Satisfaction client

 Questions - définitions

 Articles

Rentrer dans l'intimité de ses clients pour mieux les satisfaire

Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients. Il s'agit de la carte d'empathie. Elle aboutit à l'élaboration de leur profil d'acheteur. Il sera ainsi possible de connaître les ressorts qui les poussent à prendre telle ou telle décision en matière d'achat.

Blog "Se différencier des concurrents"

Peut-on encore satisfaire d'éternels insatisfaits ?

Vous ne savez pas ce que vous pouvez faire de plus pour rendre vos clients heureux ? Et bien refaites un tour vers certains fondamentaux toujours d'actualité : "le client veux une solution et non un produit", etc.

Blog "Se différencier des concurrents"

La satisfaction client ou l’importance de la qualité percue.

Quelques conseils pour aborder le sujet par le prisme ISO 9001. Illustration par un cas pratique.

Le blog Qualité

Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête

Faut-il obligatoirement passer par la conduite d'une enquête savoir si ses clients sont satisfaits ou pas ? Pas forcément, cet article propose d'actionner d'autres méthodes tout en respectant les exigences de la norme ISO 9001 : 2008.

L'amélioration continue

A quelle température valoriser la satisfaction client ?

Cette publication s'intéresse au moment le plus propice dans le processus de vente pour identifier les mécontents. Des pistes d'organisation pour satisfaire au mieux sa clientèle.

Blog CRM

Comment se construit la valeur perçue par les clients ?

Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs : les différentes formes de valeur, la valeur pour atteindre la cible visée - définitions, Qu’est-ce que « la valeur perçue par le client » ? La Boussole de la Valeur (boussole des bénéfices perçus, boussole des efforts consentis), le trépied de l'offre vue par son marché, l’expression de la confiance, l’expression du risque chez le client - celui de se tromper et le coût de l’erreur.

Cher Client

Comment faire face à des clients difficiles tout en gardant le sourire

Présentation d'un modèle de gestion de conflits : rouge - jaune - vert.

Detaillants.com

Vos collaborateurs « sentent » la satisfaction des clients et le montrent

Des collaborateurs sensibles à « la voix des clients », les collaborateurs sont les premiers destinataires des remarques clients et les meilleurs avocats des clients...

Qualimetrie

L’écoute collaborateur, un outil managérial

Cet article répond aux questions : pourquoi écouter les collaborateurs ? Comment écouter les collaborateurs (valoriser les contributions...) ?

Qualimetrie

 Cours

Gestion de la relation client

Divers cours sur la question, notamment : "segmentation et gestion relation client", "La GRC" appliquée au secteur bancaire et assurance, "Les bases appliquées à la GRC". La satisfaction client et la fidélisation sont aussi abordés.

Roland Le Stum

 Dossiers

Fidélisation : tous unis pour le bonheur du client

Pour fédérer l'entreprise autour de valeur comme la priorité, satisfaire ses clients, les placer au centre de l'entreprise.

actionco.fr

Livre Blanc

Synthèse des bonnes pratiques en la matière, présentées dans un livre blanc du Medef : les processus créateurs de valeur, anticipation de l'insatisfaction...

relationclientmag.fr

Savoir gérer un client mécontent

Sommaire : la typologie des mécontents (avec les raisons potentielles de l'insatisfaction), la réaction (se mettre d'accord sur une solution, être à l'écoute...), le geste commercial, rentabiliser les réclamations.

Le journal du net

 Etudes de cas

Comment impliquer le personnel dans la démarche de la satisfaction client ?

L'implication des collaborateurs passe par une prise en compte de cette priorité dans le système de management. Un exemple d'indicateur est présenté dans ce billet.

L'amélioration continue