Bien communiquer par écrit

Maj le 18/12/2018 par Raphaële GRANGER

La communication écrite reste l'un des vecteurs importants pour échanger avec ses collaborateurs. Pourquoi et comment communiquer efficacement à l'écrit ? Quels sont les différents supports de communication écrite pour le manager ? Comment rédiger correctement et efficacement ?

Les paroles s’envolent, les écrits restent.

Tel pourrait être un résumé très simplifié et tout aussi simpliste de cette section ! C’est encore plus vrai dans nos mondes qui se virtualisent de plus en plus. Toutefois, il ne faut pas confondre quantité et qualité… Une communication écrite efficace passe par une plume fine, alléchante et percutante.

Trop en faire peut fausser le message à faire passer et même parfois produire l’effet inverse de celui escompté. Réduisant ainsi à néant tout effort en matière de communication. 

 

Communiquer par écrit de manière opérationnelle et efficace requiert un minimum de préparation ainsi qu'une bonne connaissance de quelques bonnes pratiques en la matière : utilisation du bon support de communication, esprit de synthèse, rédaction adaptée, vocabulaire varié, etc.

Pourquoi la communication écrite est-elle importante ?

Dans le cadre de sa mission, le manager aura maintes occasions de communiquer par écrit : 

  • informer : transmettre des informations diverses à vos collaborateurs, votre hiérarchie, des partenaires externes, etc.
  • convaincre : demander à vos collaborateurs d'effectuer telle ou telle démarche, faire tel effort, convaincre  un client de l'intérêt de choisir votre offre et non celle de votre concurrent, etc.
  • présenter : un nouveau produit/service, une offre promotionnelle, etc.
  • recueillir des informations : auprès de vos collaborateurs, fournisseurs, clients, divers prestataires, etc.
  • négocier : rédiger une proposition commerciale, établir un devis, négocier  un tarif lorsque le face à face ou l'appel téléphonique n'est pas possible, etc.

Si savoir communiquer par écrit n'est pas une compétence clé requise pour un poste de manager, il n'en demeure pas moins que la communication écrite est un atout pour un tel poste. En effet, pour transmettre de l'information efficacement, il est important de savoir rédiger des messages bien écrits, clairs, lisibles et compréhensibles par ses différents interlocuteurs.

Une grande partie des erreurs, litiges, refus, etc. proviennent d'une interprétation erronée induite par un défaut de rédaction. Il est donc essentiel de maîtriser la communication écrite en soignant notamment la syntaxe, le vocabulaire et la grammaire dans chaque écrit.

 

communication ecrite

Les différents supports de communication écrite du manager

Pour communiquer avec ses troupes, sa hiérarchie et ses différents partenaires, le manager dispose de plusieurs supports, plus ou moins formels. Chacun de ces supports sera privilégié selon l'objectif de la communication, son contexte, son caractère plus ou moins confidentiel, légal, etc.

Courrier

Qu'il soit couché sur papier ou bien virtuel, le courrier demeure le moyen de communication le plus usité en entreprise, prenant parfois la place de la  communication orale .

Courrier électronique

Le courriel ou email est aujourd'hui le moyen de communication le plus répandu dès lors qu'il s'agit de communiquer. Simple d'utilisation, il permet de synthétiser une discussion, préparer une réunion, informer, etc. 

Quelques règles sont à connaître pour une efficacité renforcée :

  • choisir les destinataires avec discernement : le mail est adressé directement et personnellement au.x destinataire.s avec éventuelle copie à des interlocuteurs également concernés par le message. Attention à ne pas surcharger la liste des destinataires et celles des personnes en copie. Recevoir des informations qui ne nous concernent que très vaguement contribue à l'augmentation de notre stress et diminue notre efficacité au travail.
  • décrire précisément l'objectif du mail dans l'objet : le destinataire doit pouvoir d'un simple coup d’œil savoir quel est le propos de votre mail. 
  • garder un format court pour le corps du mail en lui-même . Nous recevons foison de mails - que nous consultons souvent sur nos smartphones - et lisons à vrai dire en diagonal. Il est ainsi essentiel d'aller droit au but et éviter les mails à rallonge.

Courrier classique

Malgré la dématérialisation massive des documents, le courrier papier, plus formel que son homologue électronique, conserve une place importante dans les relations professionnelles à différents niveaux : juridique, social, financier, commercial, etc.

Quelques règles à respecter lors de l'envoi d'un courrier papier :

  • expéditeur et destinataire clairement identifiés : c'est le B.A.- BA de la communication. Un courrier est rédigé par une personne/une entité et s'adresse à une autre clairement identifiée. Par exemple, il est judicieux, lorsque l'on ne connait pas le nom de la personne en charge d'un service particulier avec qui l'on souhaite communiquer, de se renseigner au préalable afin de lui adresser personnellement (en nommant précisément cette personne avec son nom et éventuellement son prénom) le courrier. Ce dernier sera davantage susceptible de lui parvenir.
  • lieu et date spécifiés : 2 informations anodines qui peuvent s'avérer être primordiales, notamment en cas de litige.
  • objet : il décrit le pourquoi du courrier de manière succincte et précise.
  • références éventuelles : dans le cadre de courriers relatifs à un projet/une affaire en cours, il sera ainsi plus aisé de rapidement s'y retrouver.
  • formules de politesse : même si la tendance est au lissage des salutations d'usage en une seule et même expression quel que ce soit le destinataire et que ces formules paraissent parfois pompeuses, il n'en demeure pas moins qu'elles ne doivent être omises !

Note de service

Elle sert à communiquer de manière brève avec vos collaborateurs et autres membres de votre service. Doivent y figurer les informations suivantes : 

  • nature du document : ici NOTE DE SERVICE (si vous transmettez des informations à des supérieurs hiérarchiques ou à des personnes de niveau hiérarchiques identiques au vôtre, vous noterez uniquement "NOTE" ou "MEMO")
  • expéditeur : nom, prénom, fonction et/ou service
  • destinataire.s : nom.s, prénom.s, fonction.s et/ou service.s
  • date complète : jour, mois, année
  • objet : raison de votre note
  • contenu : informations détaillées, mais succinctes que vous souhaitez transmettre
  • signature : vos nom et prénom

Compte-rendu

Le compte-rendu de réunion sert à rendre compte de ce qui a été dit - et décidé - en réunion. Il s'agit d'un support de référence pour la suite des opérations. Il doit être concis, clair et factuel et retranscrire les informations suivantes telles qu'elles ont été transmises lors de ladite rencontre :

  • objectif de la réunion : rappel de l'ordre du jour,
  • date de la rencontre : date complète (jour, mois, année),
  • liste des participants : listing des présents et mention des éventuels excusés,
  • tierces personnes en copie : personnes concernées indirectement par les sujets abordés (supérieurs hiérarchiques, prestataires externes, etc.),
  • sujets abordés : synthèse des discussions sans ajout de commentaires personnels ou subjectifs,
  • conclusions et décisions prises le cas échéant
  • actions à mener avec mention des responsables et l'échéance de chacune de ces actions,
  • date et lieu d'une éventuelle prochaine réunion ,
  • commentaires et appréciations générales.

A (re)lire : savoir prendre des notes 

Rapport

La rédaction d'un rapport répond aux mêmes exigences que toute autre communication écrite opérationnelle en entreprise : concision, clarté, précision, mise en page attractive, aérée, etc. L'objectif d'un rapport étant de fournir une réponse précise et opérationnelle à une problématique posée, le fond autant que la forme sont plus que jamais à soigner. 

Par ailleurs, les rapports étant généralement conséquents en termes de contenu, il est judicieux d'implémenter un sommaire et articuler la rédaction de manière logique. Ainsi, les chapitres, titres, sous-titres, etc. seront judicieusement utilisés afin de rendre la lecture plus fluide. Il est également opportun de joindre tout document pouvant aider à la compréhension du rapport ou en justifier certains points en annexe.

En outre, l'objectif d'un rapport étant généralement une préconisation ou un avis quelconque sur un sujet spécifique, l'auteur du rapport va au-delà des faits qui justifient ses conclusions .

Présentation

La présentation écrite vient le plus souvent en support d'une présentation orale. Il s'agit ainsi d'un document qui sera laissé à vos interlocuteurs. Mise en page, utilisation de couleurs, clarté dans les textes, attractivité, informations précises... autant d'éléments qui seront à particulièrement soigner.

S'il s'agit d'un support sur lequel vous appuyer lors d'une intervention en public et non destiné à être partagé, la mise en page sera minimaliste tout en étant efficace : idées principales synthétisées en 2-3 mots écrits en gras, illustrées par quelques mots clés servant de mémos, écrits suffisamment gros pour pouvoir être lus facilement lors de votre présentation orale. Vous pouvez également utiliser différentes couleurs afin de plus facilement vous repérer visuellement dans votre présentation - notamment en cas de trou de mémoire.

 

rediger efficacement

Conseils pour une rédaction efficace et percutante

La rédaction, tout comme la mise en forme, sont des étapes essentielles à une communication écrite pertinente et percutante. Voici quelques astuces...

Définir l'objectif de votre écrit

Quel est le but de cette communication écrite : informer, prescrire, ordonner, négocier, présenter, etc. ?

Définir la raison de votre message vous aidera à le structurer. Notamment en énonçant ce "pourquoi" dès la première ligne de votre écrit. Votre/vos interlocuteur.s sauront ainsi d'emblée à quoi s'attendre. Perte de temps limitée : efficacité renforcée !

Identifier vos destinataires

Qui sont les destinataires dudit message : membres de l'équipe, collègues, prestataires externes, etc. Quel est leur nom, leur fonction ? Quelle est leur façon de communiquer ? Que savent-ils du sujet ? Toutes ces informations vous aideront à adapter votre texte (ton, mots employés, salutations, etc.) afin d'en maximiser l'efficacité.

Construire et organiser son message

Bâtir un plan en organisant ses idées

Structurer votre message est essentiel à sa bonne transmission. Préparez la rédaction de votre message en notant les idées que vous souhaitez transmettre et classez-les ensuite par ordre d'importance : 

  • idées importantes en toute première place : en entreprise, l'efficacité prime. Vos interlocuteurs doivent immédiatement savoir de quoi il retourne.
  • des exemples ou illustrations concrètes afin de rendre l'écrit plus "vivant".

Transmettre l'essentiel

Assurez-vous que votre texte comporte bien toutes les informations importantes à transmettre et que ces dernières ne sont pas parasitées par des éléments superflus encombrant la compréhension ou pouvant entraîner des doutes et/ou mauvaise compréhension.

NB : ceci est notamment essentiel lorsque vous invitez quelqu'un à un événement particulier : date, lieu précis, horaire, informations pratiques, thème de la rencontre, organisateur, modalités d'inscription, etc. doivent impérativement figurer sur votre courrier.

Soigner le fond et la forme

La forme

La présentation et la mise en page sont tout aussi importantes que ce que vous écrivez. C'est d'ailleurs ce qui donnera envie - ou non - à votre interlocuteur de vous lire. Comme une première impression. Il est donc essentiel de présenter votre écrit de manière agréable :

  • aérez votre rédaction en utilisant un interlignage adapté,
  • utilisez des paragraphes , si besoin des titres,
  • sautez des lignes entre les grands paragraphes,
  • jouez avec les couleurs (limitez-en toutefois le nombre à 3 afin de ne pas perdre l'attention de votre lecteur),
  • utilisez une police (taille, type, casse) adaptée et clairement lisible (certaines polices agréables sur le web sont parfaitement inadaptées à l'impression),
  • illustrez votre message au travers de visuels.

Le fond

Soyez clair, précis et concis : optez pour des phrases courtes, évitez la voix passive, bannissez les phrases à rallonge. 1 phrase par idée, des paragraphes courts. Évitez les explications ou pensées philosophiques à rallonge, allez droit au but. 

Trouvez les mots justes de manière à capter l'attention de votre interlocuteur et maintenir son attention.

Soignez votre vocabulaire ainsi que votre orthographe : adaptez votre texte à votre interlocuteur et corrigez votre orthographe (il existe des correcteurs en ligne très efficaces). Variez votre vocabulaire, sans tomber toutefois dans le roman (on trouve également de nombreux dictionnaires de synonymes en ligne). Évitez les néologismes, anglicismes, les sigles/abréviations ou encore le jargon trop technique. Il n'y a rien de pire que de lire un texte truffé de fautes ou de mots/expressions que l'on a du mal à comprendre.

    Gardez à l'esprit que nombre de personnes sont - consciemment ou non - adeptes de la lecture rapide et inspirez-vous des préceptes de cette dernière afin de structurer votre message adéquatement.

Relire

Voici une étape essentielle trop souvent sous-estimée.

Relire , si possible à voix haute - que ce soit un mail, un rapport, une lettre ou même un simple sms - en vous mettant à la place du destinataire. Cela vous permet de vous assurer que votre texte est compréhensible et que vous avez transmis tous les éléments essentiels . Par ailleurs, cela vous laisse également un temps de réflexion souvent propice (n'avez-vous jamais envoyé un mail ou un texto sitôt après en avoir écrit le dernier mot, omettant ainsi des informations importantes ou vous rendant compte - bien trop tard - que ce dernier était truffé de fautes d'orthographe, pire : envoyé à la mauvaise personne ?).

Vous pouvez également demander à une tierce personne de vous relire.

Les ressources accessibles sur notre site

Prendre des notes efficaces en réunion, l'essentiel Améliorer sa communication avec les 7C


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