Les étapes pour réaliser un sondage en ligne

Maj le 20/01/2019 par Laurent GRANGER

Connaissez-vous bien vos clients et prospects ? Les sondages en ligne permettent d'obtenir des réponses rapides et qualitatives à vos interrogations de manager. Voyons comment mettre en place une étude internet.

Pourquoi mener un sondage en ligne ?

Comment faire un sondage en ligne ?

Internet a révolutionné les enquêtes marketing en permettant à des éditeurs de solutions de proposer des outils faciles à utiliser, de surcroît gratuits pour une utilisation modérée ou pour un coût raisonnable dans le cas d'études plus lourdes ou plus techniques.

Si vous possédez un site internet avec un nombre de visites conséquent, ou bien une liste d'emails bien fournie, ces outils vous donnent accès à un gisement d'informations. A vous de savoir collecter les précieuses données auprès de votre cible. 

Les étapes pour créer un questionnaire en ligne 

Pour mener une étude efficace, nous vous proposons une méthodologie simple, reprenant les étapes essentielles à la réalisation d'un sondage "online".

  1. Que voulez-vous savoir ?

    La première étape est de déterminer exactement ce que vous recherchez . Sans cela, votre enquête risque fort de se transformer en outil de collecte d'informations diverses et variées sans réel rapport avec ce que vous attendez.

    Voici plusieurs questions à vous poser :

    1. " Quels sont les objectifs de notre sondage ?"

      Souhaitez-vous connaître la consommation d'un produit particulier ? Le niveau de satisfaction de vos clients ? La part de votre audience prête à payer pour un service premium ?... Soyez bien clair sur ce que vous voulez en finalité . La rédaction des questions n'en sera que plus facile.

    2. " Qui souhaitons-nous interroger ? "

      Concernant votre site internet, voulez-vous recueillir l'avis de vos clients seulement (ceux qui possèdent un compte) ou bien de la totalité des visiteurs ? Si vous menez une enquête de satisfaction post-vente, la réponse est évidente... 

      Par exemple, votre coeur de cible comprend les femmes de moins de 35 ans.

      Cette sélection de profil constitue votre audience cible. Nous vous conseillons d'utiliser des personas  - des profils factices - qui matérialisent concrètement à qui vous vous adressez. 

    3. " De quelles informations avons-nous besoin ?" 

      Cette réflexion vous aide à choisir des questions pertinentes et surtout pas... superflues. Chaque question a un coût : le temps que vous accordent vos répondants.  Trop de questions et la qualité de l'étude entière peut en pâtir : abandons du questionnaire en cours de route, réponses à la va-vite, etc.

      Exemple : vous mettez au point un nouveau produit et souhaitez tester les fonctionnalités importantes ? Votre liste information à recueillir comprendra l'intérêt de votre cible pour chaque fonctionnalité.

  2. Elaborez votre questionnaire

    1. Rédigez vos questions

      En partant des informations recherchées, rédigez vos questions. Attention à ne pas introduire de biais en orientant les réponses. Restez neutre dans la formulation. Adoptez un vocabulaire accessible, facile à comprendre, des tournures de phrases simples .

      Anticipez les réponses possibles pour prévoir, le cas échéant, une question complémentaire pour plus de précision. Par exemple, pour une satisfaction négative, demander quels sont les points à améliorer.

      L'idéal est de se limiter à 5 questions max sur le cœur du sujet , plus quelques-unes de qualification (âge, ville, profession, etc.) selon les besoins de votre analyse. 

      Choisissez le bon type de question :

      • Les questions fermées (choix limité de réponse. Par exemple : avez-vous un chien : oui - non ) : elles demandent peu d'effort pour le répondant et facilitent l'analyse.
      • Les questions à réponses multiples : même principe et avantages que les questions fermées, elles permettent d'obtenir plus de réponses.
      • Les questions à échelle : là encore, la réponse est rapide (pas de formulation à faire). Ce type de question nuance l'évaluation. Exemple d'application : pour un baromètre de satisfaction comme le NPS .
      • Les questions ouvertes (comme " Que pensez-vous de notre nouveau service ?") : plus long à répondre, l'intérêt pour vous est d'obtenir une réponse qualitative avec des thèmes auxquels vous n'auriez pas pensé. Autre avantage : vous recueillez les mots utilisés par votre cible, le vocabulaire employé. De précieuses informations afin de parler le langage de vos clients et prospects, notamment pour présenter une offre.
        Nous vous conseillons d'inclure dans votre sondage une question ouverte afin de recueillir des éléments clés souvent... inattendus. Surtout ne pas en abuser.
    2. Ordonnez vos questions

      L'ordre des questions présentées à l'interviewé est déterminant. 

      L'idéal est d'avoir 1 ou 2 questions faciles à répondre en premier, pour "échauffer" le répondant, puis placer les plus importantes, celles qui vous donnent accès à l'informations recherchée en phase avec vos objectifs.

      Terminer par les secondaires. Notamment les questions de qualification de contact.

          Pour augmenter le taux de réponse, vous pouvez offrir des "incentives" , une petite remise, par exemple. Ne soyez pas trop généreux tout de même, un cadeau d'une valeur conséquente risque d'entraîner le recrutement de répondants opportunistes qui ne soucieront pas de la qualité de leurs réponses. 

  3. Choisissiez une solution en ligne gratuite ou... payante

    Les outils de sondage gratuits sont de plus en plus nombreux. Ils conviennent parfaitement pour des besoins classiques : un nombre de questions et de répondants limités.

    Pour des études de plus grande ampleur ou nécessitant la mise en oeuvre de techniques particulières, là aussi, l'offre de solutions est vaste. A commencer par les options premiums des éditeurs offrant des services gratuits.

    Dans tous les cas, qualifiez bien votre besoin : 

    • nombre de questions ,
    • nombre de questionnaires à réaliser,
    • type d'analyse à mener,
    • support pour diffuser votre enquête,
    • export des données recueillies  vers un tableur Excel, une base de données ou possibilité de générer un rapport PDF personnalisable, etc.

    Exemple d'outils en ligne gratuits (certains proposent des options payantes) :

  4. Créez votre enquête 

    Sur l'interface web du service en ligne retenu, saisissez les questions, ordonnez-les et placez le code d'insertion sur votre site. Chaque solution possède ses particularités, mais globalement elles mettent à disposition :

    • un module de paramétrage (nom de l’enquête ,etc.)
    • un module de construction du questionnaire 
    • un module d'intégration (code JavaScript pour site internet, page hébergée, etc.)
    • un module d'analyse (souvent très pauvre pour les versions gratuites)
  5. Faites connaître votre enquête internet 

    Réfléchissez bien au canal et moment propice pour inciter un répondant potentiel à participer à l'étude :

    •  à travers une "popin" placée sur votre site : une fenêtre invitant un visiteur cible à répondre à l'enquête - A déterminer si elle doit apparaître à son arrivée sur votre site, à sa sortie, lors de la visite d'une certaine page...
    • en envoyant un email à votre cible. 
    • en créant un post sur les réseaux sociaux avec un lien vers votre enquête.
  6. Analysez vos réponses

    Etape ultime du sondage en ligne. Reprenez vos objectifs, les informations recherchées, mettez en forme les données recueillies et menez votre analyse.

    1. Exportez et/ou construisez des tableaux de données 

      Si vous utilisez un outil gratuit, en exportant vos données, vous pourrez manier plus facilement les informations.

      Une fonctionnalité d'Excel à connaître : les tableaux croisés dynamiques !

      Pour les questions fermées, établissez des tableaux de résultats avec la fréquence de réponse obtenue (la répartition des réponses en pourcentages) :

      Par exemple pour la question, "Êtes-vous intéressés par un service premium ?" :

      Oui 65%
      Non  35%

      Et en croisant les résultats avec les informations de profil recueillies :

        Hommes  Femmes
      Oui 75% 55%
      Non  25% 45%

      Vous obtiendrez des informations riches d'enseignement pour votre étude. Vous pourrez notamment déduire des profils à cibler pour votre nouvelle offre. Ou encore identifier un type de client particulièrement insatisfait et comprendre quelles en sont les raisons.

Ce dossier est référencé dans : Marketing digital - Analysez le potentiel commercial de vos produits et services

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