CRM : améliorer la relation client

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 04/09/2017

Le CRM (GRC en français), une application du système d'information, était au centre de nombreuses publications, voici quelques années. Le sujet était à la mode. Aujourd'hui, la gestion de la relation client a franchi un nouveau cap en gagnant en maturité.

De nombreuses entreprises ont intégré des solutions dédiées dans leur système d'information. Les retours d'expériences ont permis d'établir de bonnes pratiques. Par exemple dans le cas du Sales Force Automation (automatisation du cycle de vente), il est impératif d'associer fortement les commerciaux dans le projet. Pour rappel, ces solutions couvrent tous les aspects de la relation client : de l'avant jusqu'à l'après vente. Avec l'avènement du multicanal, il est impératif de mieux maîtriser cet aspect commercial pour mieux connaitre sa clientèle, ses besoins, ses comportements et mieux la servir quelque soit le canal d'interaction. Ces outils sont une aide précieuse pour y parvenir.

 

Nous vous proposons dans cette catégorie un ensemble de publications sur le sujet.

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Dossiers

Les PME mettent en chantier leur relation client

Extraits : "Les entreprises de moins de 500 salariés ont compris les bénéfices d'une démarche CRM. Aidées par les constructeurs et les éditeurs, elles veulent faire progresser leur activité."... Le marché de la relation client continue de progresser, une offre adaptée...

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Livre blanc accessible après inscription - 12 experts en CRM livrent leur vision. Quelques thèmes : "5 recommandations pour dynamiser son outil en utilisant le web social", "les défis pour marketers désorientés"...

Tendances CRM Livre Blanc « Cher client »

Ce livre blanc (159 pages, accessible après inscription) réalisé par SAS France, Orange Business Services et Teletech International est le résultat de l’interview de 35 sociétés sur leurs pratiques dans les différents domaines de la GRC  : « Le nouveau consommateur : mieux informé, plus ouvert, plus critique »,  survivre ou émerger quand la concurrence est exacerbée, forger les valeurs et le positionnement de l’entreprise, tordre le cou aux idées reçues …), « Qui es-tu ? » (Acquérir des données, les sources légales et institutionnelles, transformer les données en information utilisable, du bon usage de la segmentation…), « Comment être en relation ? » (choisir et former des hommes et des femmes à l’écoute, organiser le centre d’appels, le multicanal, « internet, un outil privilégié pour l’interaction », les commerciaux sont à la source de la donnée clientèle, relayer l’information sur les opérations en cours auprès des vendeurs …), Les projets CRM (définir une stratégie et fixer des étapes, s’assurer du soutien de la Direction, donner aux équipes les moyens de mettre en œuvre la stratégie, chercher la cohérence avec la communication média, mesurer les gains de productivité et d’efficacité, mesurer un R.O.I., mesurer la satisfaction…), « Pour aller plus loin…. » (datamart et datamining, la gestion des campagnes, « une base ou des bases de données ? », « Externaliser ou pas ? »…).

Electronic Business Group

Etudes de cas

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Digischool

Interviews

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Le Vice-Président Europe de Four Seasons parle de sa vision de la relation client : importance de placer ce dernier au centre de tout, un long chemin à parcourir en France avant que cette relation ne devienne un réflexe, un exemple d'application dans les hôtels qu'il dirige...

Le blog du sens du client

Sites internet

Le blog du sens du client

Un blog sur l'essence même du CRM : la clientèle. De nombreux articles sur ce sujet.

relationclientmag.fr

Site du magazine spécialisé dans la relation client à distance. A consulter les dossiers thématiques. Ces articles sont issus de ce magazine, mais également, des autres du groupe comme "Action commerciale", "marketing direct"...


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