Enquête de satisfaction : sélection de documents publiés sur Internet
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Articles
Satisfaction client : nos indicateurs sont-ils erronés ?
"Tout va bien, notre taux de satisfaction client est de 80% !"... L'auteur revient sur ce seuil fréquemment atteint, bien que ce même chiffre soit bien supérieur au taux de fidélité de ces mêmes clients. Une question se pose : faut-il limiter son action à une simple mesure de la satisfaction client ? Pour apporter des éléments de réponse, l'auteur revient sur les fondamentaux : qu'est ce que la satisfaction client ? Les objectifs d'une étude sur ce thème ? Les sources de biais dans les mesures... et propose des pistes d'amélioration : modélisation des comportements clients et utilisation des indicateurs comme socle de la stratégie de l'entreprise.
source : Blog de DAF
L’étude de satisfaction, pour prendre le pouls de vos clients
Pourquoi, comment réaliser une étude de satisfaction : définir son champ d'investigation, organiser un débriefing.... Des exemples, des témoignages sur les bienfaits d'une enquête de satisfaction. 5 techniques pour sonder vos clients...
source : Chefdentreprise.com
Etudes de la relation client : de la satisfaction à l'engagement
Les enquêtes de satisfaction ont le vent en poupe. Cohesium Etudes & Conseil, en partenariat avec Accoval, crée des passerelles entre la satisfaction et le CRM pour construire de nouveaux indicateurs de performance de l'entreprise... Etudes de cas, témoignages...
source : emarketing.fr
Utiliser le NPS pour booster la croissance de votre entreprise
Une autre façon de mesurer la satisfaction est de s'intéresser aux clients qui sont enclins ou non à recommander vos produits. Présentation du Net Promoter Score, un instrument pour mesurer et analyser la propension de vos clients à vous recommander.
source : Stratégies d’innovation
Quel indicateur global de satisfaction retenir ?
Détail des 3 façons d'exprimer les résultats de l'étude : la note de satisfaction globale, la moyenne des notes, un indice global pondéré...
source : init-satisfaction.net
Quel indicateur global de satisfaction retenir ?
Petit zoom sur les 3 façons synthétiques de rendre compte des résultats : la note de satisfaction globale, la moyenne des notes, un indice global pondéré...
source : init-satisfaction.net
Trouver la bonne mesure pour la satisfaction clients
A partir d'une matrice croisant les variables Clients / produits-services et les stratégies souhaitables dans une dimension temporelle, réflexion sur quels terrains doit se positionner la mesure de la satisfaction.
source : init-satisfaction.net
Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?…
Zoom sur les enquêtes de satisfaction clients : les 2 grands objectifs de ces études ; les principes de réalisation d'une bonne étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points...
source : marketing-professionnel.fr
Les enquêtes de satisfaction au coeur des nouvelles normes ISO
Finalité de l'enquête de satisfaction, les exigences des nouvelles normes ISO 9001, les principales phases d’une enquête de satisfaction, déclaration Cnil.
source : Surveystore
Cours
CNAM 2006 Enquête de satisfaction client
Introduction, méthodologie, étude de cas (cours se situant dans le bas de la page).
source : Cnam pôle économie / gestion
Définition de l'écoute client, intégration des attentes clients, Exemple de description des attentes majeures « clients », exemple de mise en place de mesure de satisfaction client et conception d'un questionnaire.
source : Cyber.uhp-nancy.fr
Définition d'une échelle de recueil des opinions (sémantique, mathématique) ; avantages et inconvénients de l'échelle sémantique ; avantages et inconvénients de l'échelle mathématique ; quelques conseils ; l'échelle mixte...
source : init-satisfaction.net
Importance déclarée (des techniques différentes : classements complets, classements incomplets, notation, pondération, échelle de Likert...) et importance calculée (sensibilité des critères, impact, leviers d'excellence...). Avantages et inconvénients de ces 2 approches...
source : init-satisfaction.net
Dossiers
Mesurer la satisfaction des bénéficiaires d'un service ou d'une prestation
Cette fiche présente des éléments de méthode pour construire une enquête de satisfaction : satisfaction et qualité (illustration par la roue pdca), Qu'est-ce que la « satisfaction » ? 7 étapes pour mesurer, par enquête, la satisfaction (Identifier les bénéficiaires de l'enquête, préciser les objectifs et le cadre de l'enquête, définir des critères de satisfaction pertinents...)
source : CEDIP
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