Comment construire un fichier client ?

Maj le 03/10/2018 par l'équipe de Manager GO!

Comment constituer, organiser et utiliser son fichier client ? Une question centrale pour une efficacité commerciale maximum. Un des points importants est de bien choisir les informations à insérer dans la fiche client.

Il est encore coutume de parler de fichier client même si ce dernier est maintenant informatisé.

Le terme de base de données clients semble plus approprié pour désigner l'ensemble des informations collectées sur sa clientèle. 

 

Elaborer un fichier client en 4 étapes

  1. Définir les objectifs de sa base

    Avant de déterminer quelles informations intégrer, il est indispensable de savoir à quoi il va être utilisé : alimenter la gestion commerciale avec des informations nominatives ? Augmenter la profitabilité client ? Améliorer la fidélisation ? Capitaliser sur la relation client ? Piloter des actions commerciales : emailing, mailing...

  2. Créer la fiche client

    Choisir les informations à insérer dans la fiche client : données personnelles, comportementales, transactionnelles, communication... au regard des objectifs définis précédemment, choisir les informations pertinentes à stocker

  3. Fixer les méthodes de collecte

    A partir des commandes, des études marketing, de formulaires en lignes...choisir des moyens appropriés selon les types de données

  4. Choisir la solution de stockage

    Un fichier Excel fait très bien l'affaire pour une entreprise nouvellement créée. Dès que le nombre de clients à gérer devient très important, il est indispensable de se tourner vers des solutions CRM. L'offre aujourd'hui permet de trouver l'offre la plus adaptée à ces besoins. Que ce soit en termes de fonctionnalité ou bien de coût. D'ailleurs de plus en plus de nouvelles sociétés franchissent le cap pour démarrer directement avec un logiciel de CRM (intégré ou pas dans un ERP). A savoir que les données peuvent également être utilisées par un logiciel de gestion commerciale, notamment pour la facturation, les relances...

Voir aussi la création d'un fichier de prospection

  Fichiers de clients professionnels / particuliers

Les données contenues sont bien sûr différentes selon que l'entreprise exerce dans un domaine B to B ou B to C.

  • - Pour les professionnels : raison sociale, secteur d'activité, forme juridique, chiffre d'affaires, effectif, indicateurs financiers, équipe de direction...
  • - Pour les particuliers : nom, prénom, adresse, composition du foyer familiale, catégories CSP, profession, habitudes et comportement d'achat...

Utilisation des fiches clients

Dans le cadre de la relation commerciale , les données sont utiles pour établir les devis, les commandes, les livraisons...

Concernant la construction des secteurs commerciaux , le fichier permet de bâtir des listes suivant différents critères : position géographique, niveaux de chiffre d'affaires réalisé avec l'entreprise, secteur d'activité...

Pour ce qui est du développement et de la prospection , des informations plus qualitatives comme le potentiel, les concurrents en place,... apportent une aide précieuse pour préparer ses entretiens de vente .

Enfin, le service marketing est un utilisateur régulier. D'un point stratégique, il utilise les données enregistrées pour construire des segments de marchés , établir des profils en vue d'études marketing, améliorer l'expérience client par un meilleur ciblage, etc.  D'un point de vue opérationnel, il extrait des listes de clients suivant des profils précis pour mener des campagnes  de marketing direct .

Les ressources accessibles sur notre site

Quelles informations pour sa base de données clients ?

Sélection de documents publiés sur internet

Articles

Peut-on échanger son fichier clients avec un tiers ?

Pour Sacha TIKHOMIROFF, Directeur Général d'Office Business Depot Solutions, il s'agit là d'une aberration, pas question de partager ce "trésor de guerre"... Pour Sylvain PERROT, Responsable Marketing Client d'Inmac WStore, l'échange est courant surtout en B to B où les fichiers clients sont rares...

actionco.fr Construire son portefeuille clientèle

Des conseils pour créer un fichier client simple et efficace. Le maître mot est la valeur apportée par cet outil au service de l'action commerciale. Le choix des informations doit être pertinent, les sources fiables... Bref pas d'usine à gaz difficile à maintenir et à exploiter. Un avertissement sur les contraintes imposées par la CNIL en matière de collecte de données personnelles.

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