Tableau de bord : choisir ses indicateurs et le construire pas à pas

Qu'est-ce qu'un tableau de bord ?

La fonction d'un tableau de bord (ou dashboard) est de permettre la visualisation, le suivi et l'exploitation facile de données pertinentes sous forme de chiffres, de ratios et de graphiques. Ces indicateurs (appelés aussi KPI) sont reliés à des objectifs dans le but de prendre des décisions.

Exemple - Le tableau de bord d'une voiture illustre parfaitement de quoi il s'agit. Dans votre véhicule, vous visualisez les métriques principaux : compteur de vitesse, jauge d'essence, alerte de manque d'eau... les informations essentielles et importantes pour conduire (piloter) votre véhicule.

Pour le management, un ensemble d'indicateurs vous alerte de dérives critiques, vous aide à évaluer une situation, vous guide dans vos décisions, vous appuie pour communiquer des faits et motiver vos équipes autour d'un suivi d'objectifs.

À ne pas confondre avec un rapport : le rapport analyse une période en détail, le tableau de bord signale les écarts pour agir.

Opérationnel, stratégique ou d'analyse : quel tableau de bord choisir ?

Comme nous venons de le voir, la finalité principale d'un TB est de piloter une activité, c'est-à-dire prendre des décisions pour agir à partir de résultats constatés. Chaque niveau de l'organisation nécessite son propre tableau de bord adapté. Ce qui donne 3 finalités :

• Le pilotage opérationnel : il assure le suivi de l'exécution de tâches au niveau des opérations et de la mise en oeuvre d'un plan d'action - exemple : nombre de nouveaux clients pour les vendeurs, taux de rupture de stock pour le service approvisionnement, taux de décroché pour un call-center, gestion de projet, tableau de bord de gestion pour le suivi budgétaire, gestion des risques, etc.
• Le pilotage stratégique : il donne une vision globale des activités de l'entreprise au comité de direction (progression du chiffre d'affaires, nombre de clients, parts de marché, évolution de la rentabilité...) et aux parties prenantes. Voir le tableau de bord prospectif de Kaplan et Norton.
• L'analyse de données : cette utilisation est moins conventionnelle que les autres. Son objectif n'est pas de délivrer de l'information synthétique et opérationnelle, mais au contraire donner de la matière pour la compréhension des chiffres.

Le contenu s'adapte au destinataire :

Comment construire un tableau de bord vraiment efficace ?

Des tableaux de bord acceptés et compris sont forcément simples et pertinents. Ce qui signifie :

Méthodologie complète : les 4 étapes pour créer votre tableau de bord

Pour rendre la démarche concrète, imaginons le service client d’une PME de vente en ligne : trois conseillers traitent les réclamations.

1. Définir les objectifs et le contenu

   Déterminez les buts du tableau de bord

   Pour qu'il soit utile et utilisé, il convient de cerner qui en fera usage et comment (suivi d'action, analyse de données...). L'erreur classique ? Créer un tableau de bord sans consulter les utilisateurs finaux. Menez une étude du besoin pour fixer le cadre général de construction de l'outil de mesure.

   Exemple de questions :

   Thème	Questions à poser
   Utilisateur	Qui est le destinataire ? Possède-t-il déjà un système de reporting ? Est-il à l'aise avec les rapports dématérialisés ?
   Utilisation	De quel type de tableau de bord a-t-il besoin ? Quelles informations ? Dans quels cas ? Que va-t-il faire avec ? Suivant quelle fréquence va-t-il consulter les résultats ? Sous quelle forme souhaite-t-il recevoir le tableau de bord ?

   Dans notre exemple, la responsable lira le tableau chaque lundi en réunion d’équipe, pour répartir les dossiers et décider d’un éventuel renfort.

   Identifiez les objectifs et choisissez les indicateurs clés

   Il existe globalement 2 types d'indicateurs de performance :

   • Les indicateurs d'activité (ou de processus) : ils mesurent des volumétries en lien avec des objectifs de suivi de productivité (quantités vendues, quantités achetées, nombre de références en stocks,...).
   • Les indicateurs de résultats : financiers, qualité, rentabilité, coûts... ils évaluent une performance. En termes d'efficacité, pour l'atteinte d'un objectif fixé - efficience : pour l'utilisation optimum de moyens.

   Pour piloter une activité, les indicateurs doivent être reliés à un ou plusieurs inducteur(s) de performance. Pour un objectif donné, il s'agit des causes qui ont un effet majeur sur la performance de l'activité. On parle aussi de variables d'action (chères à la méthode OVAR).

   Exemple pour définir vos indicateurs, appliqué à notre service client :

   Activité	Objectif de l'activité	Inducteur de performance	Indicateur	Objectif
   Gestion des réclamations client	Maximiser la satisfaction client du traitement de la réclamation	Rapidité de traitement	Temps de traitement moyen (indicateur de résultat) - Temps écoulé entre la prise en compte au téléphone et la réponse apportée au client	24hs max
   			Nombre de dossiers traités par jour et par personne (indicateur d'activité)	30
   		Résolution du problème - Apporter une réponse qui satisfait le client	Taux de réclamations satisfaites (résultat)	80%

   N'oubliez pas que, pour être efficace, un objectif doit être "smart".

   Fixez aussi, pour chaque indicateur, un seuil d’alerte : la valeur à partir de laquelle on agit sans attendre. Dans notre exemple, l’objectif de délai est de 24 heures, mais la responsable n’intervient qu’au-delà de 36 heures.

   Attention aux formules : si vous devez passer 10 minutes à expliquer comment un indicateur est calculé, c'est qu'il est trop complexe. En cas de nécessité absolue, documentez-le clairement et créez un indicateur intermédiaire plus simple pour le quotidien.

   Une erreur fréquente : suivre ce qui est facile à mesurer. En 2018, une enquête menée pour la Direction générale des entreprises (DGE) auprès de 888 dirigeants de TPE et PME a classé les indicateurs les plus suivis. L’évolution du chiffre d’affaires arrive en tête (92 % des répondants), devant celle de la trésorerie (82 %). Aucun indicateur RH ou qualité ne figure parmi les dix premiers, alors que les répondants citent le recrutement comme un enjeu majeur.

   Source : DGE, CSOEC et ANCT, Étude pour l’élaboration du cahier des charges d’un tableau de bord 4.0, rapport publié en mars 2020.

   Organisez la hiérarchie du pilotage

   Si vous êtes amenés à construire un ensemble d'outils pour le pilotage de votre entreprise, soyez vigilant à respecter la cohérence entre les TB de chaque niveau. Par exemple, les objectifs des services doivent se retrouver sous une forme consolidée au niveau supérieur.

   L'alignement stratégique est un impératif à respecter.

   Définissez les fréquences de mise à jour

   Plus vous êtes proche des opérations élémentaires et plus la périodicité doit être réduite. À l'inverse pour un pilotage stratégique, prendre des décisions sur une évolution hebdomadaire du chiffre d'affaires n'a aucun sens.

   Calez la mise à jour sur le rendez-vous où le tableau sera lu : ici, le vendredi pour la réunion du lundi.

2. Choisir la solution technique adaptée

   Sélectionnez le support

   Allez-vous vous reposer sur le tableur Excel ? Votre outil de reporting intégré dans votre suite de business intelligence ou votre logiciel de gestion ? Un service spécialisé Saas sur internet ?

   Pour démarrer, Excel suffit souvent : selon l’enquête de la DGE citée plus haut, c’est l’outil de pilotage le plus répandu dans les TPE et PME.

   Identifiez les sources de données

   Comment allez-vous collecter les données pour le calcul des indicateurs ? Où aller chercher l'information ?

   Dans cette étape vous identifiez les sources de données qui vont alimenter le tableau de bord : logiciel de comptabilité, de gestion commerciale, ERP, CRM, datawarehouse... - puis vous définissez comment ces données vont remonter dans votre outil (import de fichier Excel, lien entre bases de données, etc.)

   Le piège de cette étape : des données qui ne sont plus à jour. Il vaut mieux ne pas donner l'information que prendre des décisions sur une base fausse. Établissez dès le départ un processus clair de rafraîchissement des données, automatisé si possible. Définissez qui est responsable de la mise à jour, à quelle fréquence, et mettez en place des alertes en cas de retard.

   Dans notre exemple, un conseiller exporte chaque vendredi les données du logiciel de suivi des réclamations, et le tableur calcule les indicateurs.

3. Structurer efficacement votre tableau de bord

   Autre point critique, la mise en page et l'organisation des informations au sein de l'outil. Plusieurs options sont possibles pour présenter les informations.

   Par groupe d'indicateurs

   Assembler les indicateurs par objectif en créant des sections.

   

   Par niveau de détail

   Du plus synthétique au plus détaillé. Représentez une hiérarchie entre les indicateurs.

   

   Par lien de causalité

   En reliant ensemble les indicateurs qui ont un effet l'un sur l'autre.

   

   Dans notre exemple, la responsable range les indicateurs par lien de causalité, des volumes jusqu’à la satisfaction. Voici le tableau de la semaine écoulée.

   Indicateur	Réalisé	Objectif	Seuil d’alerte	État
   Réclamations reçues dans la semaine	420	Aucun (300 d’habitude)	350	Seuil franchi
   Dossiers traités par jour et par personne	27	30	25	Objectif manqué
   Dossiers en attente depuis plus de 48 h	22	5 au plus	15	Seuil franchi
   Temps de traitement moyen	31 h	24 h au plus	36 h	Objectif manqué
   Taux de réclamations satisfaites	77 %	80 %	75 %	Objectif manqué

   Les résultats tiennent encore, mais les alertes sont en amont : trop de réclamations entrent et la file d’attente grossit. Sans réaction, délai et satisfaction passeront au rouge.

4. Utiliser les bons graphiques pour une visualisation optimale

   Un graphique permet d'interpréter une mesure d'un seul coup d'œil. Voici quelques recommandations avec les types de graphiques de base.

   Représenter une proportion

   Pour visualiser un % parmi un ensemble donné, le camembert (appelé aussi diagramme circulaire) est bien approprié :

   

   Attention toutefois de limiter la représentation à 5 valeurs maxi pour ne pas rendre le graphique trop chargé et donc illisible.

   Représenter un ratio

   Le camembert peut être utilisé, mais la jauge est plus pertinente, car elle montre le positionnement entre 0% et 100%

   

   Représenter une progression

   Les graphiques de type ligne permettent de visualiser rapidement des tendances, des progressions sur un espace-temps donné.

   

   Comparer des catégories, des niveaux

   L'histogramme (ou diagramme en barres ou encore "en bâtons") est tout indiqué pour mettre côte à côte des données afin de faciliter la comparaison de valeurs.

   

   Pour une visualisation de tendance en plus de volume, voici un histogramme en colonnes empilées.

   

   Il est possible de cumuler des informations à l'aide de graphiques composites. Par exemple une série en courbe et une autre en bâtons.

   

   Conseils : attention aux graphiques trop sophistiqués comme les visualisations 3D.

   Optimiser l'impact visuel avec les couleurs

   Elles sont là pour aider et non brouiller le message. Il convient donc d'éviter les couleurs criardes.

   Pour distinguer les chiffres positifs (des hausses ou des objectifs dépassés) des négatifs (des pertes, des objectifs non atteints), le vert et le rouge sont toujours de rigueur.

   Dans notre exemple, deux graphiques suffisent : la courbe du délai sur douze semaines et un histogramme des réclamations par motif.

Lire le tableau de bord en réunion et décider des actions correctives

Réservez au tableau de bord les cinq premières minutes d’une réunion fixe. Pour chaque indicateur qui a franchi son seuil :

• Chercher la cause : le détail des données ou l’avis de l’équipe explique l’écart.
• Décider d’une action : désigner qui doit mener les actions correctives, et pour quand.
• Vérifier la semaine suivante : sans retour sous le seuil, l’action est à revoir.

Dans notre exemple, l’histogramme montre que 60 % des nouvelles réclamations portent sur des retards d’un transporteur. La responsable fait prévenir les clients concernés avant qu’ils n’appellent, et obtient un renfort de deux jours par semaine jusqu’à ce que la file d’attente repasse sous 15 dossiers.

Elle évite en revanche de faire pression sur le nombre de dossiers traités. Ce serait, à notre avis, la pire réponse : pressés, les conseillers bâcleraient leurs réponses et la satisfaction baisserait à son tour.

Par quoi commencer si vous partez de zéro ?

Commencez petit , construisez une outils simple et efficace : un destinataire, une réunion, cinq ou six indicateurs avec leur objectif et leur seuil d’alerte. Après un mois, retirez ce qui ne sert à aucune décision et ajoutez ce qui manque.

Voir aussi un exemple de tableau de bord, comment bâtir un tableau de bord projet, un tableau de bord logistique ou encore un tableau de bord RH avec ses indicateurs.

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.