Quel comportement adopter face à une objection ?

Maj le 14/05/2019 par l'équipe de Manager GO!

Un point important pour sortir de cette phase délicate de l'entretien de vente : comprendre ce qui se cache derrière l'objection pour apporter une réponse adaptée...

Lorsque l'on doit vendre à un client, et c'est encore plus vrai quand il s'agit d'un prospect, ce n'est jamais gagné d'avance. Rares sont les interlocuteurs qui vous diront "banco" dès la fin de votre argumentaire bien préparé qui vante les mérites de votre société, l'excellence de vos produits, la pertinence de votre proposition, etc. Quand vous avez la chance de pouvoir vous exprimer et ne pas rencontrer, dès la prise de contact, une première objection !

Un bon acheteur émettra la plupart du temps une résistance plus ou moins marquée : "trop cher", "ce n'est pas le moment"... Une façon de garder un certain contrôle de la situation. Et quelque part attendre quelque chose comme : "Donnez-moi un dernier argument pour me rassurer". Ainsi, il est essentiel de savoir décoder ces réflexions qui vous en diront long sur les intentions de votre interlocuteur et face auxquelles vous devrez adapter votre stratégie de vente . Ce qui fondera, par ailleurs, une relation client efficace et sereine.

 

Les fausses objections

Comme nous l'avons vu plus haut, elles ne sont pas toujours fondées et peuvent cacher quelque chose que vous, vendeur, ne devez pas ignorer.

Exemple d'objections fausses : 

  • prétexte (manque de temps par exemple) : n'est pas toujours fondé, mais est utilisé pour masquer une autre raison
  • écran de fumée : une objection qui en cache une vraie (problème de moyens,  de capacité de décision...)
  • de réassurance : votre interlocuteur est en attente de nouveaux arguments pour le rassurer.

Les méthodes de réponse aux objections

Voici quelques outils pour vous aider à trouver une parade adaptée.

Méthode par effritement

L'objectif est d'atténuer la portée des dirs du client. 

  1. 1 - Acceptez son objection, laissez-la s'exprimer
  2. 2 - Reformulez dans un sens favorable à vos intérêts, décomposez là en sous-parties pour réduire son impact
  3. 3 - Apportez une réponse en commençant par le point le plus sensible. Tout en verrouillant point par point en obtenant un oui à chaque fois.

 

Astuce :  notez au stylo rouge son objection pour lui montrer que vous la prenez en considération. 

Méthode de retournement

L'idée est de retourner un argument positif à tout élément négatif

Méthode de report

Lorsque que vous n'avez pas la réponse, prenez note et annoncez que vous répondrez plus tard après avoir consulté votre spécialiste par exemple.

 

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