Amélioration continue : améliorer ses pratiques en permanence

Dans les années 1920, un docteur en science et ingénieur a travaillé sur l’amélioration de la Qualité et la productivité. Il s’agit du Dr. Walter Shewart. Ce sont les prémices de l’amélioration continue, qui deviendra un pilier de la démarche qualité.

Cette notion a été reprise quelques années plus tard, dans les années 1950 par le Dr. William Edwards Deming, en illustrant le principe de la roue de Deming en quatre étapes (PDCA).

Qu'est-ce que l’amélioration continue ?

Définition selon la norme ISO 9000 : l’amélioration continue est une « activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences. »

Plus concrètement, il s’agit d’une démarche cyclique de progrès permettant d’atteindre des objectifs fixés et à chaque fin de cycle, recommencer pour tendre vers un fonctionnement optimum.

C’est une démarche sans fin. A chaque itération, des évolutions sont réalisées au niveau de l’entreprise, d’un projet, d’un produit, etc.

Contrairement à des approches radicales qui consistent à recommencer de 0, comme le reengineering , l'amélioration continue repose sur une démarche des "petits pas". Une démarche graduelle, un avancement progressif pour détecter et traiter les opportunités d'amélioration.

Les principes de l’amélioration continue

Parmi les sept principes de Management de la Qualité, le cinquième principe s’intitule « Amélioration ».

En partant du modèle développé par Deming, ce principe est symbolisé par une illustration montrant un cercle sur une pente qui tourne dans le sens de la montée. Ce cercle, intitulé « la roue » représente « le cycle », c’est-à-dire, le recommencement. A cela, s’ajoute une cale. Cette cale permet d’éviter à la roue de redescendre. Elle représente la validation des acquis. Cette roue est en mouvement perpétuel, ce qui sous-tend ce principe d’amélioration continue.

Ce principe s’articule autour de quatre axes : PDCA

• Plan (Planifier)  : planifier et préparer le travail à réaliser, les ressources et les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
• Do (Faire)  : réaliser, mettre en œuvre le travail planifié, exécuter les tâches à partir du plan d'actions défini
• Check (Vérifier)  : vérifier que les résultats obtenus correspondent à ce qui a été planifié (utilisation d'indicateurs de performance ) . Vérifier l’atteinte des objectifs fixés initialement.
• Act (Agir/Améliorer)  : ajuster les écarts à capitaliser et à déployer.

Dans notre culture, nous avons tendance à porter une attention excessive sur le Do au détriment du Plan, et sans parler du Check, un contrôle... pour la forme. Or l'amélioration continue requiert un indispensable et permanent équilibre entre réflexion et action : fait-on les bonnes choses ? Les faisons-nous bien ? Sans cela nous ne maîtrisons pas ou plus le sens de nos actions et nous dérivons vers des performances médiocres. C'est l'effet inverse du résultat recherché.

L’intérêt de cette démarche

Mettre en place un processus d’amélioration continue est bénéfique pour l’entreprise. Elle se résume par les verbes « supprimer », « réduire » ou encore « ajouter », « évoluer ».

Ainsi, cette démarche de progrès continus permet de :

• réduire les gaspillages,
• réduire les coûts, dont les coûts de non-qualité,
• réduire les dysfonctionnements, les irrégularités
• améliorer la productivité de l’entreprise,
• créer de la valeur,
• chercher à améliorer les performances de l’entreprise,
• …

Ce processus permet de "mieux faire les choses" (Excellence opérationnelle), utiliser au mieux les moyens (efficience) avec en ligne de mire la satisfaction client et la compétitivité de l'entreprise .

Ses limites

Ce sont surtout celles que vous vous fixez. Il faut bien prendre en compte que mettre en place une démarche d’amélioration continue nécessite quelques investissements en termes de :

• ressources humaines
• ressources financières
• temps : démarche à long terme

Il est important de bien définir son sujet de départ et fixer ses objectifs à atteindre.

Les méthodes et outils de l’amélioration continue

De nombreuses démarches et méthodes sont mises à votre disposition pour conduire un chantier d’amélioration continue. A cela s’ajoute des outils spécialisés selon sur le sujet à traiter. La plupart de ces outils reprennent le concept de la « Roue de Deming ». A vous de choisir celui qui vous convient le mieux. Voici une liste non exhaustive des démarches, méthodes et outils.

La démarche Kaizen

Le Kaizen c’est l’association de deux mots, qui signifient :

• KAI : changement
• ZEN : bon, vers le meilleur, amélioration, c’est à dire progrès permanent

Cette démarche, prône un changement global basé sur des améliorations régulières et graduelles nécessitant une implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise.

La démarche Six sigma

Démarche de management et d’amélioration des processus en mode projet. Dans le six sigma, est utilisée la méthode DMAIC, qui est structurée autour de plusieurs étapes, toutes symbolisées par une lettre, et dont l’ordre d’exécution doit être rigoureusement respecté.

1. Définir : définir le but et le champ du projet, obtenir des informations
2. Mesurer : rassembler les informations quantifiées sur le fonctionnement actuel
3. Analyser : identifier les causes profondes, les dysfonctionnements
4. Améliorer : développer, tester, mettre en œuvre des solutions
5. Contrôler : maintenir les gains en pérennisant le travail

La méthode 5S

C’est une démarche de management japonaise qui demande de la participation et de l’implication du personnel pour améliorer son poste et ses conditions de travail :

• Seiri (Débarrasser) : éliminer ce qui est inutile
• Seiton (Ranger) : classer, ordonner ce qui est utile
• Seiso (Nettoyer) : garder propre les outils, le bureau, etc.
• Seiketsu (Organiser) : établir et formaliser des règles
• Shitsuke (Maintenir la rigueur) : respecter les règles

La méthode des 5S s’accompagne de différents outils pour chaque étape, tel que : QQOQCPC , cinq pourquoi , Audit, Auto-évaluation, indicateurs, etc.

Les cercles de qualité

C’est une approche élaborée par Kaoru Ishikawa. Elle met en avant l’intelligence collective en mobilisant plusieurs personnes qui réfléchissent sur une problématique définie. Plusieurs outils peuvent alors être utilisés, tels que le Brainstorming .

La méthode du « Juste à temps »

Egalement appelé « flux tendu », cette méthode est généralement utilisée dans les processus de production. Elle met en avant l’amélioration de l’efficacité logistique des entreprises permettant d’éviter le gaspillage et les stocks inutiles. Cette méthode s’articule autour du principe des « cinq zéros ».

• 0 défauts : faire bien du premier coup
• 0 délais : être toujours présent
• 0 panne : « fiabilité du processus »
• 0 stock : avoir le minimum d’en cours
• 0 papier : simplifier l’organisation

Le modèle CMMI (Capability Maturity Model Integration)

C’est une démarche d'évaluation du niveau de maturité d'une organisation. Ses domaines d'application sont : le développement de systèmes, de produits et/ou de logiciels.

Le modèle CMMI est composé des 5 niveaux de maturité.

1. Etat initial
2. Etat fiable 
3. Etat fini
4. Etat gérable
5. Etat futur

Le modèle EFQM

Ce modèle est organisé autour de neuf critères, dont cinq sont des « critères facteurs » et quatre sont des « critères de résultats ». Les critères de facteurs génèrent des performances qui deviennent visibles dans les critères de résultats.

1. Leadership
2. Politique et stratégie
3. Personnel
4. Partenariats et ressources
5. Processus
6. Résultats clients
7. Résultats personnels
8. Résultats impacts sur la collectivité
9. Résultats performances clés

L’un des outils utilisés pour cette démarche est la matrice de notation RADAR (Résultat, Approche, Déploiement, Auto-évaluation, Revue).

D’autres démarches, méthodes et outils, peuvent être utilisés : Lean Management, résolution de problèmes , 3M, Ishikawa , Kanban, Benchmarking , 8D , AMDEC, BPM , QFD, Retour d’expérience , etc.

Il est facile de s’y perdre avec tous ces outils et méthodes, c’est pourquoi il est nécessaire de bien structurer votre besoin avant de vous lancer dans une telle démarche

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Auteur - Clarisse GUIGON -

La satisfaction client a toujours été l’objectif de Clarisse que ce soit pour le client interne ou externe.

Depuis son entrée dans le monde du travail, il y a 10 ans, ses expériences l’ont amenée à gérer de multi-projets dans les industries ou les services.

Diplômé de Master en Management de la Qualité, Sécurité et Environnement, rédiger des articles permet à Clarisse de partager ses connaissances et vous éclairer sur votre travail au quotidien.