Ecoute client : identifier les besoins et attentes de votre clientèle

Maj le 23/06/2020 par l'équipe de Manager GO!

Mise en avant par les exigences de la norme ISO 9001 version 2000, l'écoute client est un pilier de la performance d'une entreprise. Cette page propose un focus sur les points essentiels en la matière.

Il est généralement admis que l'entreprise se doit de rester attentive aux besoins implicites / explicites et attentes de sa clientèle.

La mesure de la satisfaction client est un outil très répondu pour écouter ce qu'ils ont à dire sur l'entreprise et ses services. Cette dernière se doit de trouver les réponses adaptées pour maintenir et développer sa position concurrentielle en fidélisant et en conquérant de nouveaux clients.

En terme de mise en oeuvre, l'écoute des clients externes peut être réalisée en les interrogeant directement à travers des enquêtes de satisfaction comme nous l'avons vu plus haut, mais aussi en utilisant les connaissances et expériences en interne. En effet, les commerciaux, le SAV, la comptabilité... bref tous les service en relation avec les clients détiennent des précieuses informations à exploiter.

Nos vous proposons un ensemble de publications traitant de points précis.

Sélection de documents publiés sur internet

Articles

L’écoute des clients au quotidien

Comment traduire concrètement l'écoute de votre clientèle dans les faits ?  Ce spécialiste du management de la qualité partage ses outils à travers cet article.

Qualitae Etes-vous prêt à écouter vos clients en temps réel ?

Principe du fizzback : définition, intérêt et avantages...

Le blog du sens du client La voix du client (VDC) Kesako ?

Un article complet sur le sujet. Au sommaire : comment recueillir la VDC ? Les étapes pour la traduire en exigence critique du client, la construction et d'un diagramme FIPEC, la validation finale.

Le blog de Eric Boyes Ecoute client : de simples observations permettent d'obtenir de précieuses informations.

Pour bien comprendre le client et ses besoins, nous pouvons écouter ce qu'il a dire. Une autre méthode consiste à se mettre à sa place, et à observer en tant que client, les services apportés. Explications.

Blog "Le Gestionnaire Borg" Vos processus tiennent-ils compte de la voix du client (VOC)

L'auteur nous fait partager les points importants retenus après une formation sur l'analyse de la voix du client : bien identifier qui sont ses clients, comprendre la portée de ses actions, le modèle kano...

Blog "Le Gestionnaire Borg" Steve Jobs avait il raison ? Faut il ne pas écouter les clients ?

Une réflexion intéressante sur la pertinence d'écouter ses clients. Formulation de pistes pour aller au-delà et proposer des produits qu'ils n'avaient pas imaginés.

Florence GILLET GOINARD

Débats

Les 5 défis de l'écoute client pour les grandes entreprises

Synthèse des thèmes abordés lors d'une table ronde organisée par la société ERDIL. : sources d'expression, support de recueil, la diffusion de la voix du client dans l'entreprise...

Le blog du sens du client

Autres thèmes en relation

Outil pour l'écoute client :

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