Utiliser l’up selling pour monter en gamme

Rédigé par l'équipe de Manager GO! - Mis à jour le 04/08/2022

Parent du cross selling dans les techniques de vente, l’up selling est une technique commerciale de “montée en gamme” afin d’améliorer le chiffre d’affaires de l’entreprise. Qu’est-ce que l’up selling exactement ? Pourquoi l’utiliser et comment le mettre en œuvre ? Conseils et exemples.

Définition de l’up selling 

Il vise à augmenter votre chiffre d’affaires en incitant le client à acheter un produit ou un service d’une gamme supérieure à l’achat qu’il envisageait de faire initialement. On parle aussi de “vente incitative”. L'up selling permet notamment d'augmenter le panier de votre site d'e-commerce durant le processus d'achat. Bref, une technique utile pour vendre plus !

Le produit proposé a plus de valeur ajoutée et donc il est plus cher que le choix initial du client. Il s'agit généralement d'un produit similaire, mais comportant plus de fonctionnalités et/ou de services compris.  Il peut également être de qualité supérieure. Ces achats permettent normalement à l’entreprise de générer une marge plus élevée. Il s’agit d’une technique de vente qui s’oppose à la pratique du down selling. Elle permet bien de conquérir de nouveaux clients (prospects) que fidéliser les anciens.

Pourquoi l'utiliser ?

Ce levier permet de vendre davantage. Par cette pratique, l’entreprise va accroître ses marges, et donc améliorer ses bénéfices. Si la technique est bien réalisée, elle va occasionner une relation client améliorée qui se traduit par une meilleure fidélisation.

Un autre intérêt est d'augmenter la valeur client (LTV) moyenne (c'est-à-dire le montant total dépensé par un client au cours de sa relation) et donc de rentabiliser encore plus ses canaux de vente. 

Un bon up selling a également un impact positif sur la gestion des stocks en permettant à l'ensemble de la gamme de tourner plus rapidement. 

Le panier moyen du client de l’entreprise est ainsi plus élevé et les indicateurs clés de performance également.

Mise en oeuvre de l'up-selling

Comment mettre en œuvre cette pratique ?

Le risque de cette technique est qu’elle soit jugée trop agressive par le client et nuise à l’image de marque de l’entreprise . L'up selling est en effet plus difficile à appliquer que le cross selling (vente additionnelle en proposant des produits complémentaires, on parle aussi de ventes croisées), car on suggère au client un article plus cher que celui qu’il souhaite initialement.

Là encore, la clef de la réussite de cette technique de vente est la personnalisation de l'achat. Pour cela, s'appuyer sur une segmentation précise pour proposer une offre qui fait sens. 

Il convient donc de penser aux besoins du client avant tout, puis de mettre en avant certaines qualités du nouveau produit proposé, telle la supériorité technique par exemple. La différence de prix doit être clairement justifiée et argumentée pour apporter une réelle valeur à l'acheteur.

Le produit doit entrer en phase avec votre buyer persona . C'est un profil détaillé pour cibler ses besoins et lui proposer une offre sur mesure.

Les points clés :

  • S’appuyer sur l’expérience client
  • Connaître l’historique d’achat du client, ses préférences, ses goûts ( le CRM est l'une des sources de ces données clients)
  • Connaître son univers et son comportement, et personnaliser votre offre

C'est du merchandising.

L'up selling est possible aussi bien avec le digital (ecommerce) que sur le point de vente physique d'un commerçant. Concernant les solutions digitales comme Prestashop, il suffit de saisir les articles en relation sur chaque fiche-produit. C'est ensuite au spécialiste du web marketing de faire les bons choix.

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Conseils pour réussir 

Il convient de pratiquer l'up selling au moment opportun. Et il s’agit alors de soigner son argumentaire de vente : le produit proposé répond aussi au produit initial choisi par le client, mais en mieux, il a plus de fonctions et présente plus d'avantages pour chaque client, il est plus adapté, plus durable, etc.

Valoriser l'offre alternative sans s’attarder sur la différence de prix. Mettre en avant les avis et témoignages des autres clients.

Mettre en place une incitation à l’achat du nouveau produit, en proposant par exemple un bénéfice supplémentaire en cas d’achat, par exemple les frais de livraison offerts.

Mais aussi :

  • Très bien connaître ses produits
  • Ne pas proposer, en règle générale, un produit d’un montant supérieur de 25% au produit initialement choisi par le client
  • Pratiquer l’écoute active de votre clientèle
  • Se focaliser sur le besoin du client, non sur le produit. Le produit est la solution qui répond à sa problématique. Le produit amélioré (up-sell) y répond encore plus adéquatement
  • Choisir le bon moment dans le cycle de vente pour inciter vos clients à monter en gamme. Pour le digital, la proposition peut être faite sur votre site internet, à proximité du produit sur la même page, dans une pop-up, où en utilisant les techniques de l'emailing par exemple en cas d'abandon de panier.
  • Bien présenter les avantages du produit en correspondance avec les attentes
  • Ne parler du prix qu’à la fin, une fois que vous avez réussi à persuader le client que le nouveau produit proposé est bien meilleur que le précédent
  • Ne proposer qu’une seule solution de montée en gamme, la meilleure pour votre client, celui-ci spécifique et pas un autre

Comment augmenter le panier moyen ? Des exemples

Votre client entre dans votre magasin avec l’idée de s’offrir une nouvelle TV. Il souhaite acquérir cette Samsung que vous avez en stock. Vous connaissez ses exigences en termes de qualité audio et vidéo et vous l’orientez sur cette nouvelle Philips (plus chère) dont vous vantez les qualités audio et vidéo supérieures à la Samsung. Il accepte.

Fast food : le client souhaite un menu standard, le vendeur lui propose le même, mais en taille XL.

 


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