Pour un SAV performant...

Mis à jour le 16/07/2018 par l'équipe de Manager GO!

Lorsque l’on interroge les entreprises qui fabriquent ou distribuent des biens d’équipements, à propos de leur SAV, elles déclarent toutes que c’est une force indéniable...

Le service après-vente est un argument commercial pour les ventes de matériels et un levier incontournable de satisfaction et de fidélisation des clients . Pourtant, une grande majorité des PME sous-estiment ce levier de croissance et de rentabilité !

Dépendant de la qualité des produits vendus, il n'en demeure pas moins que le SAV est le plus souvent un centre de coûts . On peut certes facturer quelques interventions, faire payer des extensions de garantie, mais ce chiffre d'affaires pèse souvent peu comparé aux dépenses engagées. L'organisation et une gestion rigoureuse sont donc de mise. Les enjeux : rendre les clients satisfaits au meilleur coût. 

Pour cela il convient de gérer ses stocks de pièces détachées  de façon optimale, organiser les interventions pour gagner en efficacité (prise en compte rapide du problème, réactivité dans la résolution et les déplacements éventuels... tout en optimisant les frais).

 

Sélection de documents publiés sur internet

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Services commercial et après-vente : faites-les travailler ensemble

En regardant de près, il apparaît que le service SAV tient une place de choix dans les processus clients. A ce titre, l'entreprise et les vendeurs eux-mêmes ont tout intérêt à ce que les 2 départements travaillent de concert pour un bénéfice partagé. Les enjeux : une meilleure relation client et... encore plus de ventes. 

actionco.fr Cinq manières d’augmenter la rentabilité des services SAV

Ce dossier s'intéresse aux éléments constitutifs de la rentabilité d'un tel département. Il s'appuie sur la recherche de la productivité, la maîtrise des coûts, notamment au niveau du stockage, et de la qualité de la relation client avec une optique : la fidélisation.

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Service après-vente : cinq scénarios pour rattraper le coup

Quelques conseils judicieux pour conserver ses clients en prenant le temps de soigner son SAV illustrés par 5 situations analysées par un spécialiste : "mon client tarde à régler la facture" ; "je veux m’assurer de la satisfaction de mon client" ; "les relations avec mon client sont tendues" ; "mon client veut que je recommence mon travail" ; "j'ai remis un travail de qualité assez moyenne"...

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