focaliser sur la croissance de son NPS
  • Obtenir des feedbacks détaillés pour élaborer des axes d’amélioration
  • Contacter les clients qui expriment des avis négatifs et adopter une attitude constructive en suivant les réclamations
  • Adopter une démarche visant à tirer profit des promoteurs, convertir les passifs (ou neutres) et réduire les douleurs des détracteurs par des actions correctives
  • Le NPS permet de se comparer à la concurrence directe et il simplifie le benchmarking

 

  • [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
  • [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
  • [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the

 



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