CRM : améliorer la relation client

Articles

Des enseignes revisitent l’accueil des clients

En ces temps particulièrement tendus, certaines enseignes revoient leur stratégie commerciale. Illustration à travers des exemples concrets : Monoprix et la proximité relationnelle, les hôtels Mercure testent une réception qui n'a plus rien d'un comptoir, Marks & Spencer intègre le numérique dans un magasin d'Amsterdam, etc.

La Poste / le hub A quoi peut bien servir un CRM ?

A partir d'une enquête réalisée aux USA, Frédéric CANEVET propose un tout d'horizon des applications possibles : mise en place d'une base de données centralisée, exploiter son capital client, partager l'information au sein de l'entreprise...

conseilsmarketing.fr Ce que les PME attendent de leur outil

Les 3 objectifs principaux : aider les équipes à gagner en productivité, constituer la base d'une relation réussie, offrir une vue unique sur la clientèle, notamment, de lui offrir un suivi et des offres personnalisées...

Chefdentreprise.com Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Le petit monde du CRM a connu ces dernières années un certain nombre d'évolutions... Intégration simplifiée du CRM avec le système d'information, adaptation aux processus de l'entreprise...

relationclientmag.fr Vers une nouvelle dimension de la relation

La connexion avec la clientèle a quelque peu changé depuis quelques années : le contact humain est parfois remplacé par le virtuel. D'où l'importance pour les entreprises de s'investir également sur ces nouveaux canaux de diffusion, en ne perdant pas de vue la règle qui veut que le client reste au centre de la relation...

Presse citron La révolution client n'est pas finie !

Si vous pensiez que l'on avait fait le tour de la relation client, et bien lisez cet article. Le "Big Data" permet d'être encore plus fin pour aller chercher de nouvelles données.

Technologies du Marketing Le marketing dans les nuages

Sophie Callies initie le lecteur aux différentes dimensions du Cloud marketing. Elle définit le dernier nuage qui est celui des applications marketing. C'est l'occasion de rappeler les nouveaux enjeux en terme de gestion.

SO-xperts Direction marketing : état des lieux

Synthèse d'une étude menée par Adelento auprès d'entreprises BtoB. Ce billet génère une synthèse des points essentiels à retenir, principalement au regard des pratiques en matière de marketing automation.

SO-xperts

Dossiers

Les PME mettent en chantier leur relation client

Extraits : "Les entreprises de moins de 500 salariés ont compris les bénéfices d'une démarche CRM. Aidées par les constructeurs et les éditeurs, elles veulent faire progresser leur activité."... Le marché de la relation client continue de progresser, une offre adaptée...

relationclientmag.fr Quelles tendances en 2012 ?

Livre blanc accessible après inscription - 12 experts en CRM livrent leur vision. Quelques thèmes : "5 recommandations pour dynamiser son outil en utilisant le web social", "les défis pour marketers désorientés"...

Tendances CRM Livre Blanc « Cher client »

Ce livre blanc (159 pages, accessible après inscription) réalisé par SAS France, Orange Business Services et Teletech International est le résultat de l’interview de 35 sociétés sur leurs pratiques dans les différents domaines de la GRC  : « Le nouveau consommateur : mieux informé, plus ouvert, plus critique »,  survivre ou émerger quand la concurrence est exacerbée, forger les valeurs et le positionnement de l’entreprise, tordre le cou aux idées reçues …), « Qui es-tu ? » (Acquérir des données, les sources légales et institutionnelles, transformer les données en information utilisable, du bon usage de la segmentation…), « Comment être en relation ? » (choisir et former des hommes et des femmes à l’écoute, organiser le centre d’appels, le multicanal, « internet, un outil privilégié pour l’interaction », les commerciaux sont à la source de la donnée clientèle, relayer l’information sur les opérations en cours auprès des vendeurs …), Les projets CRM (définir une stratégie et fixer des étapes, s’assurer du soutien de la Direction, donner aux équipes les moyens de mettre en œuvre la stratégie, chercher la cohérence avec la communication média, mesurer les gains de productivité et d’efficacité, mesurer un R.O.I., mesurer la satisfaction…), « Pour aller plus loin…. » (datamart et datamining, la gestion des campagnes, « une base ou des bases de données ? », « Externaliser ou pas ? »…).

Electronic Business Group

Etudes de cas

En temps de crise : relation et fidelisation

Cet article aborde l'amélioration de la qualité de la relation clients pour fidéliser, application au service après-vente : le service, un gisement de productivité pour l'entreprise, augmenter la satisfaction grâce au SAV, détecter les leads, gérer les mécontents, Enquêtes de satisfaction, manager efficacement son équipe commerciale, quelle solution choisir ? Les principaux acteurs en France...

Digischool

Interviews

Jean-Pierre Soutric (Four Seasons)

Le Vice-Président Europe de Four Seasons parle de sa vision de la relation client : importance de placer ce dernier au centre de tout, un long chemin à parcourir en France avant que cette relation ne devienne un réflexe, un exemple d'application dans les hôtels qu'il dirige...

Le blog du sens du client