Pilote de processus : rôles et missions

Qu'est-ce qu'un pilote de processus ?

Nommé aussi responsable de processus, il s'agit d'un collaborateur en charge du développement d'un ou plusieurs processus. Il est responsable de la conception du processus, de son efficacité, du suivi de sa performance et de la réalisation des actions d'amélioration.

Dans le cadre d'une démarche qualité structurée - notamment dans les organisations certifiées ISO 9001 - le pilote est le garant du bon fonctionnement du processus dont il a la charge. Il veille à ce que les activités se déroulent conformément aux procédures documentées, que les écarts soient identifiés et traités, et que les résultats soient en ligne avec les objectifs fixés.

Son quotidien :

• documenter,
• coordonner,
• mesurer les performances,
• présenter les résultats aux décideurs,
• gérer des projets sur son domaine...

Position dans l'organigramme

Comme un chef de projet, ce manager n'a généralement pas de véritable pouvoir hiérarchique sur les services et collaborateurs participant au processus dont il a la responsabilité. Il s'agit d'un manager transversal avec toutes les difficultés associées.

Selon les entreprises, entre "process owner" et "process manager", l'étendue des responsabilités du pilote de processus diverge.

Il peut être le véritable patron d'un processus avec des prérogatives stratégiques. Dans ce cas, son positionnement hiérarchique est proche de la direction.

Dans d'autres organisations, son rôle se limite au management opérationnel. Il est alors rattaché à un "process owner", une direction métier, un membre du comité de direction ou directement à la direction générale pour une petite structure.

Dans certaines entreprises, ce rôle est dévolu à un responsable de service. C'est souvent le cas lorsque les tâches assumées par ses collaborateurs représentent la majeure partie du processus. Cette solution n'est pas optimale dans le sens où il est difficile pour un responsable hiérarchique de penser "transversal" et non service. Son métier est d'apporter des compétences. En revanche, ce type de profil peut très bien assurer une fonction de "process owner". Son rôle étant d'obtenir les moyens pour atteindre le niveau de performance prévue. La partie opérationnelle étant confiée à une tierce personne impliquée à 100% dans le bon fonctionnement du processus.

Il est fréquent également que le responsable qualité endosse cette fonction. La norme ISO 9001 est passée par là... (voir les exigences de la norme ISO 9001 version 2015).

Ce couplage entre responsable qualité et pilote de processus présente l'avantage d'une vision globale des référentiels applicables et d'une meilleure cohérence entre les différents processus de l'organisation. Il facilite également l'intégration des enjeux RSE dans la démarche processus, de plus en plus attendue par les parties prenantes.

Quelles sont les missions du pilote de processus ?

Son objectif premier est d'assurer l'atteinte des objectifs fixés (satisfaction des clients, qualité, coûts, délais...) avec les moyens alloués. Pour ce faire, il intervient à différents niveaux :

Conception du processus

3 cas se présentent :

• L'intégration d'un processus existant dans le système organisationnel : prendre en compte un processus non optimisé. Cette étape pose les bases d'un travail ultérieur d'optimisation.
• La refonte d'un processus existant : revoir un processus dans son intégralité pour plus d'efficacité et d'efficience.
• La création d'un nouveau processus : établir une organisation pour un nouveau produit ou un nouveau service.

Dans l'ensemble de ces cas, le rôle du pilote est de :

• Décrire la finalité du processus.
• Formaliser les différentes étapes (à partir de la documentation existante, d'audits, d'entretiens...).
• Identifier les acteurs et services de l'organisation concernés, les interfaces avec les autres processus, les entrées et les sorties.
• Définir (ou proposer) des objectifs et des indicateurs de performance (kpi).
• Déceler les risques.
• Rédiger la documentation associée (représentation graphique du processus, fiche d'identité...).

Il peut également, suivant la taille de la structure et son organisation, assurer ou participer à l'élaboration de la cartographie des processus de l'entreprise.

Pilotage du processus

Le management opérationnel du processus nécessite de :

• Coordonner les acteurs.
• Surveiller l'application des procédures définies.
• Créer et diffuser des rapports, tableaux de bord.
• Communiquer tous les éléments utiles aux équipes impliquées.
• S'assurer de la fluidité des opérations.
• Traiter les dysfonctionnements.
• Résoudre des conflits.
• Former ou superviser la formation des acteurs.
• Gérer la documentation - Il crée et maintient l'ensemble de la documentation : fiche de processus, procédures... Les changements mis en œuvre nécessitent une mise à jour régulière des documents impactés.

Le pilotage au quotidien requiert une posture à la fois préventive et réactive. Préventive, car identifier les signaux faibles avant qu'ils ne deviennent des dysfonctionnements avérés est une compétence clé du process owner. Réactive, car malgré toutes les précautions, des écarts se produiront toujours et devront être traités avec méthode.

Amélioration des performances

Pour atteindre les objectifs fixés, ses actions consistent à :

• Suivre et analyser la performance - À partir d'un tableau de bord, d'utilitaire de reporting BPM, d'analyse, d'études terrain... le pilote exploite une myriade de kpi pour suivre la performance du processus, déceler les faiblesses.
• Identifier et mettre en œuvre les améliorations et changements à apporter. Le pilote détient un rôle clé en identifiant les points d'amélioration, puis en élaborant et/ou supervisant la définition et la mise en œuvre d'actions correctives. Il peut s'agir d'amélioration continue au fil de l'eau (kaizen) ou bien d'une refonte en profondeur d'une partie ou de la totalité du processus.
• Alimenter une cartographie des risques (identification, hiérarchisation des risques - plan d'action pour la maîtrise des risques).
• Organiser et animer une revue de processus.
• Piloter ou conduire des audits.
• Conduire les changements en communiquant et en formant les équipes impactées.

Dans une démarche processus mature, le pilote ne se contente pas de corriger ce qui dysfonctionne. Il anticipe. La mise en place d'une veille sur les évolutions réglementaires, les pratiques sectorielles et les attentes clients lui permet de faire évoluer le processus de façon proactive, en intégrant si nécessaire les enjeux RSE dans les critères de performance suivis.

Compétences d'un pilote de processus

Pour mener à bien ces missions diversifiées, le pilote de processus doit posséder bon nombre de compétences.

Parmi les compétences techniques :

• Posséder une connaissance fine des métiers et du fonctionnement d'une organisation.
• Définir un processus et une organisation.
• Déterminer des objectifs et des kpi (Key Performance Indicators).
• Concevoir un plan d'action.
• Maîtriser la gestion de projet - le management de projet est indispensable pour piloter les chantiers d'amélioration dans les délais impartis.
• Connaître les méthodes et outils de résolution de problèmes.
• Savoir animer une réunion.
• Maîtriser les référentiels applicables à son secteur (ISO 9001, ISO 14001, référentiels métier...) pour assurer la conformité du processus documenté.

Concernant les compétences personnelles :

• Faire preuve d'une grande agilité mentale.
• Capacité de communiquer et de convaincre hors du commun.
• Leadership : ne possédant pas d'autorité hiérarchique, un pilote doit être un véritable leader pour mobiliser et faire travailler ensemble des acteurs si différents (avec des intérêts parfois divergents).
• Capacité d'analyse : comprendre au-delà des chiffres.

À ces compétences s'ajoute une qualité souvent sous-estimée : la persévérance. Mettre en œuvre une démarche processus prend du temps. Les résistances au changement sont réelles, les arbitrages difficiles, et les progrès parfois lents à se matérialiser. Un pilote de processus efficace sait s'inscrire dans la durée tout en maintenant la dynamique d'amélioration.

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.