Administrer les ventes

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 18/08/2017

Fonction indispensable au sein d’une entreprise, à cheval entre les pôles administratif, commercial et financier, l’administration des ventes, plus souvent nommé "service client" permet la maîtrise du processus de gestion des commandes : de la proposition commerciale au SAV. 

Etroitement liés aux différents autres services de l’entreprise, cette fonction est à la fois le pilier et la charnière du cycle de vente . Par exemple, la personne en charge de l’ADV se doit de transmettre toutes les informations disponibles et nécessaires à la gestion des stocks.

 

Les missions de la fonction

Elle veille au bon déroulement d’une commande, gère la facturation en adéquation avec les conditions négociées avec le client et éventuellement l’état d’avancement de la commande. Elle assure  par ailleurs la pérennité du lien avec les clients. Le must étant de devancer toute demande émanant de leur part, que ce soit en termes de simple information quant à l’avancée des commandes ou de retards de livraison…L'enjeu étant la maximisation de la satisfaction client 

 

Véritable garant des processus administratifs et financiers , le responsable ADV veille, entre autres, au respect des délais et conditions de paiement et met en place des tableaux de bord permettant les analyses nécessaires au suivi optimal de l’activité de son entreprise. Il relance les clients en retard de paiement

Lorsque l’on occupe une fonction dans ce domaine, il est donc nécessaire d’ implémenter une méthodologie adéquate, ainsi que des outils de communication adaptés afin de contrôler et valider chaque étape du processus. Procédure plus ou moins complexe et nécessitant l’intervention de différents services selon l’importance du flux de commandes auquel doit faire face l’entreprise.

En conclusion, cette fonction centrale dans plusieurs domaines dans la gestion d’entreprise requiert rigueur, dynamisme et diplomatie…

Les indicateurs de l'ADV

Quels sont les indicateurs composant le tableau de bord de ce service ? Comme pour les autres fonctions, plusieurs types de KPI sont possibles :

  • KPI de productivité (ou d'activité) : nombre de commandes, nombre d'avoirs, nombre de factures... Ils permettent de mesurer le niveau de production du service. Une des applications est de calibrer le nombre d'assistant(es) en fonction de la charge administrative et commerciale. Répartir le travail et/ou embaucher.
  • KPI qualité : par exemple le taux d'erreurs de saisie de commande. Souvent détaillées avec le type d'erreur (prix, délai...). Ou des taux de service comme le taux de respect des délais. 
  • KPI performance : ils peuvent reprendre les scores des items d'une étude de satisfaction comme : la qualité de l'accueil au téléphone, la rapidité de prise de commande, etc.

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