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L'enquête de satisfaction, une spécificité de l'étude de marché.

Enquête de satisfaction : sélection de documents publiés sur Internet

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"Tout va bien, notre taux de satisfaction client est de 80% !"... L'auteur revient sur ce seuil fréquemment atteint, bien que ce même chiffre soit bien supérieur au taux de fidélité de ces mêmes clients. Une question se pose : faut-il limiter son action à une simple mesure de la satisfaction client ? Pour apporter des éléments de réponse, l'auteur revient sur les fondamentaux : qu'est ce que la satisfaction client ? Les objectifs d'une étude sur ce thème ? Les sources de biais dans les mesures... et propose des pistes d'amélioration : modélisation des comportements clients et utilisation des indicateurs comme socle de la stratégie de l'entreprise.

source : Blog de DAF

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Pourquoi, comment réaliser une étude de satisfaction : définir son champ d'investigation, organiser un débriefing.... Des exemples, des témoignages sur les bienfaits d'une enquête de satisfaction. 5 techniques pour sonder vos clients...

source : Chefdentreprise.com

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Les enquêtes de satisfaction ont le vent en poupe. Cohesium Etudes & Conseil, en partenariat avec Accoval, crée des passerelles entre la satisfaction et le CRM pour construire de nouveaux indicateurs de performance de l'entreprise... Etudes de cas, témoignages...

source : emarketing.fr

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Une autre façon de mesurer la satisfaction est de s'intéresser aux clients qui sont enclins ou non à recommander vos produits. Présentation du Net Promoter Score, un instrument pour mesurer et analyser la propension de vos clients à vous recommander.

source : Stratégies d’innovation

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Détail des 3 façons d'exprimer les résultats de l'étude : la note de satisfaction globale, la moyenne des notes, un indice global pondéré...

source : init-satisfaction.net

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Petit zoom sur les 3 façons synthétiques de rendre compte des résultats : la note de satisfaction globale, la moyenne des notes, un indice global pondéré...

source : init-satisfaction.net

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A partir d'une matrice croisant les variables Clients / produits-services et les stratégies souhaitables dans une dimension temporelle, réflexion sur quels terrains doit se positionner la mesure de la satisfaction.

source : init-satisfaction.net

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Zoom sur les enquêtes de satisfaction clients : les 2 grands objectifs de ces études ; les principes de réalisation d'une bonne étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points...

source : marketing-professionnel.fr

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Finalité de l'enquête de satisfaction, les exigences des nouvelles normes ISO 9001, les principales phases d’une enquête de satisfaction, déclaration Cnil.

source : Surveystore

Cours

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Introduction, méthodologie, étude de cas (cours se situant dans le bas de la page).

source : Cnam pôle économie / gestion

Cours

Définition de l'écoute client, intégration des attentes clients, Exemple de description des attentes majeures « clients », exemple de mise en place de mesure de satisfaction client et conception d'un questionnaire.

source : Cyber.uhp-nancy.fr

Cours

Définition d'une échelle de recueil des opinions (sémantique, mathématique) ; avantages et inconvénients de l'échelle sémantique ; avantages et inconvénients de l'échelle mathématique ; quelques conseils ; l'échelle mixte...

source : init-satisfaction.net

Cours

Importance déclarée (des techniques différentes : classements complets, classements incomplets, notation, pondération, échelle de Likert...) et importance calculée (sensibilité des critères, impact, leviers d'excellence...). Avantages et inconvénients de ces 2 approches...

source : init-satisfaction.net

Dossiers

Dossiers

Cette fiche présente des éléments de méthode pour construire une enquête de satisfaction : satisfaction et qualité (illustration par la roue pdca), Qu'est-ce que la « satisfaction » ? 7 étapes pour mesurer, par enquête, la satisfaction (Identifier les bénéficiaires de l'enquête, préciser les objectifs et le cadre de l'enquête, définir des critères de satisfaction pertinents...)

source : CEDIP

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