Ecoute client : identifier les besoins et attentes de votre clientèle
Rédigé par Laurent GRANGER - Mis à jour le 13/03/2023
Mise en avant par les exigences de la norme ISO 9001, l'écoute client est un pilier de la performance d'une entreprise. Cette page propose un focus sur les points essentiels en la matière.
Il est généralement admis que l'entreprise se doit de rester attentive aux besoins implicites / explicites et attentes de sa clientèle.
La mesure de la satisfaction client est un outil très répondu pour écouter ce qu'ils ont à dire sur l'entreprise et ses services. Cette dernière se doit de trouver les réponses adaptées pour maintenir et développer sa position concurrentielle en fidélisant et en conquérant de nouveaux clients.
En termes de mise en œuvre, l'écoute des clients externes peut être réalisée en les interrogeant directement à travers des enquêtes de satisfaction comme nous l'avons vu plus haut, mais aussi en utilisant les connaissances et expériences en interne. En effet, les commerciaux, le SAV, la comptabilité... bref tous les services en relation avec les clients détiennent de précieuses informations à exploiter.
Nos vous proposons un ensemble de publications traitant de points précis.
Ils partagent leur expertise...
Laurent CACHALOU
Pour connaître le besoin de ses clients, le plus simple reste tout de même de les écouter et les observer. C'est un excellent moyen pour s'immerger dans leur univers. L'interview utilisateur est une méthode essentielle et directe pour connaître l'avis de ceux qui utiliseront potentiellement les produits de l'entreprise.
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