Leadership dans l'exécution du rôle de "conseil interne"

Publié le 04/12/2014 - Mis à jour le 15/09/2017
adaptation

Exercer un rôle conseil dans une organisation n’est pas toujours une chose facile.

D’une part, ce rôle n’est jamais clairement défini, car il varie beaucoup en fonction des valeurs et des besoins de l’organisation ainsi qu’en fonction des besoins des individus. Dans un premier temps, il faut prendre conscience que les gens qui exercent un rôle conseil interprètent toujours la définition officielle de leur rôle, tel que définie dans la structure organisationnelle. Ils sont sûrement influencés par leurs besoins personnels et leur perception des besoins organisationnels. Il en résulte donc une zone grise autour du rôle officiel qui donne une certaine marge de manœuvre au conseiller. Chacun d’eux exerce donc son travail d’une manière qui lui est propre.

D’autre part, les clients internes n’ont pas tous les mêmes attentes envers le conseiller. Certains s’attendent parfois à être encadrés ou supportés par une ressource qui saura les guider à travers un processus d’analyse qui leur permettra de minimiser les risques de prendre une mauvaise décision. Dans d’autres cas, les clients internes sont des personnes qui aiment avoir une très grande marge de manœuvre opérationnelle. Ces types de personnes préfèrent souvent fonctionner de manière autonome et généralement, ils ne lésinent pas sur les moyens pour arriver à leurs fins. Dans de telles situations, ces clients ont surtout besoin d’être encadrés afin de les empêcher de sortir des limites permises, tant au plan opérationnel qu’au plan légal, au plan des valeurs de l’organisation et même au plan moral.

Facilitateur ou expert, quel style d'influence adopter ?

On voit donc que le conseiller doit exercer parfois un rôle de facilitateur et parfois un rôle d’expert. Dans le premier cas, il agit plutôt comme une personne aidante tandis que dans le second, il agit davantage comme un gardien des règles, des valeurs, des politiques et des processus reconnus dans l’organisation.  Alors, quel style d’influence utiliser ? Comment s’y retrouver ?

Le conseiller doit d’abord et avant tout prendre conscience qu’il pourra influencer son client, quel qu’il soit, s’il sait le convaincre. Et pour convaincre, il faut avoir une stratégie. Nous allons donc voir, au cours des prochaines lignes, quelques petits trucs qui permettent au conseiller d’exercer un certain leadership auprès de ses clients internes.

Au-delà de l’aspect technique, le conseiller doit aussi se questionner sur le volet humain de son rôle, sur le lien relationnel qui le lie au client. Pour déterminer sa stratégie, il doit se préoccuper, dans un premier temps, du type de client à qui il a affaire. Ce dernier est-il plus préoccupé par l’aspect monétaire de la décision à prendre, désire-t-il plutôt satisfaire les besoins des personnes concernées par la décision ou cherche-t-il davantage à minimiser les risques opérationnels dans son service? Il est clair que répondre à cette question nous aidera à cibler quels sont les besoins et attentes du client, tant au plan organisationnel que personnel.

Dans un deuxième temps, le conseiller doit se préoccuper des sources de pouvoir dont il dispose. Il doit se questionner sur la reconnaissance de son autorité fonctionnelle qui lui vient de son poste, de son autorité de compétences, techniques ou relationnelles. Faire ce bilan aide le conseiller à mieux utiliser ses sources de pouvoir pour cibler les arguments qui vont convaincre. Par exemple, un conseiller dont la compétence est grandement reconnue dans l’organisation pourra convaincre en disant : « …fais-moi confiance, j’ai toujours donné de bons conseils à mes clients ». Pour un autre à qui on accorde une grande autorité fonctionnelle, il peut dire à son client pour le convaincre : « … le processus de gestion de ces cas doit être suivi tel que stipulé ». Le client acceptera dans ce cas de se soumettre à la recommandation.

Le troisième élément à tenir compte pour influencer est de se questionner sur le style d’influence qui est le plus approprié pour le client interne. Certains vont accepter qu’on soit plus directif avec eux sans sourciller, tandis que d’autres préfèreront être impliqués dans la prise de décision. Il faut donc que le conseiller identifie quel est le meilleur moyen de toucher le client.

Enfin, en fonction des éléments vus précédemment, le conseiller élaborera sa stratégie en mettant de l’emphase sur les arguments qui seront les plus percutants pour le client interne. Il nuancera ceux qui ne représentent que des gains secondaires pour ce dernier et il atténuera les éléments qui n’éveillent que très peu d’intérêt pour lui.

Grâce à ces quelques trucs, le conseiller pourra se développer une stratégie qui lui permettra de mieux influencer ses clients internes. Il gagnera donc en crédibilité et le lien de confiance s’établira entre lui et sa clientèle.

 

A propos de l'auteur


r DolbecRobert DOLBEC B.Sc.A. ing.

Ingénieur industriel, il a œuvré principalement dans le milieu manufacturier où il a occupé différents postes de gestion dans les opérations et dans les services.
Il se joint à COSE en 2001 à titre d’actionnaire en apportant sa contribution principalement dans les domaines de l’optimisation des méthodes et des processus, de la gestion de projet et de la gestion des opérations.
Son expérience comme gestionnaire de production lui permet d’appliquer une approche concrète et des solutions réalistes face aux difficultés opérationnelles que rencontrent les entreprises dans le contexte de compétitivité actuel.
 Site WEB COSE : www.cose.ca
 Le blogue COSE: www.cose.ca/blogue/

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