Le rapport d'étonnement : à quoi ça sert ? Comment faire ?

Dans les premiers jours suivant une prise de poste, le nouveau collaborateur dispose d'un regard unique sur l'entreprise. Avant que la culture d'entreprise ne façonne sa perception, ce moment précieux offre une opportunité stratégique : recueillir un feedback authentique via le rapport d'étonnement. Cet outil de la fonction RH transforme l'intégration des nouveaux en levier d'amélioration continue.

Qu'est-ce qu'un rapport d'étonnement ?

Outil stratégique de management des Ressources Humaines et du processus de recrutement, ce document est rédigé par les nouveaux arrivants dans les quelques semaines suivant leur intégration dans l'entreprise.

Il est généralement présenté en quelques pages sur un format papier. L'idée étant que dans les premières semaines de son arrivée, la nouvelle recrue vous donne une vision critique et constructive de l'image que peut renvoyer votre entreprise pour une personne venue de l'extérieur. C'est un moyen efficace d'avoir un regard neuf et spontané sur les potentiels dysfonctionnements de votre entreprise et d'effectuer des changements lorsque c'est nécessaire.

Concrètement, ce document permet au service RH et au manager référent d'identifier rapidement ce qui fonctionne dans le parcours d'accueil et ce qui mérite d'être ajusté. Les nouveaux employés, non encore influencés par les habitudes de l'organisation, repèrent des incohérences ou des opportunités que les équipes en place ne voient plus.

Quel est l'objectif de cet outil ?

Le rapport d'étonnement remplit un certain nombre d'objectifs à la fois pour l'employeur, mais également pour le salarié.

Utilité pour l'employeur mais aussi... pour la marque employeur

• Il met en exergue des axes d'amélioration au sein de la structure globale, ou d'un service.
• L'entreprise est ainsi confrontée à une remise en question permanente de son fonctionnement, ce qui contribue à l'amélioration de ses performances.
• Ce document présente les atouts et points faibles de l'entreprise avec neutralité, dans la mesure où le milieu étudié est encore méconnu pour le collaborateur qui le rédige. Ce dernier n'est pas encore imprégné de la culture d'entreprise, des valeurs qu'elle porte et des rituels qui l'animent, il parle donc en toute objectivité. Une bonne façon de faire le point à travers un regard neuf.
• Le rapport d'étonnement peut faire émerger des idées novatrices qui n'avaient jamais été soulevées jusqu'alors.
• Il permet de montrer que l'entreprise est soucieuse de l'avis de ses collaborateurs. Une première pierre pour fidéliser les nouveaux embauchés et donc d'agir sur le turnover. Une excellente démonstration des valeurs de l'entreprise.
• C'est un élément du programme d'intégration.

Pour la DRH, cet outil constitue également un baromètre précieux de la qualité du processus d'onboarding. En croisant plusieurs rapports d'étonnement, des pistes émergent. Par exemple, si plusieurs nouveaux collaborateurs soulèvent les mêmes difficultés concernant l'espace de travail ou les outils mis à disposition, il devient évident qu'une action corrective s'impose.

L'impact sur la marque employeur est direct. Une entreprise qui sollicite activement l'avis de ses nouveaux employés dès leurs premiers jours envoie un signal fort : ici, chaque voix compte. Cette démarche, si elle est communiquée lors des entretiens de recrutement, peut même devenir un argument différenciant face aux candidats.

Important : si en tant qu'employeur vous décidez de mettre en place cet outil, il convient bien évidemment de jouer le jeu en acceptant les critiques.

Utilité pour le salarié lors de sa prise de poste

• Le rapport d'étonnement facilite son intégration en le poussant à s'interroger. Il est tout de suite mis en condition pour chercher à comprendre le fonctionnement de l'entreprise et développer sa curiosité en son sein.
• Par ailleurs, la mise en place de ce document valorise le salarié dès son arrivée, en prenant en compte son besoin de reconnaissance. Par cet exercice, le nouvel employé se sent écouté, sa parole est considérée et a une valeur pour l'entreprise. Cet outil contribue donc largement à sa motivation et à son investissement personnel.

Du point de vue du collaborateur, rédiger son rapport d'étonnement l'encourage à adopter une posture active dès son arrivée. Il est mis rapidement "dans le bain". Plutôt que de subir passivement sa période d'intégration, il devient observateur et acteur de son propre parcours d'accueil. Cette position accélère son sentiment d'appartenance.

De plus, ce document structure les échanges avec le hiérarchique lors des points de suivi. Au lieu de discussions vagues sur "comment ça se passe", le rapport d'étonnement apporte des éléments concrets pour échanger. Il permet notamment d'ajuster rapidement le planning ou les moyens d'intégration si nécessaire.

Comment faire un rapport d'étonnement : l'organisation

Remettre la trame dès son arrivée dans vos locaux

Pour la bonne exécution de cet exercice, une trame vierge du rapport d'étonnement est confiée à chaque collaborateur dès le premier jour de leur arrivée dans l'entreprise.

En effet, il convient que le nouvel arrivant puisse noter tout de suite ses premières impressions, dans la mesure où certains éléments vont lui sauter aux yeux dès son accueil dans vos locaux. D'autres idées émergeront avec le temps, au fur et à mesure qu'il se familiarisera avec son nouvel environnement.

Expliquer la finalité du document

La remise du document doit s'accompagner d'explications claires. Le référent explique au nouveau collaborateur l'objectif de la démarche, les échéances attendues (généralement la fin de période d'essai), et l'usage qui sera fait de ses observations. Cette transparence conditionne la qualité des retours : un salarié qui comprend que son rapport servira réellement à améliorer les processus s'investira davantage qu'un autre qui le percevrait comme une simple formalité administrative.

Demandez aussi à vos stagiaires et alternants de rédiger un rapport d'étonnement. Malgré leurs profils souvent dénués d'expérience terrain, leurs idées sont souvent très innovantes et créatives. Par ailleurs, leur sens critique et leurs premières impressions sont généralement assez justes.

Innovez sur la forme

Certaines entreprises vont plus loin en proposant un format digital collaboratif. Le nouveau collaborateur peut ainsi compléter son rapport d'étonnement de manière itérative via une plateforme dédiée, en ajoutant ses observations au fil de l'eau plutôt que de tout rédiger en une fois. Cette approche évite l'oubli de détails importants notés mentalement pendant les premiers jours mais non consignés immédiatement.

À noter : dans certains cas, les managers utilisent cet outil dans le cadre d'une mobilité interne (un salarié devient manager, ou un collaborateur change de service par exemple). L'adaptation à un nouvel environnement au sein de la structure peut donner naissance à des idées intéressantes.

La présentation des conclusions du rapport

Il s'agit finalement d'un journal de bord dans lequel la nouvelle recrue sera invitée à faire part librement de ses remarques et interrogations. De manière générale, le rapport d'étonnement est remis directement au manager à la fin de sa période d'essai (dont la durée varie selon le statut occupé).

Ce document facilite la construction d'un bilan global, et renforce vos liens avec votre collaborateur en favorisant un échange objectif et en toute confiance.

Vous pouvez également demander au salarié de présenter oralement le bilan de son rapport d'étonnement devant votre équipe au complet. Cela contribue à valoriser son effort en crédibilisant son action. C'est également l'occasion pour lui de développer des liens relationnels au sein du service.

La présentation orale présente plusieurs avantages :

• Elle permet d'abord au nouveau collaborateur de démontrer sa compréhension de l'organisation après quelques semaines d'immersion. 
• Elle invite l'équipe en place à se questionner sur des pratiques devenues automatiques.
• Elle crée un moment d'échange où les collègues peuvent réagir, préciser certains points ou reconnaître la pertinence des observations.

Vous pouvez aussi innover en organisant la présentation sous forme d'atelier collaboratif. Après l'exposé du rapport d'étonnement, l'équipe travaille collectivement sur les pistes d'amélioration identifiées, transformant ainsi le diagnostic en plan d'action concret. Cette approche maximise l'impact du rapport et engage l'ensemble du service dans l'amélioration continue.

L'utilisation des informations collectées

En bout de course, et afin d'apporter une réelle plus-value à l'entreprise, les informations contenues dans ces rapports doivent être recensées et des actions correctives doivent évidemment être mises en place quand cela s'avère nécessaire.

Le service RH centralise les rapports d'étonnement, extrait les tendances récurrentes et priorise les chantiers d'amélioration.

Par exemple, si trois nouveaux employés sur quatre mentionnent le manque de clarté de la fiche de poste par rapport aux missions réelles, cela signale un problème structurel à corriger en amont du recrutement.

L'exploitation des rapports d'étonnement peut également nourrir une démarche de fidélisation plus large. Les collaborateurs clés qui quittent leur poste évoquent souvent des signaux faibles déjà identifiés par les nouveaux arrivants dans leurs rapports. En agissant préventivement sur ces points, l'entreprise réduit mécaniquement son turn-over.

Enfin, il est essentiel de boucler la boucle : informer les auteurs des rapports des suites données à leurs observations. Rien de plus démotivant qu'un feedback sollicité puis ignoré. En revanche, constater que sa remarque sur l'ergonomie du poste de travail a conduit à un réaménagement concret renforce puissamment l'engagement du salarié.

Modèle de rapport d'étonnement

Voici une trame complète et prête à l'emploi. Conçue pour maximiser le processus de collecte des impressions de vos nouveaux collaborateurs. Ce modèle de rapport d'étonnement couvre tous les aspects essentiels de l'étape de l'intégration.

Cette trame peut être adaptée selon votre secteur d'activité ou vos priorités RH. Certaines entreprises ajoutent des sections sur la qualité de l'espace de travail, l'alignement entre les missions annoncées et la réalité du poste, ou encore la pertinence du planning d'intégration. L'essentiel est de poser des questions ouvertes qui encouragent la réflexion plutôt que de simples cases à cocher.

Exemple concret d'un rapport d'étonnement

Voici un exemple de rapport d'étonnement rédigé par une nouvelle employée fraîchement recrutée. Ce document illustre les premières impressions et observations de Marie Dupont lors de son parcours d'intégration, embauchée au poste de chargée de communication.

Ce rapport, remis en fin de période d'essai, met en lumière les aspects positifs ainsi que les points d'amélioration de son expérience d'intégration, offrant ainsi un feedback précieux à la fois sur l'organisation interne et sur les ressources disponibles.

Il vise à aider les managers à comprendre l'expérience des nouveaux arrivants et à identifier les opportunités pour optimiser l'environnement de travail et les processus de l'organisation. Il a permis à Marie de faire ses premiers pas dans l'entreprise en apportant sa vision neutre.

Cet exemple montre comment un rapport d'étonnement bien construit apporte des signaux opérationnels immédiats. Marie identifie des forces (accueil personnalisé, autonomie laissée) et des faiblesses (documentation technique incomplète, processus de validation flou). Riche de ce feedback, son manager peut prioriser des actions concrètes ou du moins approfondir certains points.

Conseils pratiques pour maximiser l'efficacité du rapport

Pour plus de pertinence, il faut précisément cadrer vos attentes sur cet écrit au préalable. Le but étant d'orienter le collaborateur sur des pistes de réflexion concrètes.

• Posez-vous les bonnes questions : en tant que manager, qu'attendez-vous de ce rapport ? Que souhaitez-vous faire ressortir comme informations ? Qu'allez-vous en faire ?
• Soyez vigilant quant au ton que pourrait employer votre collaborateur malgré lui. L'idée étant de faire des remarques constructives et objectives sur un fonctionnement et pas de juger à tort et à travers. Pour éviter ce genre de dérive, mettez tout de suite votre salarié en confiance.
• Précisez-lui que vous attendez de sa part une critique juste et honnête dans un réel souhait d'amélioration. Il doit pouvoir se sentir libre de s'exprimer spontanément.
• Expliquez-lui par ailleurs que vous n'attendez pas un jugement subjectif, mais une analyse et une prise de recul juste et réfléchie sur un fonctionnement global.
• Encore une fois, en tant que manager, sachez rester ouvert à la critique, lorsqu'elle est bien formulée, elle ne peut être que bénéfique.

Un conseil supplémentaire : organisez un point d'étape informel à mi-parcours de la période d'essai. Sans demander de remettre le rapport complet, invitez le nouveau collaborateur à partager ses premières impressions oralement. Cela permet d'ajuster rapidement certains aspects du parcours d'accueil. Voire de clarifier d'éventuelles incompréhensions avant qu'elles ne se matérialisent.

Lorsque les salariés en mesurent l'importance et qu'il est bien utilisé par les managers à posteriori, le rapport d'étonnement est un puissant outil pour progresser.

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.