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Comment traiter les objections ?

Un point important pour sortir de cette phase délicate de l'entretien de vente : comprendre ce qui se cache derrière l'objection pour apporter une réponse adaptée...

Rédigé par Laurent GRANGER - Mis à jour le 18/02/2024

Lorsque l'on doit vendre à un client, et c'est encore plus vrai quand il s'agit d'un prospect, ce n'est jamais gagné d'avance. Rares sont les interlocuteurs qui vous diront "banco" dès la fin de votre argumentaire bien préparé qui vante les mérites de votre société, l'excellence de vos produits, la pertinence de votre proposition, etc. Quand vous avez la chance de pouvoir vous exprimer et ne pas rencontrer, dès la prise de contact, une première objection !

Un bon acheteur émettra la plupart du temps une résistance plus ou moins marquée : "trop cher", "ce n'est pas le moment"... Une façon de garder un certain contrôle de la situation. Et quelque part attendre quelque chose comme : "Donnez-moi un dernier argument pour me rassurer". Ainsi, il est essentiel de savoir décoder ces réflexions qui vous en diront long sur les intentions de votre interlocuteur et face auxquelles vous devrez adapter votre stratégie de vente . Ce qui fondera, par ailleurs, une relation client efficace et sereine.

Les fausses objections

Comme nous l'avons vu plus haut, elles ne sont pas toujours fondées et peuvent cacher quelque chose que vous, vendeur, ne devez pas ignorer.

Exemple d'objections fausses : 

  • prétexte (manque de temps par exemple) : n'est pas toujours fondé, mais est utilisé pour masquer une autre raison
  • écran de fumée : une objection qui en cache une vraie (problème de moyens,  de capacité de décision...)
  • de réassurance : votre interlocuteur est en attente de nouveaux arguments pour le rassurer.

Les méthodes de réponse aux objections

Voici quelques outils pour vous aider à trouver une parade adaptée.

1 - Méthode par effritement

L'objectif est d'atténuer la portée des dirs du client. 

  1. 1 - Acceptez son objection, laissez-la s'exprimer
  2. 2 - Reformulez dans un sens favorable à vos intérêts, décomposez là en sous-parties pour réduire son impact
  3. 3 - Apportez une réponse en commençant par le point le plus sensible. Tout en verrouillant point par point en obtenant un oui à chaque fois.

Astuce :  notez au stylo rouge son objection pour lui montrer que vous la prenez en considération. 

2 - Méthode de retournement

L'idée est de retourner un argument positif à tout élément négatif

3 - Méthode de report

Lorsque que vous n'avez pas la réponse, prenez note et annoncez que vous répondrez plus tard après avoir consulté votre spécialiste par exemple.

Découvrez sur cette page d'autres pistes pour répondre aux objections de vos clients/prospects et devenez le roi de la vente...

Comment répondre à l'objection "C'est trop cher" ?

Avant que votre client ne vous assène un "c'est trop cher", "vous êtes trop chers" ou "vous êtes mal placés", la première bonne pratique à suivre est... justement d'éviter ce type d'objections liées au prix.

Alors comment procéder ? Vous devez être conscient que le prix seul ne veut rien dire. Il est associé à la valeur de votre offre.

Le ratio valeur/coût perçu par le client va l'aider à se forger une opinion sur ce que vaut votre produit/service.

Cette valeur perçue comprend l’ensemble des caractéristiques fonctionnelles, mais également des éléments psychologiques liés au client (motivations, attitudes face à telle ou telle caractéristique, image, affectif...).

1 - Prévenir les objections liées au prix

Tout l'enjeu de l'entretien de vente est de maximiser cette valeur pour que le prix se justifie de lui-même. Quelques conseils :

  • Ne dévoilez pas votre prix trop tôt : cette phase doit absolument intervenir après avoir convaincu votre client de ce qu'il va gagner avec votre offre.
  • Soyez professionnel dans l'énoncé de votre prix : détaillez-le, soyez précis. Votre interlocuteur doit sentir que le chiffre découle d'un calcul rationnel, pesé. Prenez un ton calme, sûr de vous. Votre interlocuteur a besoin d'être rassuré. 
  • Entourez le prix d'arguments pour éviter qu'il tombe comme... une sanction.
  • Ne bradez pas votre produit. Rien de tel pour dévaloriser une offre. Au contraire : soyez ferme ! On vous demande une remise ? Négociez alors une contrepartie.
  • N'oubliez pas de valoriser les services autour de votre offre. Ils font souvent la différence.
  • Et le plus important : adoptez une argumentation orientée gain client . Les fonctions énoncées n'ont d'intérêt que si elles font gagner quelque chose à votre contact.

2 - Connaissance de la concurrence

Connaître la valeur de son offre est une chose, mais il est primordial de connaître celles des concurrents . Cette connaissance vous sera fort utile pour démonter, lors de l'entretien de vente, une comparaison par rapport à d'autres compétiteurs.

3 - Traiter l'objection

Si malgré une bonne présentation du prix vous êtes face à une objection de type "C'est trop cher', voici quelques bonnes pratiques pour la traiter :

D'abord, soyez conscient qu'il peut s'agir d’une technique de négociation pour obtenir de meilleures conditions.

La première étape est donc de poser des questions, calmement, comme : sur quels points précisément ? Par rapport à qui ? Etc. Pour découvrir ce que sous-entend cette objection, les raisons ou motivations cachées et, en fonction, faire des propositions sur-mesure (étalement du paiement, options...). Une autre piste est d' argumenter sur le coût complet en s'appuyant sur les économies générées pour le client . Pour prouver vos dires, vous pouvez calculer son retour sur investissement.

Il existe des techniques pour aider à faire changer le client de perspective . Par exemple le "oui... si" :

"Oui le tarif serait élevé si cette solution était placée sur un dispositif présentant peu d'impact sur votre production. Or, en début d'entretien, vous avez insisté sur les enjeux de cette problématique pour votre entreprise..."

Si vous êtes comparé à un concurrent, servez-vous de la différence de prix pour démontrer la valeur de votre offre et surtout qu'au final, en comptant tous les aspects, avec le prix du concurrent, le coût global n'en sera que plus élevé.

Jouez également sur le côté psychologique lié au risque . Votre offre est peut-être plus chère, mais elle ne fait courir aucun risque...

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