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Documents sur le thème "Satisfaction client"
Articles
Comment se construit la valeur perçue par le client - Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs : les différentes formes de valeur, la valeur pour atteindre le client - définitions, Qu’est-ce que « la valeur perçue par le client » ? La Boussole de la Valeur, le trépied de l'offre vue du client, l’expression de la confiance pour le client, l’expression du risque chez le client : celui de se tromper et le coût de l’erreur
source : Cher Client
Le leurre de la satisfaction client - Cet article préconise la mise en oeuvre de 4 actions : Etablir le lien entre satisfaction client et fidélité , mesurer vraiment la satisfaction et non pas seulement l’insatisfaction, rendre visible les attentes en utilisant le modèle de Kano, lier tout baromètre à l’amélioration de performance notamment grâce à la méthodologie Six Sigma.
source : CSC
Comment faire face à des clients difficiles tout en gardant le sourire - Présentation d'un modèle de gestion de conflits : rouge - jaune - vert.
source : Detaillants.com
Vos collaborateurs « sentent » la satisfaction des clients et le montrent - Des collaborateurs sensibles à « la voix des clients », les collaborateurs sont les premiers destinataires des remarques clients et les meilleurs avocats des clients...
source : Qualimetrie
L’écoute collaborateur, un outil managérial pour placer le client au centre de la relation collaborateur-manager - Cet article répond aux questions : pourquoi écouter les collaborateurs ? Comment écouter les collaborateurs (valoriser les contributions...) ?
source : Qualimetrie
Cours
2.1. L'écoute client - Définition de l'écoute client, intégration des attentes clients, exemple de mise en place de mesure de satisfaction client et conception d'un questionnaire.
source : Cyber.uhp-nancy.fr
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Dossiers
Fidélisation : tous unis pour le bonheur du client - Pour fédérer l'entreprise autour de la satisfaction client, placer le client au centre de l'entreprise.
source : actionco.fr
Savoir gérer un client mécontent - Sommaire : la typologie des clients mécontents (avec les raisons potentielles de l'insatisfaction), la réaction (se mettre d'accord sur une solution, être à l'écoute...), le geste commercial, rentabiliser les réclamations.
source : Le journal du net
Sites sur le thème "Satisfaction client"
Divers cours sur la gestion de la relation client : notamment "segmentation et gestion relation client", "GRC - La relation client" appliqué au secteur bancaire et assurance, "Les bases de données appliquées à la GRC". La satisfaction client et la fidélisation sont aussi abordés.
marketing de la distribution, merchandising, gestion du point de vente, marketing direct, politique produit, ...
Ressources méthodologiques sur la satisfaction client et des domaines environnants ( Balanced Scorecard...). Les articles sont localisés dans la rubrique "les incontournables".
