BPM - Business Process Management : comprendre et appliquer

Maj le 16/09/2019 par Laurent GRANGER

Comment façonner son organisation pour l'aligner à sa stratégie, gagner en réactivité, en qualité et en flexibilité tout en optimisant ses coûts ? Découvrez comment le BPM apporte les outils et les méthodes pour améliorer ses processus métiers. 

Qu'est-ce qu'un processus ?

Avant de définir ce qu'est le BPM, une première définition s'impose : le processus.  Il s'agit d'un enchaînement d'activités qui, à partir de flux entrants (informations, matière, etc.), produit un résultat donné.

Exemples de processus :

  • Création d'un nouveau produit
  • Livraison 
  • Traitement d'une réclamation client

Contrairement à la vision "service" (exemple : service comptabilité), un processus représente un ensemble de tâches et d'actions transversales qui concernent généralement plusieurs départements.

A titre d'illustration, le processus "Assurer le SAV" peut impliquer, selon les organisations :

  • le service commercial en front office qui recueille les demandes des clients
  • le service SAV qui mène les diagnostics et les réparations
  • le service comptabilité qui gère les avoirs
  • le service logistique qui gère les retours physiques et les expéditions des produits de remplacement.

Cette vision de l'organisation a été mise en avant par la norme ISO9001:2000 (Management de la qualité).

Qu'est-ce que le BPM ?

Définition : Il s'agit de l'acronyme de Business Process Management qui signifie en français "gestion des processus métiers".

Le BPM a pour objectif d'améliorer continuellement la performance et la qualité des processus en les rendant plus agiles, plus fluides, plus rapides, plus fiables et robustes.

Cette démarche repose sur la modélisation et l'informatisation des processus : formalisation, enchaînement des tâches (workflow) , échanges de données entre les systèmes d'informations, sorties d'états et pilotage.

La vie d'une entreprise est faite de changements permanents. Les processus métiers évoluent sans cesse au gré des décisions stratégiques et de la pression de l'environnement. Le BPM s'impose pour en garder la maîtrise et atteindre les objectifs assignés d'efficacité et d'efficience.

Il contribue à la transformation digitale de l'entreprise.

Qu'est-ce que le BPMN (Business Process Modelling Notation) ?

La notation BPMN 2.0 définit un référentiel graphique pour représenter les différentes briques d'un processus. Cette standardisation facilite la communication entre les utilisateurs, les analystes métiers et les développeurs. Elle met à disposition des éléments pour représenter principalement :

  •  les données,
  •  les flux,
  •  les messages,
  •  les branchements,
  •  les événements,
  •  les entités, 
  •  les participants

BPMS : définition

Le "S" ajouté correspond à "Software" ou bien "Suite" pour "Suite de logiciels". BPMS désigne ainsi un logiciel (généralement en mode Saas) dont les fonctions sont de modéliser, exécuter, piloter et surveiller des processus.

Ces softs embarquent un moteur de worflow pour automatiser les flux d'information. Ils dématérialisent les documents (en intégrant une GED ). Ils s'interfacent avec les applications métiers, les ERP...

 Les bénéfices du BPM

Cette démarche contribue véritablement à prendre le contrôle de la performance de l'organisation et renforcer sa compétitivité .

Les principaux bénéfices :

  • Agilité : la connaissance fine de chaque étape associée aux outils BPM et la digitalisation facilite la recomposition d'un processus pour tirer profit de nouvelles opportunités ou bien s'adapter à des contraintes.
  • Productivité : par l'amélioration constante de l'excellence opérationnelle.
  • Qualité : maîtrise de la conformité des livrables (répétitivité de la prestation, peu ou pas de défauts...).
  • Coût : avec une organisation efficiente.

Par ailleurs, côté humain, le BPM améliore :

  • L'expérience client : la délivrance d'une prestation de qualité contribue à la satisfaction client.
  • L'expérience utilisateur : un confort en interne dans la conduite de ses missions, notamment en délestant les collaborateurs des tâches chronophages, répétitives et sans valeur pour les focaliser sur celles à valeur ajoutée.

Les fonctionnalités graphiques des outils BPM contribuent grandement à la compréhension et la maîtrise.

Les limites et points de vigilance

La gestion du projet BPM est cruciale pour la réussite de l'implémentation. Comme tout projet, il convient d'être vigilant sur certains points. C'est le cas de la communication, particulièrement entre les utilisateurs et les concepteurs.

Il est également judicieux de penser à intégrer dans le périmètre du projet  l'accompagnement au changement . Garder à l'esprit que l'humain n'est pas une machine. Il a besoin d'être accompagné pour apaiser ses doutes, des incertitudes, son stress... face à la nouveauté. 

Attention également de ne pas créer des "usines à gaz". Auquel cas les objectifs d'efficacité ne seraient pas atteints.

Les étapes du Cycle BPM (ou cycle de vie)

Il existe de nombreuses traductions du cycle BPM suivant ses pratiques, ses sensibilités, ses interprétations... Même si au final, les étapes sont peu ou prou identiques même si leur ordre dans le cycle de vie peut être différent. 

Nous vous proposons une démarche type que chacun pourra adapter :

Les étapes du cycle bpm Business Process Management

  1. Diagnostic de l'organisation

    Etude de l'existant, identification et choix des processus métiers prioritaires . Cette décision repose sur leur impact sur la performance globale de l'entreprise et sur leur alignement avec la stratégie (par exemple un processus lourd et administratif est incohérent avec une orientation stratégique basée sur l'agilité).

    Petite précision : le fait d'utiliser le mot processus pour qualifier une suite d'opérations ne sous-entend pas qu'il soit déjà modélisé. Toute organisation fonctionne naturellement à travers plusieurs processus. Le fondement de la démarche BPM est de les identifier, les modéliser, les contrôler et les améliorer.

    L'objectif : choisir les processus cibles à inclure dans la démarche.

  2. Analyse du processus

    Cette étape consiste à réaliser un état des lieux de l'existant à partir :

    • d'observations directes des opérations
    • de l'étude de la documentation
    • d'interviews

    Obtenir une vision sur :

    • les différentes étapes, les entrées et les sorties
    • les intervenants
    • les dysfonctionnements (retards, etc.)
    • les améliorations 
    • les risques

    Dessiner un diagramme de flux est particulièrement utile pour guider l'analyse - Une cartographie des processus donne quant à elle une vision exhaustive du fonctionnement de l'entreprise.

    Cette phase d'analyse s'accompagne de la fixation d'objectifs et de KPI en termes de couts, qualité et délai. 

    L'objectif : obtenir une photographie du fonctionnement du processus. 

  3. (Re)Conception (Design)

    Après le diagnostic, cette phase s'attache à la construction du nouveau processus.

    Selon les projets, il peut s'agir de la re-conception d'une organisation existante (dans une logique radicale de reengineering ou d'amélioration continue ).

    Cette phase intègre la modélisation du processus :

    Intégration du modèle réel, observé en un modèle informatique. Le BPMN intervient à ce stade pour fournir les éléments graphiques de modélisation. Définition des règles métier, mise en place dans le logiciel BPM des procédures, des workflows (par exemple, l'envoi automatique d'un formulaire de réclamation client au service compétent en fonction du type de plainte)... 

    Certaines actions sont automatisées par le système, d'autres reposent sur l'humain.

    Attention : trop d'automatisation peut engendrer une certaine rigidité néfaste à la flexibilité de l'entreprise pour traiter des cas non prévus.

    L'objectif : construire un processus d'un point de vue organisationnel et managérial, puis l'intégrer dans les systèmes d'information.

  4. Exécution (Execute)

    Une fois l'outil BPM paramétré , il entre en production pour exécuter le processus.

    Objectif : mise en oeuvre au quotidien du processus.

  5. Surveillance (Monitor)

    Utilisation de tableaux de bord et autres outils de reporting pour piloter la performance et s'assurer de l'alignement avec les objectifs de l'organisation.

    Suivi des indicateurs définis dans l'étape d'analyse.

    Objectif : surveiller la bonne marche du processus, anticiper les dysfonctionnements et la non-performance, collecter des informations pour son amélioration.

  6. Optimisation (Optimize)

    Étape d'amélioration par l'exploitation des données de surveillances et autres indicateurs. 

    A noter : ce cycle repose sur une démarche d'amélioration continue, le PDCA, Plan - Do - Check - Act pour optimiser sans cesse son organisation.

    Objectif : réduire l'écart entre le résultat attendu et les performances constatées.



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