Sélection de documents publiés sur Internet
A la une...
"Tout va bien, notre taux de satisfaction client est de 80% !"... L'auteur revient sur ce seuil fréquemment atteint, bien que ce même chiffre soit bien supérieur au taux de fidélité de ces mêmes clients. Une question se pose : faut-il limiter son action à une simple mesure client ? Pour apporter des éléments de réponse, l'auteur revient sur les fondamentaux : qu'est ce qu'un client satisfait ? Les objectifs d'une étude sur ce thème ? Les sources de biais dans les mesures... et propose des pistes d'amélioration : modélisation des comportements clients et utilisation des indicateurs comme socle de la stratégie de l'entreprise.
Blog de DAF
Réponses aux questions courantes
Un débat d'idées entre un qualiticien et un marketeur aboutissant sur des recommandations concrètes.
Articles
Pourquoi, comment réaliser une telle étude : définir son champ d'investigation, organiser un débriefing.... Des exemples, des témoignages sur ses bienfaits. 5 techniques pour sonder vos clients...
Chefdentreprise.com
Les enquêtes de satisfaction ont le vent en poupe. Cohesium Etudes & Conseil, en partenariat avec Accoval, crée des passerelles avec le CRM pour construire de nouveaux indicateurs de performance de l'entreprise... Etudes de cas, témoignages...
emarketing.fr
Énumération des erreurs à l'origine de biais dans les enquêtes de satisfaction : de la rédaction de questions ambiguës à la présentation de résultats trop globaux, ne permettant pas la conception d'actions .
BlogQualité
Il s'agit d'un outil très performant pour savoir réellement ce que pensent ses clients de ses prestations... Vraiement ? A certaines limites près que nous expose Philippe ROUX.
Le blog Qualité
Petit zoom sur les 3 façons synthétiques de rendre compte des résultats : la note de satisfaction globale, la moyenne des notes, un indice global pondéré...
init-marketing.fr
Un professionnel spécialisé sur la thématique délivre quelques conseils. Les recommandations portent sur : le choix de l'échelle de notation, les types de questions, intégration de l'analyse des congruents...
init-marketing.fr
A partir d'une matrice croisant les variables Clients / produits-services et les stratégies souhaitables dans une dimension temporelle, réflexion sur quels terrains doit se positionner l'enquête.
init-marketing.fr
Retour sur les exigences de la norme ISO9001 en la matière. Rappel de quelques points à ce sujet : les objectifs de ce type d'étude, ses étapes principales.
Qualiblog
Finalité de l'enquête de satisfaction, les exigences des nouvelles normes ISO 9001, les principales phases, déclaration Cnil.
Surveystore
Cours
Définition d'une échelle de recueil des opinions (sémantique, mathématique) ; avantages et inconvénients de l'échelle sémantique ; avantages et inconvénients de la "mathématique" ; quelques conseils ; les outils mixtes...
init-marketing.fr
Importance déclarée (des techniques différentes : classements complets, classements incomplets, notation, pondération, échelle de Likert...) et importance calculée (sensibilité des critères, impact, leviers d'excellence...). Avantages et inconvénients de ces 2 approches...
init-marketing.fr
Dossiers
Cette fiche présente des éléments de méthode pour construire une enquête de satisfaction : 7 étapes pour mesurer, par enquête, Identifier les bénéficiaires de l'enquête, préciser les objectifs et le cadre de l'enquête, définir des critères d'évaluation pertinents...
CEDIP
Fiches pratiques
Vaut-il mieux poser une question sur la satisfaction globale en début de questionnaire, avant le déroulement des questions de détail, ou bien à la fin du questionnaire ? Des experts partagent leur expérience.
init-marketing.fr