Le CRM (GRC en français), une application du système d'information, était au centre de nombreuses publications, voici quelques années. Le sujet était à la mode. Aujourd'hui, la gestion de la relation client a franchi un nouveau cap en gagnant en maturité.
De nombreuses entreprises ont intégré des solutions dédiées dans leur système d'information. Les retours d'expériences ont permis d'établir de bonnes pratiques. Par exemple dans le cas du Sales Force Automation (automatisation du cycle de vente), il est impératif d'associer fortement les commerciaux dans le projet. Pour rappel, ces solutions couvrent tous les aspects de la relation client : de l'avant jusqu'à l'après vente.
Nous vous proposons dans cette catégorie un ensemble de publications sur le sujet.
Sélection de documents publiés sur internet
Articles
En ces temps particulièrement tendus, certaines enseignes misent sur la relation client dans leur stratégie commerciale. Illustration à travers des exemples concrets : Monoprix et la proximité relationnelle, les hôtels Mercure testent une réception qui n'a plus rien d'un comptoir, Marks & Spencer intègre le numérique dans un magasin d'Amsterdam, etc.
La Poste / le hub
Le pilotage de la relation client : composante essentielle de la performance des entreprisesBien que le réflexe naturel pour développer le business de son entreprise soit de rechercher de nouveaux clients, il ne faut pas négliger pour autant sa base existante de clients courants pour générer de nouvelles affaires. Les systèmes CRM prennent alors toute leur dimension dans cette approche stratégique...
Finyear
La connaissance et la gestion de la relation client : un axe de performance pour l’entrepriseAprès l'avènement des grandes plateformes de CRM, les solutions à vocations plus tactiques commencent à tirer leur épingle du jeu. En effet, ces éditeurs proposent des fonctionnalités plus proches des besoins opérationnels des entreprises. Explications.
Finyear
A quoi peut bien servir un CRM ?A partir d'une enquête réalisée aux USA, Frédéric CANEVET propose un tout d'horizon des applications possibles d'un système CRM : mise en place d'une base de données centralisée, exploiter son capital client, partager l'information au sein de l'entreprise...
conseilsmarketing.fr
Ce que les PME attendent de leur CRMLes 3 objectifs principaux du CRM : aider les équipes à gagner en productivité, constituer la base d'une relation client réussie, offrir une vue unique sur le client afin, notamment, de lui offrir un suivi et des offres personnalisées...
Chefdentreprise.com
La révolution client n'est pas finie !Si vous pensiez que l'on avait fait le tour de la relation client, et bien lisez cet article. Le "Big Data" permet d'être encore plus fin pour aller chercher de nouvelles données.
Technologies du Marketing
Le marketing dans les nuagesSophie Callies initie le lecteur aux différentes dimensions du Cloud marketing. Elle définit le dernier nuage qui est celui des applications marketing. C'est l'occasion de rappeler les nouveaux enjeux en terme de gestion.
SO-xperts
Direction marketing : état des lieuxSynthèse d'une étude menée par Adelento auprès d'entreprises BtoB. Ce billet génère une synthèse des points essentiels à retenir, principalement au regard des pratiques en matière de marketing automation.
SO-xperts
Interviews
Le Vice-Président Europe de Four Seasons parle de sa vision de la relation client : importance de placer ce dernier au centre de tout, un long chemin à parcourir en France avant que cette relation avec les clients ne devienne un réflexe, un exemple d'application dans les hôtels qu'il dirige...
Le blog du sens du client
CRM, KESAKO ?Camille El Hage, un spécialiste, répond aux interrogations que l'on peut avoir au sujet des solutions CRM : définition de ce qu’on entend par CRM aujourd’hui, les écueils classiques qui expliquent les réticences des commerciaux...
Le Grand Blog de la Vente
Cours
Gestion de la relation clientDivers cours sur la question, notamment : "segmentation et gestion relation client", "La GRC" appliquée au secteur bancaire et assurance, "Les bases appliquées à la GRC". La satisfaction client et la fidélisation sont aussi abordés.
Roland Le Stum
Définitions
Qu'est-ce que le CRM ?Explication synthétique, illustrée par un schéma fonctionnel des différentes briques de la CRM.
Infocob
Dossiers
Du nouveau pour les stratégies relationnelles des banquesAu sommaire de cet article : plus de concurrence, plus de comptes en banque, plus d’innovations, plus de services en ligne…. et toujours plus d’agences bancaires, plus d’affinité avec les clients, plus de proximité avec les jeunes...
La Poste / le hub
Automobile & CRM : une relation durableCompilation de différents articles sur la GRC : «passer au E-CRM», les concessions Toyota au volant de la relation client, Renault : en route pour davantage de CRM...
emarketing.fr
Relation client : le tournantCe dossier thématique propose différents articles : "Relation client : la crise de confiance ?", "La technologie au service de la relation client", "Les intégrateurs : le maillon indispensable des projets de GRC"...
emarketing.fr
La mesure des résultats clientExtraits : "Estimez la qualité des résultats de votre entreprise à travers vos clients est la première étape indispensable pour une optimisation de votre relation client." Les chapitres : pas de progrès sans mesure, les 3 types d'indicateurs de résultat client, exemple et conseils pratiques...
Comptanoo
Quelles tendances pour le CRM en 2011 ?Livre blanc accessible après inscription - 12 experts en CRM livrent leur vision. Quelques thèmes : "5 recommandations pour dynamiser son CRM en utilisant le web social", "les défis du CRM pour marketers désorientés"...
Tendances CRM
Livre Blanc « Cher client »Ce livre blanc (159 pages, accessible après inscription) réalisé par SAS France, Orange Business Services et Teletech International est le résultat de l’interview de 35 sociétés sur leurs pratiques dans les différents domaines de la GRC : « La Relation Client : contrainte ou chance à saisir ? » (« Le nouveau consommateur : mieux informé, plus ouvert, plus critique », la relation client pour survivre ou émerger quand la concurrence est exacerbée, forger les valeurs et le positionnement de l’entreprise, tordre le cou aux idées reçues …), « Client, qui es-tu ? » (Acquérir des données, les sources légales et institutionnelles, transformer les données en information utilisable, du bon usage de la segmentation…), « Comment être en relation ? » (choisir et former des hommes et des femmes à l’écoute, organiser le centre d’appels, le multicanal, « internet, un outil privilégié pour l’interaction », les commerciaux sont à la source de la donnée client, relayer l’information sur les opérations en cours auprès des vendeurs …), Les projets CRM (définir une stratégie et fixer des étapes, s’assurer du soutien de la Direction, donner aux équipes les moyens de mettre en œuvre la stratégie, chercher la cohérence avec la communication média, mesurer les gains de productivité et d’efficacité, mesurer un R.O.I., mesurer la satisfaction du client…), « Pour aller plus loin…. » (datamart et datamining, la gestion des campagnes, « une base ou des bases de données ? », « Externaliser ou pas ? »…).
Electronic Business Group
Etudes de cas
Le CRM en temps de crise : relation client et fidelisationCet article aborde l'amélioration de la qualité de la relation clients pour fidéliser, application au service après-vente : le service clients, un gisement de productivité pour l'entreprise, augmenter la satisfaction grâce au SAV, détecter les leads, gérer les clients mécontents, Enquêtes de satisfaction, manager efficacement son équipe commerciale, quelle solution de CRM choisir ? Les principaux acteurs du CRM en France...
Marketing étudiant
Sites internet
Un blog sur l'essence même de la CRM : le client. De nombreux articles autour du client.
Wiki dédié à la Relation Client proposant une webTV avec des conférences, interviews d'experts de la relation client, du marketing et de la fidélisation mais aussi des articles sur différentes dimensions de la relation client.
Réflexions sur le marketing multicanal, prolongement sur le web, des livres du même auteur.
Présentation par un des auteurs : "BlogCRM est un blog d’actualité sur les thèmes du multicanal, de la connaissance clients et des stratégies marketing autour de la valeur qu'ils génèrent. Ils sont rédigés par M. René Lefebure, maître de conférences associé et Directeur du Département CRM/Data Mining chez Altima, agence Web. Il a écrit deux ouvrages sur les domaines de la CRM et du data mining avec Gilles Venturi au sein de la société Soft Computing."
Site du magazine spécialisé dans la relation client à distance. A consulter les dossiers thématiques. Ces articles sont issus de ce magazine, mais également, des autres du groupe comme "Action commerciale", "marketing direct"... Divers aspects de la crm (gestion de la relation client) sont abordés : e-commerce...
Dossiers du journal "les Echos" : L'art du marketing, 12 publications abordant les problématiques actuelles du marketing : de la force de vente à la gestion de la relation client, de la stratégie des marques au marketing des secteurs technologiques. Accès gratuit (résumés et certains textes intégraux). Bien adapté pour le marketing de la PME.
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