Reconquête des clients perdus

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 16/11/2017

Comment reconquérir les clients partis à la concurrence ? Cette action commerciale est une démarche rentable quand on connait le coût supporté pour transformer un prospect en compte courant...

Regagner la confiance des infidèles, l'essentiel 

Savoir pourquoi le client est parti

Avant même d'envisager toute action, il est indispensable de mettre à jour les causes de son départ . Est-ce un problème de prix ? Un concurrent a-t-il "raflé la mise" avec politique tarifaire agressive ? Est-ce un problème d'offre ? Le produit que vous achetait votre client est-il techniquement dépassé ? Un souci SAV ? Un article constamment défectueux  ? Est-ce consécutif à un couac lié à la relation commerciale ? Une mésentente avec le vendeur ? Une incompréhension de la part de l'administration des ventes ?

 

Explorer les causes

Les causes possibles sont nombreuses. A vous de mener un diagnostic précis. En toute logique si vous utilisez un outil CRM, il doit être facile de consulter l'historique de la relation client pour mener votre enquête. 

Mais la meilleure solution pour identifier les raisons à l'origine de cette perte de client est de l'interroger directement. Vous pouvez lui envoyer une lettre de relance ou un mail , mais rien ne remplace le contact direct à l'occasion d'une visite commerciale . Organiser une telle rencontre c'est déjà lui prouver l'intérêt que vous lui portez. 

Identifier les leviers pour le reconquérir 

Une fois l'investigation terminée vous avez en main les éléments pour comprendre son infidélité . Dans certains cas vous ne pourrez pas agir.  Par exemple, votre offre n'est plus compétitive. Si vous ne trouvez pas de solution, faites au moins en sorte de conserver un excellent contact avec ce compte pour être en mesure de revenir vers lui lorsque votre offre vous le permettra.

Si vous détenez la solution, un conseil, frappez fort ! Scénériser votre proposition pour un retour rapide, pour qu'il redevienne un fidèle parmi les fidèles. Appuyez votre proposition par une offre avantageuse et une argumentation sans faille : vendez-lui un contact commercial dédié, des meilleures conditions tarifaires, de s'engager sur la fiabilité des produits, etc.

Fidéliser un ancien client reconquis

Toutes les attentions doivent lui être portées . Évaluer régulièrement sa satisfaction quand à la solution mise en oeuvre. Montrez-lui que vous êtes présent.

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emarketing.fr Reconquérir d'anciens clients

A voir 3 articles dans ce dossier : " La reconquête : plus rentable que le recrutement", segmenter et sélectionner les clients à reconquérir, les stratégies et supports de relance. Cette stratégie peut s'avérer payante en parallèle avec les actions de prospection pure. Les comptes perdus ont été avant tout des clients. La démarche n'est donc pas à recommencer à 0. En revanche, il faudra bien identifier les causes à l'origine de ce départ pour la concurrence.

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