Modèle de fiche de procédure + exemple

La procédure : standardiser sans alourdir

Les procédures ont mauvaise presse. Les premières normes qualité exigeaient une surproduction de "paperasse" chronophage et inutile. Et pourtant de nombreuses situations requièrent un guide simple et efficace pour faciliter le travail d'un collaborateur. Ainsi outillé, il peut exécuter ses tâches vite et bien.

Les responsables qualité apportent une différence entre ce document et le mode opératoire, qui lui, décrit très précisément les tâches à accomplir. Pour être accessible à tous, ce dossier méthode s'inscrit dans le sens plus commun de la procédure sans entrer dans la précision sémantique des systèmes qualités . 

A quoi sert une fiche de procédure ? 

D'une manière générale, la fiche de procédure est utile lorsque les compétences d'une personne ne lui permettent pas de réaliser une tâche en toute autonomie.

Elle a également comme fonction de s'assurer d'une exécution identique à la précédente, pour un résultat constant. Un point important dans les services où les femmes et les hommes sont les producteurs des services.

Les procédures sont pertinentes lorsque :

• les enjeux sont conséquents (l'erreur n'est pas permise pour des questions de coût ou de sécurité)
• un collaborateur est remplacé ponctuellement ou définitivement (les procédures servent de document de formation)
• une tâche précise est exécutée rarement (par exemple 1 fois par an ou en cas d'incident)
• une action est complexe
• l'entreprise souhaite standardiser une pratique (pouvant être conduite de différentes façons)
• les mêmes questions reviennent régulièrement

Préparation : lister les activités à mener 

Mais avant de passer à la phase concrète de rédaction, vous devez réaliser un travail préparatoire pour collecter toutes les informations nécessaires pour la rédaction de votre document. Cette étape vous fait gagner du temps grâce à une meilleure organisation.

Utiliser des verbes d'action pour décrire les tâches

Par exemple : créer un compte client, créer un devis, etc.

Ensuite, pour chaque activité, faire l'inventaire des tâches principales. Prenons l'exemple de la création d'un compte client : choisir un modèle type, sélectionner le statut "nouveau", etc.

Fort de ces informations, il est plus aisé de passer à la phase de rédaction à proprement parler. Il ne reste plus qu'à ordonner les actions à réaliser.

Une fois ce travail réalisé, vous pourrez rédiger votre procédure en vous aidant de la fiche de procédure type proposée.

Modèle de fiche de procédure

Illustration par un exemple

 

Les procédures peuvent aussi contenir...

Selon les besoins, l'organisation, les pratiques et habitudes de travail, les fiches de procédures peuvent contenir d'autres informations telles que :

• Les résultats attendus : pour valider le bon respect des actions menées.
• Une colonne "quand ?" : lorsque des éléments temporels entrent en ligne de compte.
• Des définitions : lorsque le sujet est plus complexe, il est salutaire de définir précisément les termes employés.
• Des règles : cette colonne est utile lorsque des règles précises sont associées à des opérations.
• Des logigrammes : pour une compréhension plus aisée. Les diagrammes facilitent la lecture de l'enchainement des tâches.
• Les responsables par tâche : lorsque des responsabilités particulières sont affectées à certaines opérations ou bien pour des étapes de validation.
• Des annexes : ajouter des documents utiles pour l'exécution des tâches.

Attention toutefois de ne pas surcharger le document. Toute information inutile rend son application au quotidien moins fluide. L'objectif étant d'avoir une procédure très opérationnelle.

Conseils de rédaction de la fiche

Le premier est le plus évident : la simplicité et l'efficacité. Le document doit répondre à sa raison d'être qui est de conduire une opération de manière efficace pour obtenir le résultat attendu.

Il est impératif de donner suffisamment de détails, mais pas trop pour ne pas rendre le document complexe et... décourageant. Une procédure bien construite est une source de motivation pour celui qui va l'utiliser.  

Sur la forme, opter pour une mise en page aérée et ne pas hésiter à utiliser des dessins, des schémas. Ceux qui fonctionnent sous un mode essentiellement visuel vous remercieront.

Impliquer les utilisateurs du document

Comme nous l'avons dit, un document agréable à lire est un bon point pour celui qui en fera usage.

Une solution pour impliquer les utilisateurs est de les aider à s'approprier les procédures en les faisant vivre, en apportant des améliorations pour les rendre encore plus opérationnelles, plus efficaces.

Après la rédaction de la fiche : diffuser, tester et mettre à jour

Nous avons vu le côté conception, c'est le début du cycle de vie du document. Viennent ensuite les étapes suivantes :

• Diffuser aux personnes concernées, pas seulement l'archiver dans un dossier partagé
• Faire tester par quelqu'un qui n'a pas participé à la rédaction
• Fixer une date de relecture, par exemple, un an après la mise en application
• Mettre à jour si besoin : notamment en cas de changement de l'organisation et des méthodes de travail
• Archiver les anciennes versions : ces enregistrements servent de preuve en cas d'audit qualité

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.