Comprendre et utiliser le NPS

Maj le 15/11/2018 par l'équipe de Manager GO!

Le NPS devient de plus en plus utilisé par les entreprises soucieuses de mesurer la satisfaction de leur client. Il permet d'avoir une autre vision de l'intérêt porté sur l'offre de produits et de services.

Traditionnellement les enquêtes procèdent en interrogeant les clients point par point sur les différents attributs caractérisant leur fournisseur : relation client, livraison, l'offre produit, le SAV, etc. Elles leur demandent quel est leur niveau de satisfaction pour chaque point ou bien d'exprimer leur accord sur une échelle (très satisfait, satisfait, moyennement...) pour chaque proposition.

Le net promoter score, lui, se veut plus pragmatique et opérationnel. Il se base sur un critère très en vogue avec internet : la recommandation. Le principe repose sur l'hypothèse qu'un client satisfait, recommande la société à ses amis, collègues de travail et autres connaissances. L'intérêt de cette mesure est de faire appel à une évaluation globale en dépit des performances par domaine. Bref, ce que retient le consommateur après l'achat.

 

Calcul du NPS

La mise en oeuvre consiste recueillir sur  une échelle de 1 à 10 la propension de la population étudiée à recommander une société à des amis ou des collègues. Les individus sont ensuite classés par catégorie : les promoteurs (note de 9 ou 10), les passifs (7 ou 8)  et les détracteurs (de 0 à 6).

 

Calcul du NPS

Le net promoter score s'obtient en retirant aux pourcentages des promoteurs, celui des détracteurs. Exemple NPS = 22% de promoteurs - 10% de détracteurs : 12 (il s'exprime en valeur absolue).

 

Comme toute mesure, cet indicateur présente tout de même des limites : pertinence d'une échelle de 1 à 10, liens avec la fidélité des clients, comparaisons difficile entre pays, etc.

A lire sur internet...

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Comment s'assurer de l'impact de sa bonne gestion sur la relation client ? Le NPS est une excellente réponse à cette question. Cet outil peut être utilisé dans d'autres domaines que ceux concernant les relations commerciales classiques. Un exemple : évaluer la satisfaction de clients consommant des séances de coaching oui bien estimer la qualité d'une formation.

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Une autre façon de mesurer la satisfaction est de s'intéresser aux clients qui sont enclins ou non à recommander vos produits. Présentation du Net Promoter Score, un instrument pour mesurer et analyser la propension de vos clients à vous recommander.

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